Gestione della reputazione online: come superare le aspettative degli ospiti. Armando Travaglini all’E-Tourism Lab

Mercoledì 25 e giovedì 26 settembre si terrà a Levico Terme l’E-Tourism Lab, laboratorio-evento dedicato al marketing turistico online. Saranno presenti tanti “intenditori” , albergatori e tutti coloro che amano il turismo italiano.

Nella giornata di mercoledì 25 settembre alle ore 12:05 si terrà l’intervento dell’esperto Armando Travaglini dal titolo “Gestione della reputazione online: come superare le aspettative degli ospiti“.

Durante l’intervento verranno affrontati i seguenti argomenti:

• L’importanza della reputazione online per una struttura ricettiva
• Il momento della verità: un’aspetto fondamentale per incrementare le revenue dell’hotel
• La creazione delle aspettative ed il feedback ricevuto da parte dei clienti
• Come superare le aspettative degli ospiti
• Il WOW-Effect: consigli per sorprendere l’ospite ed innescare il passaparola

La gestione della reputazione online è oggi più che mai fondamentale per una struttura ricettiva. La possibilità di creare valore e differenziarsi rispetto ai competitor dipende dalla qualità del servizio percepita dagli ospiti. L’albergatore deve valutare attentamente le problematiche e le opportunità connesse alle aspettative che vengono create negli ospiti della struttura. Se le aspettative vengono deluse i turisti racconteranno in maniera negativa l’esperienza vissuta nell’hotel sui siti di recensioni di viaggi.

Viceversa, se le aspettative vengono rispettate o addirittura superate, le opinioni degli ospiti saranno molto probabilmente positive. Le recensioni sono il vero punto di collegamento tra la qualità attesa dal cliente e la qualità comunicata dalla struttura. Grazie all’avvento delle nuove tecnologie legate al web è fondamentale rivolgere l’attenzione al momento in cui il potenziale cliente ricerca le informazioni online, in modo da intercettare il visitatore e trasformarlo in cliente: è il “Momento Zero della Verità”, uno degli aspetti più sottovalutati da parte del management delle strutture ricettive. Particolarmente importanti sono anche i primi minuti vissuti dall’ospite all’interno della struttura, dove il cliente valuta se la struttura sta deludendo le aspettative oppure le sta superando. In questa fase l’albergatore deve stupire l’ospite, offrendo più di quanto promesso in fase di prenotazione: è il cosiddetto “WOW-Effect”. Per maggiori informazioni sull’evento: http://2013.etourismlab.it/home