Il rapporto degli italiani con l’aspetto ludico delle vacanze e del turismo negli ultimi 5-6 anni è decisamente cambiato: oggi le persone, complice la situazione economica, ma anche i ritmi frenetici delle nostre vite, cercano rifugio sempre più spesso nel relax di weekend fuori porta o di ponti lunghi. Quindi, accanto alle classiche ferie estive, si è sviluppato fortemente un turismo “mordi e fuggi” in cui per tre o quattro giorni si vuole vivere un’esperienza intensa, piacevole e completamente in linea con le proprie aspettative.
È interessante notare come dall’indagine quantitativa sui comportamenti turistici degli italiani dell’Osservatorio Nazionale del Turismo di Unioncamere riferita al primo semestre 2013, emerga che “il 13,7% (11,1% per chi ha scelto mete italiane e 19,9% per chi ha scelto l’estero) dei viaggiatori è stato influenzato nella scelta della vacanza dalle informazioni in rete (principalmente sui siti delle strutture ricettive e delle società di trasporto, nonché dal passaparola online, dai portali territoriali e dai grandi portali di prenotazione) mentre il 10,8% (9,2% per le mete italiane e 15% per le mete estere) è stato influenzato dalla scoperta di una offerta di vacanza sul web (in ordine portali territoriali, grandi portali di booking, forum e social network, dealer)”.
Il passaparola online e i social network sono quindi oggi fondamentali sia per scegliere la propria vacanza sia per acquistarla: questi canali appaiono come uno strumento ideale per verificare con precisazione se la propria aspettativa di vacanza potrà essere soddisfatta dalla struttura ricettiva che in quel momento sta offrendo un prezzo interessante o ha lanciato una proposta particolarmente conveniente (di solito sul web!). Oggi il turista italiano difficilmente si affida all’agenzia viaggi, ma preferisce dominare il processo d’acquisto sin dall’inizio, perché fondamentalmente ricerca il miglior rapporto qualità/prezzo, spesso con un’attenzione particolare proprio al prezzo.
Dai dati TripBarometer dello scorso marzo 2013 emerge che il 78% degli italiani (4 italiani su 5) prenotano online le proprie vacanze. Inoltre, l’87% dei viaggiatori italiani utilizza i siti di recensioni di viaggio quando ricerca e pianifica il proprio viaggio, segnando una tendenza più forte rispetto ai viaggiatori europei (76%) e alla media mondiale (69%). Considerando questi dati di base, è facile capire come Tripadvisor sia senz’altro una piattaforma che vanta nell’ambito turistico, numeri da capogiro: oltre 100 milioni di recensioni e opinioni scritte dai viaggiatori di tutto il mondo, oltre 14.000.000 fotografie amatoriali, più di 60 nuovi contributi al minuto.
Quindi dov’è la questione? Il fatto è che mentre da un lato i turisti italiani usano Tripadvisor ormai costantemente per le proprie scelte d’acquisto, gli albergatori lo vorrebbero eliminare dalla faccia della terra perché sostengono che la maggior parte delle recensioni sono false e l’esistenza di questi canali online allontana il cliente dal rapporto vero e concreto con il gestore della struttura: per la mancanza di un cuscino in più adesso non si chiama la reception, ma si scrive una recensione su Tripadvisor. Tuttavia, è evidente che l’uso di questo strumento social è una via a senso unico, non si può tornare indietro e il cliente ne sta traendo molto giovamento, per questo motivo lo stesso albergatore può e deve trarne giovamento.
In primis gestendo in maniera diretta la presenza della propria struttura nel social network, con la personalizzazione delle informazioni, l’arricchimento delle fotografie e l’inserimento di risposte a tutte le recensioni, sia positive che negative. Come nella vita reale, anche nella vita “sociale” i consumatori sono più propensi a prenotare in un hotel/ristorante che replica alle recensioni rispetto a un hotel/ristorante simile che non risponde ai visitatori. La replica ovviamente deve essere personalizzata perché lo scopo è quello di creare una relazione, non una situazione di circostanza. Per questo è buona norma ringraziare per la recensione positiva e approfondire e contestualizzare la risposta nel caso di una recensione negativa: a fronte di un’eventuale opinione negativa inconsistente, infatti, fornire spiegazioni concrete e giustificate contribuisce a creare un’immagine seria e affidabile della struttura e, nel contempo, a sminuire il valore della recensione stessa.
In questo primo esempio possiamo vedere come ad una recensione sostanzialmente positiva il direttore risponda cortesemente ringraziando e descrivendo la colazione con molti dettagli.
In quest’altro esempio invece troviamo una classica recensione di un cliente che per qualche motivo non ha potuto usufruire della prenotazione fatta. I toni della recensione sono piuttosto aggressivi e correttamente il direttore dell’hotel risponde in modo professionale, con scuse e con motivazioni plausibili che posso aver creato il disguido.
In questo terzo esempio un’altra risposta molto professionale in cui si ribadisce la qualità del proprio servizio, ma ci si scusa per eventuali disattenzioni che possono capitare.
In questo quarto esempio potete vedere un tipo di risposta che è meglio evitare: entrare sul personale, dare giudizi più o meno palesi sul cliente o criticarne il comportamento espone l’albergatore alle critiche opinabili di altri visitatori, non rende giustizia dei fatti veramente accaduti e crea un circolo vizioso di polemiche che non giovano alla struttura e allontanano potenziali clienti.
In questi ultimi due casi potete infine vedere due esempi di recensione considerata “sospetta”, alla quale viene comunque data una risposta precisa e coerente, affrontando punto per punto le critiche del cliente. Il risultato che ne deriva va a ridurre notevolmente il peso di una recensione con votazione di un solo pallino.
Non esiste ovviamente un modo universalmente corretto di rispondere alla recensioni, quello che conta è mantenere sempre un profilo professionale e cortese, esattamente come si gestisce la relazione con il cliente in presenza, e rispondere: infatti il profilo di una struttura adeguatamente seguito dal direttore o dal manager è molto più vincente e produttivo di un altro profilo con le stesse caratteristiche, ma lasciato alla completa autogestione. La recensione non deve essere vista come una minaccia, bensì come un’opportunità per rilevare eventuali punti di debolezza su cui lavorare per migliorare, da un lato, e dall’altro lato un’occasione di promozione gratuita da parte del cliente che parla bene di noi e che possiamo enfatizzare con una risposta che possa ancor di più valorizzare i nostri servizi.
A cura di Sara Tortelli, Smart Communication&Marketing
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