Dopo quel post ho ricevuto tre mail molto interessanti. Una di queste era di un cliente che mi chiedeva “… ma quale sarà l’impatto di questa evoluzione sull’organizzazione?...”
Credo che il punto sia cruciale.
Alcune aziende pensano ancora se avvicinarsi o no a certi mondi, senza rendersi conto che i loro clienti lo stanno già facendo, indipendentemente dalla decisione.
Dicevo nello scorso post che è finita l’era del Marketing del Monologo ed è iniziata l’era del Marketing del Dialogo. Il potere del passaparola oggi ha assunto un potere devastante rispetto a quello che aveva in passato.
Qualche esempio? TripAdvisor oggi può premiare o punire un’attività commerciale legata al turismo in un istante. Ogni consumatore diventa “reporter che recensisce”. Lo fa senza filtro e senza controllo, a volte senza neanche essere totalmente nel giusto. Ma non importa, lo può fare e lo fa. Poi ci sono forum, community, social network, ecc… Se vuoi comprare un prodotto oggi basta che cerchi su internet e capisci immediatamente se può essere meglio questo o quello…
E le aziende non hanno praticamente opportunità di reagire se non sono organizzate per farlo. I panni sporchi (e quelli puliti), che un tempo si volevano lavare in casa oggi vengono esposti sulla pubblica piazza. Occorre una strategia, e un organizzazione che permetta un monitoraggio costante, proporzionato alla dimensione del business.
Un tempo le relazioni cliente fornitore si gestivano faccia a faccia, poi è arrivato il telefono, si è aggiunto il fax, poi il web e le e-mail. Le aziende hanno adattato il modo di fare business integrando questi strumenti e gestendo le implicazioni da essi derivanti. Oggi è giunto il momento di adattare il proprio modo di fare business alle implicazioni derivanti anche dai Social Media. A prescindere che l’azienda abbia o no una FunPage su Facebook! :-)
Serve una trasformazione culturale. I dipendenti dell’azienda sono la vera risorsa che permette di “contrastare” o valorizzare le implicazioni derivanti dal Marketing del Dialogo. Occorre velocità, ma per essere veloci occorre che le persone siano responsabili. E per essere responsabili occorrono chiare regole del gioco.
Policy e Guideline sono fondamentali. I dipendenti dell’azienda, che siano lasciati liberi di muoversi autonomamente o che vengano inseriti in un task team specifico, devono avere ben chiaro cosa fare, qual è il modulo di gioco e soprattutto quali sono gli obiettivi principali.
In alcune organizzazioni serviranno delle Job Description e procedure chiare in modo da evitare di richiedere autorizzazioni per ogni singolo tweet.
In altre organizzazioni occorrerà cominciare a pensare di assumere persone con skill specifiche a queste nuove mansioni che, fino a ieri, mancavano completamente tra le necessità aziendali.
Sarà fondamentale per i task team incaricati della gestione del Marketing del Dialogo di imparare ad ascoltare tutto quello che viene detto. E dovranno essere capaci di trasformare ogni dialogo (positivo o negativo che sia) in qualcosa di utile per migliorare/ampliare il business dell’organizzazione.
Ho sentito una frase molto bella che diceva più o meno “Oggi i Social Media sono un lavoro, domani diventeranno una skill”. Credo sia enormemente vera.
Parte degli uffici marketing sarà probabilmente decentralizzata nelle mani dei clienti. Basti pensare ai numeri assistenza. A mio parere destinati a scomparire… ottieni più velocemente lo stesso risultato postando una domanda su Twitter.
Questo Marketing del Dialogo permetterà di sfruttare anche i network personali di ogni dipendente, che oggi hanno poco o nullo valore nelle organizzazioni.
Evolveranno sicuramente il modo in cui vengono fatte le cose ma evolverà anche il perché le dobbiamo fare.
E tutto questo perché sono i clienti a chiederlo.
E come tutte le volte in cui ci sono grandi cambiamenti nell’aria ci sono enormi opportunità da cogliere. Per chi sarà pronto a farlo!