I segreti del successo degli Apple Store

I negozi Apple hanno visto più clienti dei parchi a tema Disney e hanno venduto di più per metro quadro dei gioiellieri Tiffany. Le cifre rivelano che anche in un periodo segnato dai cali delle vendite al dettaglio negli Stati Uniti, gli Apple Store fanno affari d’oro. Secondo dati della società, in un solo trimestre il numero di persone che visitano uno dei negozi del colosso di Cupertino sono più di 60 milioni. E la banca d’affari Needham ha calcolato che le vendite annuali di Apple per metro quadrato sono di 401,4 dollari esclusi gli acquisti online, appunto più di Tiffany (276,3 dollari) e oltre quattro volte più di una delle grandi catene Usa di elettronica, Best Buy (79,2 dollari).

A caccia della ricetta di questo successo, il Wall Street Journal ha ricostruito, attraverso un manuale riservato di Apple per la formazione del personale e interviste con i dipendenti, le peculiarità delle vendite al dettaglio della società di Steve Jobs. E ha scoperto che dietro ci sono un intenso controllo dell’interazione con il cliente e una cura maniacale nella progettazione dei punti vendita.

“Il tuo lavoro è comprendere i bisogni del cliente, alcuni dei quali non si rende nemmeno conto di avere”, recita un manuale di formazione degli addetti alle vendite. “Rivolgiti al cliente con un saluto personale e caloroso, chiedi informazioni con gentilezza per capire i suoi bisogni e presentagli una soluzione che possa portarsi a casa subito”, dice il manuale, che arriva persino a suggerire nei minimi dettagli le espressioni da utilizzare. Curatissima anche la progettazione delle luci e dei materiali per suggerire ariosità. Ma non è tutto così roseo: chi arriva per tre volte in ritardo di sei minuti all’inizio del turno rischia il licenziamento. E sempre secondo il Journal, i curricula inviati per lavorare nei negozi della Apple arrivano a fiumi nonostante il salario sia soltanto tra i 9 e i 15 dollari all’ora, con un massimo di trenta per chi si occupa dell’assistenza tecnica.

L’apertura dei negozi Apple, che era cominciata come mossa difensiva (dare visibilità ai computer Macintosh mentre l’azienda stava affrontando un periodo di crisi nel 1996 quando Jobs era appena ritornato alla guida della società) si è trasformata in una carta vincente per il successo della società. “La gente non vuole più comprare personal computer, ma vuole sapere che cosa può fare con essi” aveva detto Jobs in un video di presentazione del primo negozio Apple. Da allora aprire altri negozi di proprietà della società è stata la naturale conseguenza.

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