hybris: Come diventare un'azienda omni-canale

Per ogni impresa, il mondo del commerce rappresenta una sfida ma anche un’opportunità; sempre più aziende mirano a garantire un’esperienza di shopping di alto livello e a interagire con i propri clienti attraverso ogni mezzo possibile: web, mobile, call center, punti vendita.
Mentre la user experience diventa fondamentale anche per il successo dei siti B2B, le organizzazioni  cominciano ad abbracciare strategie omni-canale, per consentire ai loro clienti business di interagire con il brand a tutti i livelli, su ogni canale e touch-point. L’obiettivo è quello di erogare esperienze rilevanti e coerenti su più fronti e migliorare l’engagement dell’utente attraverso funzioni personalizzate, facendo leva soprattutto sulle tecnologie mobili e opzioni self-service.

Kees de Vos, Chief Customer Officer, hybris
Per questo le aziende cercano di riunire i propri strumenti di commerce su un’unica piattaforma in grado di supportare il loro business a livello globale, indipendentemente dal canale o dalla geografia in cui operano. In quest’ottica, una soluzione di Commerce all-inclusive, offre l’opportunità di razionalizzare le operazioni di business e semplificare la complessità delle transazioni B2B, erogando, inoltre, un’immagine coerente e completa dell’inventario, dei prodotti e dei contenuti.
Perseguendo la strada dell’innovazione, le aziende si rivolgono sempre più a soluzioni a supporto del Commercio B2B di seconda generazione, utili a raggiungere i propri obiettivi di business ed erogare customer experience migliori, necessarie a mantenere la propria market share.
Sono molte le analogie tra il commercio B2B e B2C. Tuttavia, mentre dal punto di vista offline, entrambi sono identificabili con un punto vendita e/o una filiale, lo zoccolo duro del B2B continua ad essere la forza vendita diretta. E’ importante dunque per le aziende B2B capire che un approccio omni-canale non va ad escludere o sminuire la forza vendita ma piuttosto la va a rafforzare.

Diverso è anche il ruolo che riveste il punto vendita fisico, la cui importanza sembra essere più marcata in ambito B2B rispetto a quello B2C: questo perché le relazioni tra azienda e fornitori sono regolari e dunque molto strette. Se è vero che una simile interazione favorisce la fidelizzazione del cliente, è altrettanto vero che essa non esclude l’integrazione di altri canali, i quali possono facilitare il processo d’acquisto: ad esempio, i commercianti potrebbero piazzare gli ordini via mobile in modo completamente autonomo, in qualunque momento del giorno, e poi programmare il ritiro presso il punto vendita.    
Come diventare un’azienda omni-canale?
Per erogare un’esperienza multi-canale davvero completa, è necessario integrare customer service, web, mobile e social commerce ma non solo: ci sono una serie di accorgimenti che vanno tenuti in considerazione. Eccone alcuni:
1.    Offri al tuo cliente il suo canale d’interazione preferito - Molti utenti non desiderano necessariamente interagire con un commesso e preferiscono lo shopping online in solitaria; ad esempio, prima di rivolgersi a un assistente alla vendita, vorrebbero avere la possibilità di fare una ricerca online in piena autonomia. Offrire un ventaglio di opzioni è quindi assolutamente consigliabile.
2.    Migliora il servizio e la velocità di risposta – L’impiego di strumenti di interazione in tempo reale e self-service (come ad esempio una chat), permette ai consumatori di trovare le informazioni che cercano o di risolvere i loro problemi più facilmente, creando così una relazione con il brand più stabile e vantaggiosa.
3.    Semplifica le transazioni -  Come? Implementando processi d’acquisto e pagamento più razionalizzati, offrendo prodotti e modelli di pricing unici.
4.    Personalizza l’esperienza di shopping -  Offri ai tuoi clienti contenuti dinamici targetizzati e funzioni di ricerca più sofisticate
5.    Gestisci efficacemente i contenuti – Questo può essere uno degli aspetti più difficili tra le varie operazioni di eCommerce, ma alcuni software come Product Content Management permettono una gestione molto semplice di video, manuali, guide e molto altro ancora
6.    Garantisci l’integrazione con sistemi ERP, CRM etc. e assicurati che gli addetti alla vendita, call centre e assistenza clienti dispongano di tutte le informazioni necessarie a supportare il cliente, in ogni momento e indipendentemente dal canale utilizzato.
Conclusione
Seguire la strada dell’omni-canalità potrebbe non essere così immediato, ma è pur vero che si tratta di una mossa strategica sempre più imprescindibile per soddisfare le aspettative del cliente.
Il trucco per una corretta implementazione sta nel facilitare e rendere più efficiente l’intero ciclo d’acquisto, offrendo i contenuti più appropriati a ogni touch-point e fase del processo. Se correttamente implementata, una strategia omni-canale ha il potere di semplificare il business e ridurne i costi, rendendo l’azienda molto più orientata al cliente.
a cura di di Kees de Vos, Chief Customer Officer, hybris
Per maggiori informazioni: www.hybris.com