Il Revenue Management nell’era delle recensioni online

La nascita delle OTA e dei portali di recensioni negli ultimi anni ha modificato radicalmente il settore dell’ospitalità e gli approcci tradizionali al Revenue Management. Queste innovazioni da una parte sembrano aver complicato le cose, dall’altra hanno offerto nuovi metodi per determinare le strategie di prezzo e monitorare la soddisfazione degli ospiti.

Partiamo dai Big Data

I Big Data sono tutte quelle variabili relative al vostro hotel e all’ambiente economico in cui si trova, che permettono di praticare un’efficace strategia di Revenue Management.

Consistono in:

1. tasso di occupazione presente e passato
2. andamento generale delle vendite
3. preferenze di prenotazione degli ospiti
4. tipologie di ospiti
5. quota di mercato
6. strategia di marketing
7. eventi e le festività della zona
8. periodi di chiusura degli hotel nelle vicinanze
9. prezzi della concorrenza
10. reputazione online

Dovete considerare tutti questi parametri per determinare la strategia di prezzo che permette di massimizzare i vostri ricavi. I primi 9 punti non sono una novità nel senso che vengono presi in considerazione anche negli approcci tradizionali al Revenue Management. Oggi però soprattutto il punto 10 fa la differenza, ovvero la reputazione online.

Esistono dei software (come quello fornito da Customer Alliance) che analizzando le recensioni online su tutti i portali, permettono in modo semplice di avere sempre sotto controllo quello che i vostri ospiti scrivono di voi. In questo modo è possibile raccogliere preziosi feedback utili a migliorare la qualità del servizio, determinare la strategia di prezzo più adeguata e quindi meglio soddisfare le esigenze dei diversi segmenti di clienti.

Per dirla in modo semplice: ottenere ospiti più soddisfatti e profittevoli.

In uno studio condotto dal SAS Institute volto a indagare il comportamento di prenotazione dei viaggiatori online, i risultati principali sono stati che

• le recensioni online e il prezzo sono i fattori che più influenzano la scelta. Sebbene i consumatori prestino attenzione alla categoria dell’hotel, alla posizione su TripAdvisor e in misura minore al marchio, le recensioni positive influenzano maggiormente la scelta di acquisto del consumatore seguite, a parità di valutazione, dal prezzo più basso.
• Le recensioni negative escludono l’hotel dalle possibili alternative del consumatore. Un basso prezzo o un’elevata classificazione a stelle non bastano a rimediare a una reputazione negativa. Per saperne di più su come gestire le recensioni negative e migliorare la reputazione online potete scaricare gratuitamente il whitepaper “Le lamentele più comuni in Hotel”.
• I viaggiatori scelgono l’hotel con il prezzo più basso a parità di punteggio di valutazione nelle recensioni
• I consumatori prestano attenzione solo al posizionamento e ai punteggi di valutazione elevati. Per questo è fondamentale impegnarsi a migliorare attivamente la propria reputazione online.

La ricerca sui comportamenti di prenotazione online dei viaggiatori, ha evidenziato l’importanza dei contenuti generati dagli utenti come le recensioni, che sono diventate uno dei fattori decisivi se non l’unico a influenzare le scelte di acquisto. Per questo motivo la strategia che combina in modo adeguato il prezzo e la reputazione online è la chiave per aumentare la domanda del vostro hotel. Questo è il nuovo approccio rivoluzionario al Revenue Management alberghiero.

Per saperne di più in tema di Revenue Management e di gestione della reputazione online potete scaricare gratuitamente l’edizione completa del whitepaper Il Revenue Management per gli Hotel oppure richiedere una consulenza gratuita e senza impegno su come gestire la vostra reputazione online per aumentare il fatturato.