La prospettiva del cliente

Oggi con Maurizio Nizzola di Easysharefiance parliamo della Prospettiva del cliente.
Nelle organizzazioni che operano in regime di libera concorrenza e di mercato, l’attenzione riservata al concetto di qualità del prodotto o servizio erogato fonda la sua ragion d’essere nel clima di competitività di in cui tutte le aziende si trovano ad operare.
L’impresa ha bisogno di un consumatore soddisfatto e fidelizzato, poiché l’aumento della soddisfazione rappresenta un investimento redditizio e da privilegiare se l’obiettivo è l’incremento delle quote di mercato.

I manager devono individuare, pertanto, per ogni Area Strategica di Affari, i clienti e le misure di performance. Le misure principali devono far riferimento ai fattori critici (customer driver) per l’acquisizione ed il mantenimento dei clienti, in ciascun segmento di mercato.
I fattori di successo dell’impresa, determinati in funzione delle esigenze della clientela, potrebbero essere rappresentati da lead time brevi, dalle consegne on-time, dalla capacità di anticipare i bisogni emergenti, dall’approccio con cui si intendono soddisfare questi nuovi bisogni. In questa prospettiva le misure più importanti fanno riferimento a:
•    quota di mercato dei vari prodotti e servizi;
•    tasso di fidelizzazione dei clienti;
•    capacità di acquisizione di nuovi clienti;
•    il grado di soddisfazione dei clienti (customer satisfaction);
•    il livello di redditività del cliente;
•    gli attributi del prodotto e servizio richiesti;
•    le relazioni con il cliente;
•    l’immagine e la reputazione.
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