"Fidenza Comune di Qualità" resta Comune ma perde la Qualità

"Dopo essere stato nel 2002 il primo comune di queste dimensioni in Italia a raggiungere il prestigioso obiettivo" di Comune di Qualità Fidenza resta Comune ma perde la Qualità su cui aveva tanto investito risorse.  Questo il commento di Occhio di Falco, mente lucida nello scenario politico fidentino, più sotto il testo del comunicato con cui l'Amministrazione di Massimo Tedeschi, più di dieci anni fa, aveva salutato il prestigioso riconoscimento .

Non resta che consolarci come  la Volpe, guascona o normanna dice
La Fontaine, ma oggi decisamente borghigiano-fidentina diciamo noi.

"Che fine ha fatto la qualità?" di Occhio di Falco

Ve la ricordate la frase in oggetto rivendicata con grandissimo fervore dalla sanguigna consigliera Rita Sartori del PD l’anno scorso durante un consiglio comunale? Quella sera, dopo nemmeno 5 minuti di orologio, si beccò in diretta web la copia della Certificazione della Qualità del Comune di Fidenza rilasciata a dicembre 2013. Bene, oggi veniamo a sapere che Massari…ha improvvisamente perso in “qualità”... Sarà bene avvisare anche l’ex consigliera Sartori che la Certificazione di Qualità del Comune di Fidenza, dopo 12 anni consecutivi e di cui gli ultimi cinque senza alcun rilievo, è saltata. Come si dice nei bar del piazza di Fidenza “ci sono rimasti dentro”. Ma come può essere successo? Cosa sarà mai accaduto? Migliaia e migliaia di euro gettati al vento, per non dire di peggio, serviti a pagare consulenti (a partire dall’era Tedeschi e Massobrio), per codificare circa 90 processi, predisporre diagrammi di flusso e per pagare per anni un responsabile interno addetto alla qualità etc. etc… Una piccola soddisfazione per chi si è fatto il “mazzo” per cinque anni rimanendo costantemente sul pezzo e che per molti era una spesa “inutile” e dannosa… Oggi si può dire che senza dubbio ci si guadagnava…in qualità! Ma non è finita qui, non solo usciamo nel 2014 dal sistema di certificazione della qualità dopo 12 anni consecutivi e dopo essere stato nel 2002 il primo comune di queste dimensioni in Italia a raggiungere il prestigioso obiettivo, ma paghiamo comunque la quota associativa "Qualità Comuni" per l’anno 2014. Avremo anche il triste primato di essere il primo comune d’Italia ad uscire dalla Certificazione di Qualità? Non ci possiamo credere, oltre al danno la beffa… ...1.477,45 euro gettati dalla finestra! Fermateli…!!! Alla prossima

Occhio di Falco

L´ESPERIENZA DEL COMUNE DI FIDENZA QUALITÀ:  IL COMUNE DI FIDENZA OTTIENE LA CERTIFICAZIONE

Fidenza, 8 gennaio 2003 Il Comune di Fidenza torna a far parlare di sé. Dopo l´Oscar per il bilancio e la comunicazione, ottenuto nel 2001, oggi il municipio dell´antico Borgo San Donnino - incoronata da Telethon come la cittadina più generosa d´Italia - ha ottenuto la certificazione di qualità Iso 9001:2000.  Fidenza è il primo comune di queste dimensioni a raggiungere il prestigioso obiettivo, un risultato che Sindaco e Giunta attribuiscono innanzitutto all´intera struttura impegnata per quasi un anno, sotto la guida del Direttore Generale, a tracciare il percorso verso obiettivi più consueti per le aziende che per gli Enti pubblici, un lavoro che ha portato ad un sistema qualità che si concretizza giorno dopo giorno in una macchina comunale sempre più orientata ad essere al servizio del cittadino.  E per sottolineare come questo risultato appartenga a tutti, il conferimento del certificato, attribuito da Imq s.Pa. Marchio Csq di Milano, avverrà il 23 dicembre in occasione dell´incontro augurale che il sindaco Massimo Tedeschi avrà con i cittadini e il personale del comune nella bellissima scenografia del Magnani, il teatro fidentino.  La Galgano & Associati, azienda leader in questo campo, ha assolto il compito di consulente esterno che ha fornito il metodo per arrivare alla certificazione di qualità e che si è articolato in tre passaggi fondamentali: mappatura dei processi, miglioramento degli stessi, costruzione del manuale della qualità.  La Carta dei Servizi non è che il naturale e visibile prodotto di questa attività. Il vantaggio che il cittadino avrà dalla certificazione lo spiega Pietro Massobrio, direttore generale del Comune da circa quattro anni, con un mandato a spingere sul pedale dell´innovazione e dell´efficienza. E Massobrio ha attuato un progetto di cambiamento che ha fatto della qualità totale la propria bandiera.  Complessivamente il cittadino avrà un rapporto più facile con l´Ente pubblico. Sarà più semplice l´approccio, più facile la risposta, più efficaci le prestazioni. Il processo a cui abbiamo dato corso ha cambiato, e soprattutto continuerà a cambiare, il modo di lavorare dell´intera struttura.  La metodologia della qualità infatti spinge gli enti pubblici ad uscire dagli uffici, a cercare di mettersi nei panni del cittadino e a riorganizzarsi. A Fidenza il sistema qualità è operativo dal 1° agosto.  Dopo la fase scandita dal lavoro di mappatura, revisione e codifica delle modalità con cui vengono eseguite dagli uffici le varie attività, si è cominciato ad eseguire le diverse procedure così come sono state ridefinite. La mappa dei processi, completa delle modalità corrette e migliori dal punto di vista del cittadino per svolgere un preciso compito, costituisce ora l´esclusivo riferimento per lo svolgimento di ogni attività comunale. Ora tutta la documentazione si trova in forma di documento navigabile, una vera e propria "intranet", una rete interna a disposizione di tutta la struttura operativa consultabile da ciascuno dei 120 computer in uso. Fra gli strumenti prodotti anche il "manuale qualità", che offre una sintesi di tutto il sistema di qualità e che è consultabile dall´esterno.  Responsabile del progetto qualità è Daniele Cristoforetti, che ha anche guidato il "Gruppo dei facilitatori", sedici dipendenti di diversi livelli e settori di provenienza che hanno portato all´interno dei singoli uffici il progetto, agevolando il modo di lavorare e riducendo la conflittualità. A sovrintendere il progetto il "Gruppo Guida", formato dai dirigenti dei servizi e coordinato dal Direttore Generale Massobrio, con l´aggiunta di Cristoforetti. Nominata anche una figura politica di riferimento, l´assessore Amedeo Tosi, con funzione di raccordo fra il lavoro gestionale e quello della Giunta.  Nella primavera 2003 sarà consegnata a tutti i cittadini la Carta dei Servizi, ovvero il manuale d´uso per tutto il lavoro svolto dal Comune, un libro aperto con cui il cittadino sarà messo in condizione di sapere tempi, modalità e responsabilità nell´esecuzione di ogni prestazione.  La Carta di un Comune che vuole stare dalla parte del cittadino. Il sindaco Massimo Tedeschi è particolarmente orgoglioso del risultato raggiunto da un comune sempre più dinamico e al servizio della collettività, ma come lui stesso sottolinea "adottare un sistema qualità non richiede soltanto di migliorare il modo di fornire i servizi, ma anche individuare politiche e obiettivi chiave da raggiungere attraverso il sistema stesso.  Noi vogliamo creare un sistema che funzioni e risolva i problemi della città. La sua funzionalità deve essere indipendente dal colore politico dell´amministrazione.  Noi vogliamo contribuire a costruire una società più prospera, più sicura e più solidale, attraverso un comune che sia attento alle esigenze del cittadino e che realizza strutture, servizi ed opportunità innovative; che promuove uno sviluppo rispettoso dell´ambiente; che crede nella collaborazione come strumento per fornire risposte efficaci; che utilizza il sistema qualità come base per un miglioramento continuo dei servizi".  Questa "politica della qualità" è stata collocata in ogni ufficio comunale per rendere evidente al cittadino e al personale comunale dove l´Amministrazione vuole andare e che tipo di futuro si intende costruire a Fidenza.  Il percorso verso la certificazione del Comune di Venezia Premessa - Il direttore generale (dott.Ssa Ilaria Bramezza) sottolinea, durante la cerimonia di consegna del certificato, da parte dell´Organismo di Certificazione Rina, il percorso innovativo intrapreso dalla nuova Amministrazione (eletta nell´aprile 2000, sindaco: Paolo Costa).  Dopo due anni, grazie all´importante sforzo da parte di tutti, si sono raggiunti risultati impensabili durante la fase di avvio. "Come molti ricordano si è partiti con una radicale riorganizzazione dell´Ente, che ha permesso di ridurre funzioni ridondanti all´interno dell´Amministrazione e di crearne di nuove resesi necessarie nell´ambito del cammino intrapreso (ad es.  La Direzione Programmazione e Controllo, ed all´interno il servizio Qualità). Si è successivamente proceduto a responsabilizzare maggiormente la dirigenza affiancando al Peg (budget) un altro strumento di lavoro: il Piano Dettagliato degli Obiettivi (Pdo), che contiene gli obiettivi strategici dati dalla Giunta. Infatti molti di questi obiettivi sono stati raggiunti anche perché sono stati "scritti nero su bianco" nel Pdo, affidati ai responsabili e sono stati fissati i tempi per il loro perseguimento, nonché quantificati gli indicatori di risultato. Naturalmente per il raggiungimento di questi obiettivi tutti hanno dovuto lavorare tenendo presente i seguenti principi: - Orientamento ai risultati, all´efficacia e all´efficienza attraverso: 1. La programmazione ed il controllo dei processi e delle attività; 2. La definizione di obiettivi chiari ed espliciti da raggiungere; 3. La responsabilizzazione della dirigenza; 4. La razionalizzazione delle risorse; 5. La valorizzazione delle risorse umane; 6. La promozione di forme di lavoro flessibili. - Orientamento ai cittadini attraverso: 1. Lo snellimento dei tempi e delle procedure; 2. Maggiore trasparenza ed accesso alle informazioni; 3. Il conseguente miglioramento della relazione "Pa-cittadino"; 4. Il miglioramento della Qualità dei servizi. - Orientamento alla modernizzazione attraverso: 1. La riorganizzazione dei flussi informativi; 2. L´integrazione dei sistemi; 3. L´informatizzazione degli strumenti di lavoro (accesso ad internet, e-mail ...); 4.  L´informatizzazione dei servizi (servizi on-line) - Portale I risultati ottenuti finora non costituiscono una soluzione di facciata, ma sono il frutto dell´analisi e razionalizzazione dei processi di produzione ed erogazione dei servizi, con l´obiettivo di semplificarli, renderli trasparenti, ridurre lo spreco e migliorare la qualità del servizio reso alla cittadinanza. Certificazione Iso 9001:2000 Nell´ambito del percorso intrapreso, uno dei progetti iniziati l'anno scorso, e conclusosi il 16 dicembre 2002, è la certificazione di qualità, ai sensi della normativa Iso 9001:2000, dei servizi: Entrate Tributarie: ed in particolare i canoni Cimp e Cosap; Legge Speciale Contributi per l´acquisto ed il restauro della prima casa; Formazione del Personale, come servizio interno; Lavori Pubblici: certificazione del processo di realizzazione dell´opera pubblica, dal preliminare al collaudo. Il progetto, realizzato, sin dai primi passi, con l´indispensabile collaborazione della società Galgano & Associati srl (esclusa la certificazione delle opere pubbliche, che è stata preparata con solo personale interno alla direzione), si è articolato nelle sotto elencate fasi: Lancio del progetto: "giornata di sensibilizzazione sulla qualità", il 23 ottobre 2001  La costituzione di un comitato guida (composto dai direttori, dai responsabili di servizio e dal responsabile del sistema qualità), che ha avuto il compito di seguire l´andamento del progetto e di assumere decisione organizzative rilevanti, per il buon fine del progetto; un audit iniziale per mettere in luce i punti di forza e i punti di debolezza dell´organizzazione, rispetto ai requisiti della normativa; la formazione dei facilitatori della qualità (persone che hanno avuto il compito di diffondere le metodologie apprese all´interno del servizio); i lavori di gruppo, che hanno visto il coinvolgimento di tutto il personale dei servizi; l´analisi di tutti i processi necessari all´erogazione dei servizi e la loro razionalizzazione, eliminando doppi passaggi e colli di bottiglia; la redazione del manuale della qualità, documento guida per i tre servizi; il lancio del sistema (settembre 2002) per la sperimentazione delle procedure così disegnate, per verificarne la rispondenza alla pratica quotidiana o la necessità di apportare alcuni aggiustamenti; * la misurazione della qualità dei servizi erogati attraverso l´individuazione il monitoraggio degli indicatori individuati (qualità tecnica); l´analisi della customer satisfaction dell´utente (qualità percepita); infine, il pre-audit e la verifica ispettiva finale da parte dell´organismo di certificazione Rina, che il 16 dicembre 2002 ha valutato positivamente il sistema qualità implementato.  È da sottolineare: la capacità che hanno avuto i dipendenti dei servizi di mettere in discussione la loro pratica lavorativa, frutto dell´esperienza passata e di consuetudini createsi nel tempo, al fine di riprogettare e migliorare le modalità di erogazione del servizio; il passaggio da un atteggiamento scettico ad uno positivo, durante i lavori (al tal proposito si riporta il testo di un mail del responsabile qualità del servizio tributi: dirigente dott.Ssa Eliana Zuliani, "All´inizio il lavoro da svolgere sembrava difficile e pesante, ma via via è diventato coinvolgente e a volte anche entusiasmante. Per me è stata un´esperienza molto positiva perché oltre ad aver coordinato un gruppo di lavoro, ho/abbiamo imparato un metodo di lavoro. Questo resterà acquisito nel nostro patrimonio professionale"; * l´aver coinvolto servizi così diversi tra loro, ha fatto si che personale di diverse direzioni abbia lavorato insieme e si sia confrontato su tematiche comuni, dando ognuno il proprio valore aggiunto per il raggiungimento del risultato finale: la certificazione. Infine: Il direttore della Programmazione e Controllo dott. Vincenzo Sabato, illustra i progetti futuri del comune di Venezia, nell´ambito del miglioramento della qualità dei servizi: "Oltre al progetto certificazione di alcuni servizi, ne abbiamo in piedi un altro: la realizzazione di alcune carte dei servizi Nel 2001 ne sono state realizzate 5 nell´ambito dei servizi dell´area politiche sociali, educative e sportive (ad es. Refezioni scolastiche, piscine, infanzia ed adolescenza, assistenza agli immigrati e osservatorio alle politiche sociali). Quest´anno, oltre ad ulteriori tre carte dell´area politiche sociali educative e sportive (cittadinanza delle donne, marginalità urbane e trasporti scolastici), si sono aggiunti due nuovi servizi: musei civici e l´anagrafe e stato civile (saranno pronte a fine gennaio 2003). Entrambi i progetti (certificazione e carte dei servizi) saranno estesi ad altri servizi comunali e rientreranno tra gli obiettivi 2003, insieme al monitoraggio delle carte dei servizi esistenti e al mantenimento delle certificazioni conseguite.  Si prefigura così la base per l´adozione di un sistema in continuo miglioramento. Un particolare ringraziamento va alla società (Galgano) che ci ha supportato nella realizzazione del progetto di Certificazione, ma il merito principale per il raggiungimento dell´obiettivo è delle persone che si sono impegnate nei due progetti, pur essendo già oberati dalla quotidianità del loro lavoro.  L´urp del Comune di Correggio ottiene la certificazione di qualità L´ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Correggio ha ottenuto la certificazione di qualità Uni En Iso 9001 dall´ente Det Norske Veritas Italia, dopo un percorso organizzativo supportato dalla consulenza del gruppo Galgano.  A un anno di distanza dall´ottenimento di questo riconoscimento da parte dello Sportello Unico per le Imprese, si conferma la capacità messa in campo dai servizi rivolti al cittadino di essere completamente orientati al cliente, che ha fatto del concetto di marketing, cioè portare il cittadino - utente all´interno dei processi e dei meccanismi del Comune, una leva per riprogettare la struttura organizzativa e i ruoli delle persone.  La cultura dell´innovazione e dell´attenzione al rapporto con i cittadini, messa in campo dall´Amministrazione Comunale, si è estesa in modo graduale all´interno della struttura, proprio con l´obiettivo di avvicinare il cittadino alla Pubblica Amministrazione focalizzando quindi l´attività del Comune, in particolare il ruolo e la funzione degli amministratori, maggiormente sulle politiche di governo della città piuttosto che sull´attività di gestione.  La prima scelta fondamentale fatta dal comune di Correggio in questa direzione è stata la riforma degli assetti organizzativi dell´ente. Utilizzando infatti gli strumenti della legge 142/90, già a partire dal 1993 l´Amministrazione ha immesso nei livelli dirigenziali competenze tecniche e professionali provenienti dall´esterno della Pubblica Amministrazione.  È interessante il percorso evolutivo attuato dal Comune che, a partire già dal 1996, ha utilizzato due leve fondamentali per riformare l´ente: la formazione e un sistema incentivante che ha come obiettivo proprio quello di favorire il cambiamento. "Siamo molto soddisfatti per il risultato che abbiamo raggiunto - commenta il Sindaco Claudio Ferrari - Si tratta di uno sforzo ulteriore compiuto da questa amministrazione, supportata dai propri funzionari, per uscire da una situazione di autoreferenzialità. La scelta è infatti quella di sottoporre a un giudizio di terzi la qualità dei nostri servizi e anche questa volta il risultato raggiunto ci rende assolutamente orgogliosi e sicuri delle scelte fatte fino ad oggi".