Intervista a John Fleming, Marketing Director EMEA & APAC, di Webtrends, brand pioniere, presente da oltre 20 anni sul mercato della big data analytics.
1) 20 anni organizzazione, crescita e innovazione. Facciamo un po' di storytelling del brand Webtrends
Webtrends è stata pioniere del mercato delle analytics nel 1993 e la nostra missione, seppur con qualche leggera modifica nell’arco di oltre 20 anni, è rimasta sostanzialmente la stessa. Offriamo soluzioni all’avanguardia che aiutano le aziende a misurare tutti i canali digitali (web, social e mobile) in tempo reale per comprendere meglio i loro clienti, al fine di aumentarne il coinvolgimento.
Le data analytics sono nel nostro DNA e riteniamo che il continuo successo dei nostri clienti sia la migliore testimonianza del ruolo determinante svolto dai dati nell’attuale era digitale. Lavoriamo con oltre 2000 clienti in 60 Paesi e gestiamo più di 13 miliardi di transazioni al giorno. Possediamo oltre 130 brevetti tecnologici, tutti focalizzati sui dati, le analytics e l’ottimizzazione.
2) Il digital marketing evolve continuamente ed è diventato un fattore chiave per le aziende. Quali considerazioni fare?
Il digital marketing continuerà a cambiare, così come l’intero modo con cui i consumatori interagiscono con i brand. E’ sempre più difficile per i professionisti del marketing attirare l’attenzione dei consumatori. Sebbene questi siano sempre connessi, raramente sono coinvolti e si distraggono facilmente.
Da una recente indagine che abbiamo condotto in UK su un campione di oltre 2000 consumatori, è emerso che, di media, gli intervistati avevano oltre 260 email non lette nella propria casella inbox, e che oltre il 50% di queste erano email provenienti da brand con i quali gli stessi intervistati avevano interagito registrandosi per ricevere aggiornamenti.
La tecnologia cambia a ritmi sempre più accelerati e sebbene aziende come Webtrends aggiornino continuamente le proprie soluzioi tecnologiche per far fronte ai cambiamenti, è l’adozione di queste tecnologie da parte delle aziende che spesso rallenta il progresso.
3) Come gestire e come trarre valore dai Big Data? Quali soluzioni?
Ciò che conta veramente è l’interpretazione dei dati e, ancora più importante, è come e dove i dati vengono utilizzati. Webtrends offre soluzioni e servizi di marketing analytics in grado di analizzare il viaggio del cliente in base allo storico dei dati comportamentali e ai dati in-the-moment.
Le nostre soluzioni fanno sì che i consumatori interagiscano con i brand grazie al continuo miglioramento dei contenuti nei siti. Inoltre, la nostra soluzione Stream consente di utilizzare le informazioni relative ai clienti mentre sono online, inviando una richiesta di azione a una terza parte, come un Email Service Provider (ESP) che a sua volta provvede all’invio immediato di email o SMS.
Utilizzando i big data è possibile creare campagne più focalizzate attraverso una forte segmentazione che, a sua volta, è in grado di garantire una maggiore targetizzazione e un coinvolgimento più significativo.
4) Siamo nell'era dei mercati conversazionali dove le aziende devono essere sempre di più customer company. Come sfruttare la relazione tra big data, content marketing e user experience?
Senza dubbio, le aziende che offrono contenuti personalizzati e che quindi coinvolgono maggiormente i consumatori sono quelle che avranno successo sui competitor. Tuttavia, è più facile a dirsi che a farsi. I canali digitali, web, mobile e social, sono utilizzati dalle aziende per coinvolgere gli utenti. Oggi, tutti i touch point sono importanti, compresi i call center, le app e l’esperienza in-store.
L’approccio ‘omni-channel’ è un viaggio più che una destinazione e necessita di attenzione costante, dove il digital marketing deve giocare il proprio ruolo. Più dati si hanno a disposizione e più si comprendono i propri clienti, tanto più si è in grado di creare fedeltà al brand. Tuttavia, come dicevo prima, i consumatori si distraggono facilmente; pertanto, per tenere alta la loro attenzione non è sufficiente offrire i giusti contenuti alla persona giusta nel momento giusto. E’ necessario fare ciò nel giusto contesto.
5) Potete descrivere i vantaggi della personalizzazione contestuale?
La personalizzazione contestuale consiste nel prendere in considerazione il contesto di un numero di fattori nel momento in cui si coinvolgono i consumatori con messaggi e contenuti.
Facciamo un esempio: Jane è appassionata di scarpe, le compra sia in negozio, sia online. Un giorno si trova sul suo sito di scarpe preferito e sta navigando. Possiamo vedere dove si trova grazie alla geolocalizzazione e controllare che tempo fa, quindi adattare i contenuti che sta guardando in quel preciso momento alle condizioni metereologiche del posto in cui vive. “Salve Jane, abbiamo un’offerta speciale di scarpe estive perfetta per te!”. Sapendo che Jane si sta godendo il sole ed è un’appassionata di scarpe, questa offerta risulterà senza dubbio più allettante perchè prende in considerazione quello che Jane sta facendo e il contesto in cui lo fa. Se si fossero aspettate 24 ore a inviare un’email con la stessa offerta, il tempo avrebbe potuto essere ancora bello, ma Jane avrebbe potuto non pensare più all’acquisto di scarpe.
La nostra tecnologia consente di inviare un’azione predefinita a un ESP terza parte che, a sua volta, invia un’email nell’arco di cinque minuti, quando il cliente sta ancora valutando l’acquisto.
In breve, le aziende devono convolgere i clienti nel momento esatto in cui questi pensano all’acquisto, se vogliono migliorare le possibilità di conversione. Se le aziende sono troppo lente, Jane potrebbe aver già abbandonato il sito ed essere andata a cercare le scarpe in un sito concorrente.
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