Le sfide più rilevanti che un hotel deve affrontare nel mondo digital sono in questi anni la reputazione e la disintermediazione la cui rilevanza è legata al peso che il canale online riveste e che supera il 20% del valore del comparto: su entrambi questi fronti, i social media sono uno strumento importante e vanno usati con crescente attenzione da parte di ciascuna struttura ricettiva.
La reputazione online di cui gode un hotel infatti non ha solo un valore sotto il profilo comunicativo, ben consapevoli della perdita di prenotazioni in cui può incorrere una struttura che sia colpita da giudizi negativi credibili, ma interviene sulla possibilità stessa di essere trovati all’interno delle OTA dove è un fattore che influisce sull’ordinamento dei risultati in piattaforme quali Tripadvisor ed Expedia.
I social media – e più in generale, la sollecitazione al momento giusto degli utenti a condividere la loro esperienza – possono in questo caso servire a compensare quanto espresso spontaneamente dagli utenti: i successi di eBay ed Airbnb hanno dimostrato che solo attivando delle procedure per dare voce alla “maggioranza silenziosa” il nostro vero talento verrà correttamente rappresentato anche in Rete e si produrrà fiducia.
La reputazione online entra anche al Roland Garros dove il tennista russo Sergiy Stakhovsky riprende il calco di una chiamata a suo avviso sbagliata
Per fare questo occorre pertanto:
- attivare gli strumenti di monitoraggio dei commenti in Rete (Google News Alert, Mentions.net, Topsy, …) e reagire a commenti o domande espressi dagli utenti;
- usare l’e-mail marketing per invitare in modo intelligente gli ospiti a condividere la propria esperienza dopo il soggiorno;
- attivare profili social (Facebook, Twitter e Instagram tra i primi) per offrire un servizio di customer care e fidelizzare il cliente per portarlo, grazie a post congruenti con un piano editoriale, a lasciare un commento sulla propria permanenza.
Social Media per il turismo
I social media, proprio in questo modo, saranno canali paralleli di advance booking e di estensione degli utenti raggiungibili a patto che sapremo individuare post, informazioni sulla nostra destinazione turistica e foto tali da essere apprezzati e condivisi da parte dei nostri liker e follower.
L’apprezzamento, il commento e la condivisione sono infatti i tre principali segni di ingaggio a cui tendere quando pubblichiamo un nuovo elemento sulle piattaforme sociali e il loro successo ci aiuterà a migliorare la nostra visibilità in Rete così da aumentare la possibilità, anche grazie alla maggiore considerazione che Google rivolge ai “segnali sociali”, che il nostro sito appaia fra i risultati del motore di ricerca.
Un buon esempio di uso dei social media è l’Hotel Universo di Lucca che, lavorando su piano editoriale relativo alla musica e al jazz, costruisce profili Facebook e Pinterest capaci di costruire relazione, fiducia e condivisione in Rete ed in ultima analisi costruire un canale parallelo alle pur importanti OTA.
Il fatto che gli utenti stiano man mano abituandosi a controllare le recensioni in Rete e a distinguere quelle vere da quelle fatte – aiutati in questo dal cambiamento degli algoritmi delle diverse piattaforme – ci incentiva ancor più ad affrontare la sfida della trasparenza con l’unico strumento che può farci vincere: la reputazione.
Contenuto a cura di Andrea Boscaro – The Vortex
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