L’ingranaggio mancante

Ve lo ricordate questo post? Ecco, all’epoca credo di essere stato decisamente buono. Leggete qui cosa scrive Luca da Osaka.

Lo sappiamo come vanno queste cose. Aeroporto di Roma, io per primo sia dall’Australia che dal Giappone ho sempre avuto una sola certezza: mai passare per quel posto di merda. Per disgrazia e per ingenuita’ ci volavo agli inizi della mia vita da espatriato, e precisamente ci sono passato per tre volte verso l’Italia e per tre volte in partenza, per un totale di bagagli arrivati con un giorno di ritardo due volte su tre in una direzione e una volta su tre nell’altra. Per non parlare delle hostess di terra con quella faccia da culo, risposte maleducate ruminando la gomma da masticare, “aho, nun ce posso fa’ nniente io!” quando ti rendevi conto che avevano sbagliato (LORO) a farti il biglietto e chiedevi una rettifica.
Ma lasciamo perdere, per il bene del mio fegato.

Ma come ci racconta Luca, la situazione a Fiumicino e’ riassumibile nell’inserviente imboscato che legge Topolino durante l’orario di lavoro o nel dipendente stravaccato sul divano, senza contare la scortesia, la poca voglia di fare, la scarsa manutenzione, la porta rotta, il cesso non funzionante, il vecchiume generale… e forse voi che vivete in Italia ci avete pure fatto l’abitudine a queste cose, ma uno che viene dall’estero torna, vede, e si chiede: ma sul serio siamo nel G8? Con questa gente qui? E non e’ solo Fiumicino eh, andate a Malpensa, sembra di essere in Burundi (senza offesa per il Burundi), in pieno terzo mondo.

Ma quali sono le cause della svogliatezza, della scortesia, dell’opportunismo che regna sovrano non solo li’ ma in molte altre realta’ italiane? Si pensi a Marchionne quando racconta che gli stabilimenti Fiat in Italia sono i piu’ inefficienti dell’universo attualmente conosciuto. Non e’ forse la stessa cosa? Non e’ tutto un menefreghismo, un disamore per il lavoro fatto bene¸ tutto un infinito lamentarsi durante infinite pause caffe’? Si dira’, ma quella gente e’ sottopagata. Tsk. Ma voi, seriamente, credete davvero che se fossero pagati 2000 o 3000 euro al mese lavorerebbero come un giapponese? Che sorriderebbero al cliente? Che sarebbero cortesi, efficienti, laboriosi, ordinati, che – in una parola – amerebbero il loro lavoro?

La risposta a queste domande purtroppo la sappiamo tutti. Gli italiani non riescono a lavorare se non hanno stimoli. Sotto pressione siamo imbattibili, a livello di creativita’ siamo i numeri uno. Andiamo dritti al punto, taglienti come un rasoio, precisi come un calibro. Ma senza stimoli, diventiamo come i dipendenti alitalia. Non e’ vero?

Pensate al quell’inserviente che legge Topolino di nascosto durante l’orario di lavoro. Credete sia felice della sua vita da inserviente? Giorno dopo giorno, si alza dal letto e va in quell’aeroporto di merda, a fare le stesse cose, vedere la stessa gente, abbandonato alla sua vita senza speranza. Non e’ colpa sua se si imbosca: e’ colpa dell’azienda. E’ colpa di chi ha la responsabilita’ di dare un buon servizio al cliente. Sopra di lui c’e’ il suo capo, ma pure il suo capo non ha colpa. E’ una catena.

In teoria la direzione di Alitalia e quella dell’Aeroporto di Roma dovrebbero subire pesantissime pressioni politiche per migliorare il servizio: la compagnia di bandiera e l’aeroporto della capitale (ma non solo) sono i biglietti da visita che diamo all’estero, sono la nostra occasione migliore per mostrarci come l’Italia delle eccellenze e non come l’Italia dei cazzoni. Molto piu’ degli spot di quella scimmia coi capelli rossi che abbiamo come ministro del turismo.

A questo punto i consigli di amministrazione dovrebbero incaricare i dirigenti responsabili in maniera efficace: sopra di loro dovrebbe pendere la spada di Damocle del rinnovo del contratto, o del bonus, comunque sempre e solo legato al risultato. Il dirigente con la sedia che scotta a questo punto dovrebbe attivarsi, dare chiari obiettivi ai capi, fare cazziatoni, distribuire risorse, responsabilizzare i responsabili (che si chiameranno responsabili per qualcosa, no?), legare tanti bei cappi attorno alle palle dei responsabili, ai quali deve essere ben chiaro che tredicesima uguale risultato, rinnovo del contratto uguale risultato. Senza scusanti, senza sindacati che puntano i piedi.

Ecco che in questo mondo ideale e assolutamente ipotetico i responsabili comincerebbero a fissare degli standard, a darsi da fare, a fare le ronde, a controllare. E l’inserviente avrebbe finalmente il bastone e la carota, quelle cose che gli mancano ora: un capo che lo controlla, un lavoro da fare bene, magari un piccolo bonus a fine mese, o in tredicesima, legato alla soddisfazione del cliente, ai reclami ricevuti. In pratica, degli stimoli a fare bene il proprio lavoro.

Ma la macchina e’ rotta. Se il bonus dei dipendenti fosse legato alla soddisfazione del cliente, sarebbe tutto sorrisi, bagni funzionanti, personale cortese, pareti tinteggiate di fresco. Funzionerebbe tutto meglio, con la sola spesa di aumentare leggermente gli stipendi dei dipendenti con la quota legata al servizio offerto. Mentre ora il cliente che sporge lamentela finisce nel dimenticatoio, e’ solo un rompicoglioni che starnazza. Manca l’ingranaggio di collegamento.

Concludiamo il post con la domanda chiave: c’e’ una soluzione a tutto questo?

Io a volte mi chiedo se non bisognerebbe mettere tutto nelle mani di gente che sa come dovrebbero funzionare le cose. Di gente non paraculata, di gente che non si accontenta, di gente che ama il suo Paese, di gente che sa cosa vuol dire quando la macchina funziona, di gente che guarda le cose con obiettivita’. Ci vorrebbero molte persone cosi’, a vari livelli di potere. Sembra stupido da dire, e forse mi tirero’ addosso una valanga di critiche, ma forse l’Italia dovrebbe essere governata un po’ meno dagli italiani, e un po’ piu’ dagli Italiani all’estero.