Chi vive all’estero è sempre alla ricerca di agenzie di viaggio dalle quali acquistare i tanto agognati biglietti aerei. La caccia alla tariffa migliore inizia diversi mesi prima della data di partenza. A seconda della situazione: viaggio di lavoro o di piacere, le modalità di ricerca possono essere leggermente diverse. Se siete come me, passate numerose serate smanettando freneticamente sulla tastiera per consultare prezzi, rotte e, giunti oltre la soglia dei 40, ore di volo, per non parlare poi della verifica del prezzo, delle tasse, dei costi aggiuntivi, tutti elementi che posso trasformare una tariffa fantastica in un vero bidone. Credo che sia capitato a tutti di spazientirsi per I trucchetti applicati da certe agenzie on-line che vantano prezzi stracciati per poi applicare un notevole ricarico in forma di tasse e di extra al momento del check out, ossia del pagamento. Negli anni, da quando ho deciso di diventare un turista o meglio un viaggiatore “fai da te” credo di averle provate quasi tutte le agenzie di viaggio on-line. Il bello viene quando per motivi di salute, per forze di causa maggiore, diventa imprescindibile annullare la prenotazione. Allora inizia la via crucis telefonica tra i 1-800- xxx xxxx dove avrete il piacere di fare un corso intensivo di inglese indiano. Meglio prepararsi con carta e penna, scrivere quello che si vuol dire e magari, mentre si attende che un essere umano abbia la decenza di rispondere, ripassare le nozioni più elementari dell’Indian English. Youtube e Wikipedia dovrebbero fornire gli elementi necessari per poter captare almeno una parola su quattro, sempre che non cada la linea e si debba ricominciare tutto da capo. Insomma si sconsiglia vivamente l’uso di bevande eccitanti, caffè, bibite energetiche e cioccolato prima della chiamata. Meglio una camomilla, una tisana rilassante e nei casi più estremi, ossia se è già la terza o la quarta volta che chiamate, magari qualche goccia di Lexotan, ma attenzione al dosaggio. Visto che rimarrete in attesa per almeno mezz’ora, fate i vostri conti, non sia mai che l’interlocutore debba svegliarvi. Armatevi di pazienza e preparatevi ad affrontare conversazioni a dir poco surreali, perché non solo la pronuncia, ma l’intonazione e soprattutto il contenuto della conversazione, condita con un’infinità di “Madam”, “Sorry” e “I understand” sfiderà le leggi più elementari della logica e metterà a dura prova la vostra pazienza. Nervi saldi, dunque, carta, penna e tutti i documenti necessari.
Nel caso un vostro famigliare abbia avuto gravi problemi di salute, problemi contemplati nelle clausole per il rimborso del costo del biglietto, auguratevi che i vostri cari non corrano pericolo di vita, perché all’ospedale potreste finirci anche voi! Se lo spavento per quel che è successo a un coniuge o a un figlio non bastassero, metteteci anche le conversazioni intercontinentali come cigliegina sulla torta.
Se poi volete proprio arrivare direttamente all’esaurimento nervoso, calcolate tutto il tempo che avete perso cercando di ottenere quel “refund” che ad un certo punto vi avevano promesso.
Oggi ho richiamato per l’ennesima volta Flighthub.com che dal 20 maggio promette di rimborsare il costo del biglietto aereo per il viaggio in Europa che avrei dovuto intrapprendere tra giugno e luglio. Chiamo per cancellare il viaggio, invio tutta la documentazione, richiamo un paio di volte per assicurarmi che la documentazione sia arrivata. Richiamo ulteriormente perché prima del rimborso giunge un ulteriore addebito di $150 sulla carta di credito per “Refund Fees” e inizio ad alterarmi. Com’è possibile che invece del rimborso ci sia un ulteriore addebito? La risposta avrebbe richiesto uno studio linguistico dettagliato perché le frasi convolute, astruse, prive di ogni logica, assumono toni che potrebbero essere persino divertenti se non mi trovassi già in una situazione poco propizia all’ilarità. Non ho voglia di analizzare le prodezze linguistiche con cui un addetto al customer service cerca di fare lo slalom gigante per difendere una pratica fraudolenta. Insisto, richiamo altre volte, finché l’addebito viene ritirato, o meglio compensato con la restituzione di questa penalità che mi era stato assicurato non mi sarebbe stata addebitata. E così continuamo per tutta l’estate: Air France rimborsa parte del biglietto, richiamo Flighthub per avere notizie dell’ulteriore rimborso e il giorno del mio compleanno, dopo aver ricevuto un messaggio dalla linea aerea che se ne lava le mani della faccenda e mi rimanda all’agenzia di viaggio, mi viene assicurato da un’agente di Flighthub che è solo questione di tempo, nel giro di poche settimane gli ulteriori $350 verranno restituiti. “Don’t worry, Madam, you’ll get the money”. Può giurare e spergiurare, ma qualcosa mi fa pensare che stia mentendo. “Can you send me an e-mail confirming what you just said?” chiedo in modo da avere un documento con il quale poter reclamare in caso sorgano ulteriori problemi. La risposta mi lascia alquanto perplessa: “We are not authorized to send e-mails, but you have my word and all conversations are recorded”. Va beh, mi segno il giorno della telefonata e mi riprometto di guardare l’estratto conto della carta di credito con frequenza. Passano altre due settimane e del rimborso non c’è traccia. Richiamo, altra mezz’ora di attesa, finalmente ho il piacere di parlare con un essere umano che vive dall’altra parte del globo terracqueo, ma si sforza di americanizzare l’accento. Almeno così capisco quel dice, in sostanza c’è stato un errore, ovviamente non lo chiama errore, ma si dilunga a spiegare che in sostanza non mi rimborseranno i soldi che mi avevano promesso. Ora io sono una persona testarda, soprattutto quando si tratta di soprusi. La cosa non finisce qui, avendo già parecchia esperienza di Customer Service, con circa 20 anni di vita americana, non mi perdo d’animo. Chiedo di parlare con il Supervisor. Attesa, altra conversazione, ulteriore attesa. Giungo alla conclusione che si tratti di una tattica di sfiancamento del cliente, ma non mi perdo d’animo. Insisto finché non mi dicono che il supervisor o manager non è disponibile. Cerco di trattenermi nella sfilza di improperi che vorrei gridare a squarciagola, perché so che se si vuole ottenere qualcosa bisogna mantenersi calmi. Esprimo comunque il mio disappunto, sottolineo la disonestà di Flighthub e prometto ulteriori conversazioni, oltre ad una compagna diffamatoria on-line. Oggi però mi viene in mente di richiamare e insisto per parlare con un supervisor. Mi accorgo che salendo nella piramide del Customer Service l’accento si depura. Forse faranno più corsi di dizione, in ogni caso la signora è gentilissima, fa varie chiamate a Air France, o almeno così mi fa credere, insisto che la compagnia debba risarcirmi e alla fine mi promette di fare tutto il possibile per risolvere la faccenda. In tutto devo aver sprecato l’equivalente di due giornate lavorative per niente. Faccio presente che il “Sorry” non serve a niente, è troppo comodo dire di essere dispiaciuti se la questione di fondo non cambia. A questo punto nutro poche speranze di rivedere i miei quattrini, ma sicuramente non acquisterò più niente da Flighthub, anzi ho intenzione di tornare ad usare le vecchie agenzie di viaggio in modo da poter reclamare di persona la prossima volta che ci siano problemi.