I servizi di assistenza ai clienti: quali obiettivi?

Quando si parla di servizi di assistenza ai clienti o, più semplicemente, di servizi clienti, si fa riferimento alla fornitura di servizi prima, durante e dopo la vendita ai clienti stessi di un servizio, di una prestazione o di un prodotto. Qualsiasi azienda può offrire un servizio di assistenza, che si tratti di un e-commerce che vende calzature, di una fabbrica che produce caldaie, di un gestore telefonico, di una ditta che realizza mobili, di un negozio che vende capi di abbigliamento, di una salumeria, di un broadcaster televisivo, di un fornitore di video, e così via. In "Electronic Commerce: A Managerial Perspective", l'assistenza clienti viene definita come l'insieme delle attività che sono progettate e messe in atto allo scopo di migliorare la soddisfazione finale del cliente. Si tratta, in pratica, di dare al cliente l'impressione che il servizio o il prodotto che ha acquistato siano in grado di soddisfare le sue esigenze. Ma non solo.
Come si può intuire provando il servizio di assistenza di un'azienda presso la quale si è comprato un articolo (su Iltrovanumeri.it si trovano tutti i numeri di telefono di riferimento), questo servizio ha molti altri scopi, se viene offerto in maniera adeguata: per esempio, permette al cliente di risolvere eventuali problemi a cui va incontro (un modem che non funziona per un gestore telefonico, una scarpa di un numero sbagliato per un e-commerce che vende calzature, un video non erogato per un broadcaster televisivo, eccetera).
Ovviamente, l'importanza del servizio clienti è variabile, nel senso che cambia in funzione del cliente, dell'azienda e del prodotto o servizio. Basti pensare al classico caso in cui è stata acquistata della merce difettosa, la quale può essere cambiata entro un certo periodo di tempo contattando un centro di assistenza. Anche le normative nazionali e internazionali intervengono sul tema: per esempio, il Decreto Legislativo numero 24 del 2002 sancisce che la merce con un difetto di conformità possa essere restituita entro due mesi dalla data di acquisto.
Sulla base della prospettiva del processo di vendita e della sua organizzazione complessiva, quello dell'assistenza clienti è un ruolo degno di nota, in quanto interviene - anche se in maniera indiretta - sulla capacità che una organizzazione ha di generare profitti e ricavi. Il tutto va inteso in un contesto più ampio e come parte di un approccio globale, nel senso che - come è naturale che sia - un cliente che sperimenta una positiva esperienza di assistenza è portato a modificare - sempre in senso positivo - la propria opinione nei confronti del marchio e dell'organizzazione che vi sta dietro, a prescindere dalla reale ed effettiva qualità dei prodotti e dei servizi (connessione a Internet, camicie, alimenti, telefoni cellulari, tablet, mobili o qualsiasi altro articolo) che vengono forniti.