Hotel e recensioni: solo il 36% riceve una risposta della direzione [Report Revinate]

Il ruolo della reputazione online di un hotel sta diventando fondamentale per acquisire nuovi clienti e fidelizzarli. I lettori di Digital Marketing Turistico sanno bene che un miglioramento complessivo dell’indice reputazionale di una struttura corrisponde in maniera lineare ad un incremento delle vendite, dell’occupazione e della tariffa media.

Da pochi giorni Revinate, la nota società di soluzioni per la gestione della reputazione online per hotel,  ha pubblicato l’edizione 2014 dell’Hotel Reputation Benchmark Report, uno studio utile da prendere a riferimento per coloro che lavorano nell’hospitality. Sono stati analizzati i dati di oltre 20 milioni di recensioni relative a 80.000 hotel in 125 paesi. Le recensioni oggetto di esame sono state pubblicate all’interno dei principali portali di recensioni online ed OTA tra il 1 gennaio ed il 31 dicembre 2014.

Le recensioni analizzate nello studio provengono da oltre 100 siti diversi, ma la maggior parte di esse sono state scritte all’interno di siti molto noti (TripAdvisor e le principali OTA). E ‘importante per un hotel comprendere a fondo da dove provengono le recensioni e le opinioni dei clienti per monitorare i giusti canali ed evitare di disperdere utili informazioni nel web.

Contrariamente a quanto ritengono alcuni albergatori, la maggior parte delle recensioni sono positive. Le persone amano raccontare le loro esperienze ed è quindi bene riuscire ad amplificare i messaggi positivi da parte dei clienti della struttura in modo da innescare meccanismi di Word-of-Mouth positivi.

Vediamo alcuni dei dati principali

In media un hotel riceve 29 recensioni al mese, 348 all’anno. Di queste circa il 36% ricevono una risposta da parte del management della struttura.

Circa il 70% delle recensioni totali analizzate provengono dai tre siti principali, TripAdvisor, Booking ed Hotels.com

La maggior parte (il 75%) delle recensioni è relativa a strutture di 4 e 5 stelle.

La distribuzione delle recensioni nei vari Paesi ci è di aiuto per comprendere i trend nei vari mercati di riferimento. La torta se la spartiscono i grandi player come TripAdvisor e Booking.com in tutti i mercati ad esclusione dell’Oceania dove Wotif raccoglie più recensioni di TripAdvisor.

Per quanto riguarda i punteggi medi delle recensioni si nota una sostanziale stabilità di giudizio nei vari mercati presi in esame. Il punteggio medio delle recensioni, su una scala da 1 a 5, è pari a 4,04, leggermente in crescita per gli hotel nei paesi asiatici.

Andando nel dettaglio dei singoli paesi si nota l’andamento del 2014 rispetto al 2013. Per quanto riguarda l’Italia c’è stato un impercettibile calo del punteggio medio che passa da 4,12 a 4,11 mentre il numero delle recensioni complessive è aumentato di dirca 120.000 unità come è aumentata la frequenza mensile con la quale le recensioni vengono inserite dagli ospiti sui siti e portali online.

Il report completo dello studio fatto da Revinate è scaricabile qui.