Scritto da: Francesco Russo
Gli italiani come noto amano fare shopping online e la ricerca “UPS Pulse of the Online Shopper”, commissionata da UPS a comScore per monitorare il comportamento e le scelte dei clienti online, lo conferma. Ma agli italiani piace anche che l’esperienza di shopping online sia bene integrata via Mobile e coi Social Media
Agli italiani piace fare Shopping Online e il fenomeno è in costante crescita nel nostro paese. Ce ne siamo occupati altre volte, sottolineando gli aspetti sui cui si concentra la ricerca di cui vi parliamo oggi, cioè che agli italiani l’esperienza di shopping online piace di più se questa può essere fatta via Mobile e se è integrata coi Social Media. La ricerca ”UPS Pulse of the Online Shopper“, commissionata da UPS a comScore per monitorare il comportamento e le scelte dei clienti online, mettono in luce proprio queste due caratteristiche per quanto riguarda gli utenti italiani che acquistano online.
La ricerca è stata effettuata sulla base di 5.500 acquirenti online in 6 paesi europei (Belgio, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi e Regno Unito) e condotta in due periodi: a febbraio e tra aprile e giugno 2013. Ovviamente ci concentreremo sui dati che ci riguardano più da vicino, sottolineando che sulla base di una popolazione web esaminata, pari a 182,3 milioni di utenti, l’Italia è quella che vanta la popolazione web più giovane, infatti il 65% ha un’età inferiore ai 45 anni.
I risultati, in generale, mettono in evidenza che i consumatori vogliono avere più scelta quando si tratta di shopping online, vogliono avere maggiore controllo rispetto a quando e dove saranno consegnati i loro acquisti e, se possibile, un comodo processo per quanto riguarda i resi. I consumatori utilizzano i social media per selezionare le migliori offerete e fare quindi i loro acquisti e si aspettano più opzioni di trasporto dai loro e-tailers.
Lo studio, che ha incluso più di 1.000 intervistati in Italia, ha anche chiesto ai consumatori che cosa li portasse ad abbandonare i loro carrelli e quale fosse la motivazione per cui raccomandano i loro retailers ad amici e conoscenti. Ad esempio, il 51% dei consumatori italiani ha risposto che sarebbero più propensi a fare acquisti con un rivenditore se fosse possibile acquistare on-line per poi ritirare la merce in negozio, mentre al 59% degli intervistati piacerebbe di più avere la possibilità di acquistare oggetti online e poi poterlo restituire in reso presso il negozio.
Il Mobile e i Social Media continuano a modificare l’abitudine di fare acquisti online degli utenti italiani. Infatti, grazie ad un tasso di penetrazione elevato, in questo caso, di dispositivi mobili – il 58% degli acquirenti italiani usa uno smartphone e il 75 % usa un tablet per fare acquisti online via mobile (la media di tutti gli altri paesi esaminati e del 50% e 62 %). Quasi la metà (45 %) ha risposto che sono meno propensi a fare paragoni di negozi via mobile, rispetto a quanto invece fanno via web. Allo stesso tempo, il 70 % dei consumatori italiani intervistati ha risposto di aver fatto “like” sulla marca via Facebook (rispetto al 50% in tutti i paesi esaminati), mentre il 87 % di questi consumatori usa prestare attenzione agli aggiornamenti dei rivenditori preferiti via Social Media.
Per quanto riguarda il processo di acquisto, quello che gli utenti italiani preferiscono vedere in alto e prima di tutto sono le informazioni relative alle modalità di consegna della merce e i costi totali. E la caratteristica della flessibilità dei tempi di consegna è importante per il 54% degli utenti.
Altro aspetto che gli utenti italiani ritengono importante, ben il 97% degli intervistati, riguarda la possibilità di poter monitorare il trasporto della merce. Il 59% vorrebbe tenere traccia del trasporto con alerts via email, mentre il 55% vorrebbe monitorare la spedizione direttamente dal sito web del retailer.
Secondo quello che viene da fuori da questa interessante ricerca, la gestione dei resi può davvero determinare il grado di affezione e di soddisfazione al brand. Il 73% degli utenti italiani che sono soliti fare shopping online, sostiene la gestione dei resi richiede di essere migliorata e dovrebbe essere più chiara in fase di acquisto della merce; il 66% è più propenso a fare acquisti dal retailer che propone una policy sui resi meno macchinosa e più snella.