Ci sono quei posti dove entri e ti senti Cliente con la C grande. Si tratta di una sensazione che si prova anche senza aver letto nessuna comunicazione commerciale dell’azienda o esercizio di cui si è ospite. Le imprese che fanno uso improprio di iniziali maiuscole nel proprio tone of voice si riconoscono da tanti piccoli particolari. Il parcheggio riservato ai Visitatori, la receptionist dedita all’Accoglienza Clienti che in cambio di un documento di riconoscimento ti fornisce un badge che, per un solo giorno o poche ore, ti fa sentire parte della grande famiglia nella cui dimora sei Ospite anche se controllato, in questo caso la c è minuscola perché non è bello far sentire un estraneo sotto sorveglianza. Anche se il Cliente, quello con la C maiuscola, è sempre al Centro della loro Attenzione. Solo così si favoriscono le intenzioni di acquisto, si fidelizzano i rapporti, si consolidano partnership perché non si tratta solo di vendita. Che, vogliamo scherzare? C’è la fase pre e quella post e, soprattutto, la Customer Care Relationship che serve a rendere l’Esperienza del Cliente la migliore possibile.
Il Cliente. Che poi è quello che mette mano al portafogli, firma l’assegno, digita il pin del bancomat o striscia la carta di credito. Proprio lui. Per questo, in tempi di magra, l’adorazione dello Stesso è un rito che si è esteso in altri ambienti in cui, fino a qualche tempo fa, proprio non era il caso. Ma è come la desertificazione che, ettaro dopo ettaro, inghiotte boschi e foreste riduce le aree di approvvigionamento. Come quella storia, che non so se è vera, degli orsi dell’ex Jugoslavia che sono scappati infastiditi dai rumori della guerra civile e sono emigrati – anche loro – sui nostri monti. No, non è un paragone calzante, intendevo dire solo che se prima a riservare smancerie ai Signori Clienti erano solo certe aziende di una certa fascia in certi settori di mercato, ora la smania di esercitare la gentilezza estrema si è spinta alle professioni del secondario e del primario.
Voglio dire, una volta entravi nell’officina del meccanico per fare il tagliando e c’erano i calendari zozzi e dovevi stare lì impalato a guardarli finché qualcuno non tirava su la testa dal cofano e ti degnava di attenzione. A quei tempi il cliente aveva intanto la c minuscola ed era più uno scocciatore che pretendeva pure di riprendersi l’auto in giornata. Oggi c’è un addetto che ti accompagna al parcheggio e si segna i chilometri e il numero di targa. Poi c’è la ragazza in reception che non è provocante come quelle dei calendari perché è molto più vestita ma ti accoglie, prende i tuoi dati e di dice cose come “la faccio accomodare” e ti indica il divano di Le Corbusier in pelle nera. Che poi tutta questa opulenza e poi i caffè della macchinetta sono a pagamento. Ma non fai nemmeno in tempo a leggere uno dei vari quotidiani sparsi sul tavolinetto davanti che arriva un Responsabile Clienti vestito come un meccanico elegante che non sporca mai la tuta, con un giubbotto in cui il brand gioca un ruolo da protagonista e la targhetta con il nome e cognome. Il Responsabile Clienti ti dà la mano e ti accompagna alla sua postazione per la parte burocratica, immette i dati nel computer, ritira chiave e libretto e ti fornisce una previsione sul ritiro. E a fianco a te con il suo Responsabile Dedicato c’è una signora che è lì perché sente una vibrazione in particolari condizioni, quando è in coda e ha il climatizzatore attivato con differenti temperature tra il sedile dell’autista e quelo del passeggero.
Te ne vai da Cliente, quindi, e uscendo ti accorgi che dell’officina non hai visto nulla, hai solo sostato nella prima classe di un qualcosa il cui benessere ti ha fatto dimenticare che da qualche parte, magari qualche metro sotto terra, c’è l’inferno, il garage con gli schiavi sporchi di grasso che però portano a termine i loro interventi senza nemmeno fare una macchiolina di unto sui sedili, sulla scocca, sul volante del Cliente. Pensi solo che non è che il tuo nuovo status, quello che un tempo era riservato ai nomi propri di persona, agli alti prelati. alle cariche istituzionali, alle società segrete e ai direttori di banca, ha acquisito dignità gonfiato dal prezzo del carburante. Probabilmente è tutto il resto che, col tempo, si è impoverito.