L'estate che verra'

Siamo ormai al giro di boa del mese di maggio e ancora il quadro della situazione estiva è piuttosto nebuloso. Nonostante gli sforzi e le risorse messe in campo per attrarre la clientela e portarle nelle agenzie, le vendite non sono ancora partite ed infatti molte delle offerte e delle promozioni che avevano come prima scadenza la data del 30 aprile sono state prorogate.
Altre iniziative sono state messe in campo per incentivare la domanda che per ora è ancora debole. E qui sorge il primo dubbio: è in calo la domanda di vacanza in generale o è in ritardo quella che dovrebbe passare per il canale delle agenzie di viaggio? Dalle richieste che ci stanno pervenendo in questi giorni ho la sensazione che la gente non stia rinunciando ad andare in vacanza e anzi già una buona parte di questa clientela si è organizzata o si sta organizzando. Quello che si è modificato e si sta sempre più modificando è il ruolo dell'agenzia di viaggi nella pianificazione di una vacanza. Se prima noi rappresentavamo il principale interlocutore a cui affidare un compito, comunque così delicato quale è il dover organizzare un viaggio, oggi, purtroppo, molte persone ci vedono come se fossimo l'ultima sponda a cui appoggiarsi. Aumentano i clienti che si sono prenotati la sistemazione attraverso altri canali di acquisto che possa essere il web o il contatto diretto con le strutture e si rivolgono a noi per l'acquisto del solo biglietto marittimo o aereo, forse perché è più complicato districarsi nella giungla delle tariffe. Alcune di queste persone si sono già fatte un bel giro sui vari portali, hanno una percezione del prezzo non in linea con quella che è poi la tariffa reale che possa essere venduta in relazione alla loro richiesta e qui nascono delle incomprensioni tra cliente e agente di viaggi, il quale si trova a dover fare un po' la parte del "professorino" per spiegare quali siano le dinamiche che ci sono dietro all'acquisto di un biglietto aereo o di qualsiasi genere, fornendo spesso degli utili suggerimenti che lo stesso cliente userà in futuro, scavalcando ulteriormente il passaggio in agenzia. Entrano, quasi quotidianamente, delle persone che ci chiedono se "per caso avete qualche offerta per...." come se noi fossimo delle entità astratte che casualmente abbiamo deciso di investire le nostre risorse umane in un qualcosa di cui noi neanche sappiamo che cosa sia.  Un'agenzia di viaggi, nella mente di queste persone cosa dovrebbe vendere per caso? oppure si pensa che l'agenzia di viaggi sia solo un luogo in cui ci sono delle persone che animate da uno spirito filantropico sono lì per dare gratuitamente dei cataloghi, per fornire informazioni sempre a titolo gratuito e se ci scappa pure qualche fotocopia perché il negozio dove si fanno le fotocopie è chiuso ben venga pure questa. Poi abbiamo la categoria dei grandi viaggiatori, quelli che ti guardano dall'alto in basso, quelli che si sentono strafighi perché si sono documentati su tutto, hanno letto tutte le recensioni possibili e immaginabili, hanno parlato con l'amico, con il collega e ci chiedono le mete più impensabili, le combinazioni di viaggio più incredibili e si infastidiscono se ci permettiamo di fornire loro qualche consiglio, qualche avvertimento ma non c'è verso di convincerli, è una battaglia persa e, allora,  in questo caso ognuna segua il suo destino. E che dire dei grandi "collezionisti di preventivi". 

Quelli che non ancora soddisfatti di quanto già si sono scaricati su internet, iniziano la processione in diverse agenzie sia fisicamente che con richieste via mail. In questo caso è come giocare una partita a poker: sembra quasi che debba vincere chi è più bravo a giocare di bluff. Il cliente anziché aprirsi e dare informazioni esatte su cosa desideri veramente fare (partendo dal presupposto che abbia già fatto chiarezza nella sua mente), si trincera dietro risposte blande, non fa trapelare quanto ha pensato di mettere sul piatto dal punto di vista dell'impegno economico, rimane sul vago, quasi che tema l'interlocutore che ha di fronte. Arrivano richieste del genere: "vorremmo andare in Grecia, ci manda un preventivo?" oppure "a settembre abbiamo pensato di fare una vacanza a.....e parte una sfilza di destinazioni ...ci mandate un'offerta", oppure "abbiamo sette giorni e abbiamo pensato di andare a New York, Los Angeles e San Francisco, ci manda un preventivo!!!!!!"e mi fermo qui. L'agente di viaggi si deve quindi trasformare in uno psicologo, in un alchimista e cercare di trarre più indicazioni possibili per formulare un'idea di viaggio compatibile.
Fatto questo lavoro di analisi psicologica si passa alla fase più tecnica e ad una prima stesura di un preventivo, operazione che comporta, comunque, un lavoro di ricerca, di costruzione e assemblaggio di costi, di confezionamento e presentazione del prodotto, anche nel rispetto di quelli che sono i parametri di legge quando si presenta un'offerta al pubblico che deve contenere elementi certi e non aleatori. Il "collezionista di preventivi" si ritrova così sommerso di uno stock abbastanza sufficiente per decretare il vincitore, ovviamente fregandosene di avere almeno un cenno di ringraziamento per chi comunque si è messo al suo servizio. Se l'agente di viaggi si permette di chiedere al "collezionista di preventivi" un feedback arrivano le risposte più fantasiose: "sono giorni di intenso lavoro le farò sapere al più presto"; "sto valutando con il mio compagno"; e mi sono arrivate anche risposte come "stiamo aspettando un'eredità e verremo da lei per concludere la pratica".....tutte persone che si perdono nell'etere, scompaiono ma ci sono anche i "supercollezionisti", quelli che hanno anche il coraggio di ritornare sullo stesso punto, ricominciare di nuovo, probabilmente hanno la testa così confusa da non ricordare neanche più dove si erano già presentati ed ecco perché molte agenzie di viaggio chiedono un costo per il preventivo da rimborsare al momento della prenotazione. Una linea di condotta a cui non tutte le agenzie aderiscono. I più fantastici sono quelli che ti rispondono: "la ringrazio per la sua efficienza, per la sua cordialità ma abbiamo preferito un'altra proposta" e senza che ci stato alcun modo di confrontare quest'altra miracolosa proposta e qui mi sembra tanto una presa per i fornelli per non usare altro termine meno carino, perché se hai apprezzato la mia efficienza cosa ti ha spinto a scegliere altro preventivo, sulla base di cosa se io non ho confrontato il mio con l'altro preventivo e magari capire dove potevano esserci delle differenze su cui poter intervenire? Il problema è che spesso si guarda solo l'ultima voce, ossia il prezzo, senza esaminare attentamente tutte le variabili che concorrono alla formazione del costo finale e ancor più non si presta la dovuta attenzione a chi stia fornendo il preventivo. E che estate sarà? Sarà la solita estate in cui si riverseranno nelle nostre agenzie tante persone che hanno esaurito i loro giri su internet, sono in difficoltà perché non trovano più nulla, soprattutto di economico e vantaggioso e allora si ricorderanno che ci sono le agenzie di viaggi e verranno da noi come se fossimo i depositari di miracoli, come se noi avessimo nascosti nei nostri cassetti le soluzioni magiche, si spazientiranno perché dovranno attendere prima di essere seguiti, perché l'agente di viaggi si sta dilungando con un cliente che guarda un po' è quel cliente che invece continua a dare fiducia all'agenzia, ha ascoltato i consigli e i suggerimenti del suo consulente in materia di vacanze, ha pagato il giusto prezzo ed ora ha diritto a ricevere tutta l'assistenza della sua agenzia di viaggi. Sarà come al solito un'altra estate di gente che a ridosso della partenza scoprirà che quel viaggio per cui aveva pensato di fare il grande colpo si è rivelato un salto nel buio e va cercando una soluzione e alla fine avrà speso molto di più di quanto avrebbe potuto spendere se si fosse fidato del professionista. In questa estate che verrà i clienti incontreranno agenti di viaggi seri, competenti, capaci di comprendere le loro esigenze e incontreranno anche agenti di viaggi che si fregiano di questo titolo senza avere alcuna esperienza, agenti di viaggi se così li posso definire che puntano solo a svendere il prodotto, che pensano di vincere abbassando il prezzo, rinunciando alla loro commissione, mercanteggiando la loro dignità professionale e questi sono i più pericolosi perché inquinano il settore, perché sminuiscono il valore di chi questo lavoro lo svolge con estrema correttezza e rispetto dell'etica commerciale. E per la Manyara Viaggi che estate sarà?
Il mio impegno e quello della nostra agenzia rimarrà sempre quello di restituire la fiducia a chi ci dà fiducia, dando tutto il possibile per garantire al nostro cliente una serena vacanza.  Finora ci siamo riusciti quasi sempre e ce lo testimoniano le tantissime persone che ci seguono da anni e anni. Se altri si vorranno aggiungere alla schiera di quelli che ormai più di clienti consideriamo nostri amici, saremo onorati di avervi tra noi. (Immagini tratte da archivio Manyara e da archivio internet)