Gestione della Comunicazione di Crisi & Social Media

Quando si parla di comunicazione di crisi inevitabilmente viene citato il caso Kryptonite del 2004.

Nonostante il processo di tutela della reputazione aziendale sia sufficientemente codificato continuano a verificarsi casi di cattiva gestione quali, per citare uno dei più recenti in ordine temporale, quello che ha visto coinvolta multinazionale francese che produce e commercializza prodotti omeopatici.

Pare che all’ aumentare della diffusione di social media e social network corrisponda altrettanto una crescita della casistica di momenti di crisi di comunicazione. Spesso si perde la testa proprio nel momento in cui sarebbe fondamentale usarla, come dimostra la timeline realizzata da Social Media Influence che raccoglie i principali casi internazionali di cattiva gestione della comunicazione in Rete da parte di aziende che, per dimensioni e struttura organizzativa, dovrebbero essere in grado di gestire decisamente meglio questo tipo di situazioni.

Uno studio recentemente condotto da Burson – Masteller documenta lo stato generale dell’arte, per così dire, evidenziando tra l’altro che ancora una ridotta minoranza di aziende comprende adeguatamente il pubblico online e le corrette modalità di coinvolgimento.

Molto interessante sotto questo profilo, augurandosi che serva da spunto di riflessione e possa essere elemento di miglioramento, l’analisi realizzata da Alterian che raccoglie  tre casi distinti con modalità di gestione e risultati diversi.

L’infografica realizzata sintetizza dinamiche e risultati di gestione della comunicazione di crisi relativamente a tre imprese:

• Nestlè Vs Greenpeace
• Il celebre caso di Domino
• United Airlines

Per ciascun caso è stato effettuato un monitoraggio su un periodo di sei mesi analizzando il perdiodo pre crisi e gli effetti successivi al picco di difficoltà.

Emerge con chiarezza come nessun problema possa essere congelato, o peggio censurato o coperto, mentre invece una risposta positiva attenua o addirittura annulla, come nel caso della compagnia aerea, gli effetti del  passaparola negativo online.

PS: Ne ho avuto personalmente conferma da una verifica empirica effettuata ieri seguendo una discussione su FriendFeed che mi ha incentivato a scegliere questo tema per oggi.