Dell Hell brand attack
Come difendervi dai Brand attack
La web reputation è un concetto ancora molto nuovo, ma questo non deve servire da scusa per commettere gravi errori di sottovalutazione. Prima di riuscire a recuperare terreno contro un brand attack on line, dovete essere consapevoli che il vostro marchio può effettivamente essere attaccato, a prescindere da quanto possa sembrare inattaccabile. Uno dei casi più eclatanti è sicuramente quello della Dell (colosso dell’informatica) che si è trovata impreparata davanti all’attacco famoso come “Dell Hell”.
Queste 10 regole (anzi: 9 +1) dovrebbero offrire un’idea di approccio al problema delle minacce on line alla vostra reputazione.
1. Umilta’
Che l’attacco abbia o meno fondamento, la prima cosa che dovete fare è ingoiare un po’ di orgoglio. Per quanto possiate pensare che il vostro marchio sia superiore a tutte queste “sciocchezze”, i vostri clienti non la pensano come voi e più a lungo eviterete di affrontare il problema con un po’ di umiltà, peggio sarà.
2. Ascolto
Una volta i consumatori insoddisfatti scrivevano alle aziende, e questo permetteva di tenerli sotto controllo. Ora non lo fanno più, ma questo non significa affatto che siano tutti soddisfatti e zitti. Anzi! Si stanno esprimendo più che mai, solo attraverso canali differenti, on line. I marchi più attivi stanno attenti a quel che si dice di loro on line. Dunque: ascoltate! Non ci si può difendere da cose di cui non si è a conoscenza.
3. Agite. Subito.
Un marchio che mostra di saper ascoltare e di essere pronto all’intervento si costruisce una buona reputazione.
Nessuna reazione dimostra invece poco interesse e considerazione per le opinione del consumatore.
Ma attenzione: una reazione troppo veemente, una contro-offensiva al limite dell’offesa personale, sicuramente non fanno bene alla vostra reputation.
4. Se quel che si dice è falso…
Se quello che si dice di voi è effettivamente incorretto, in maniera molto amichevole, inviate al blogger (nel 90% dei casi si tratterà di post su qualche blog) la prova che quanto viene espresso non corrisponde a realtà. Chiedete la cancellazione del post e offrite di tenere informati su future comunicazioni. Solo se non trovate alcuna collaborazione aggiungete un commento pubblico. Qui non si combatte al fuoco con il fuoco. Un profilo basso è sicuramente quello che conviene tenere.
5. Se quel che si dice è vero…
Se quello che si dice di voi è vero, imparate dal fenomeno Dell Hell cui abbiamo accennato all’inizio. Per meglio dire, imparate dall’errore commesso dalla Dell di ignorare il fenomeno fino a trovarselo riportato addirittura sulla versione cartacea di Newsweek.
Inviate la vostra versione della storia e provate finché potete a far cancellare quel commento negativo. Servirà? Sarete sorpresi di sapere che, se siete civili e mostrate sincero dispiacere per l’accaduto, nella maggior parte dei casi il blogger sarà pronto ad aiutarvi.
6. Tenete le pagine negative fuori dai motori di ricerca
Cercare di tenere la maggioranza delle persone all’oscuro di quanto di negativo viene detto su di voi è imperativo. Una volta che i commenti negativi vengono eliminati dalle prime pagine di Google la maggior parte delle persone non la vedranno più. Attraverso operazioni di SEO (Search engine optimization) posizionate pagine nuove nei risultati dei motori di ricerca che superino quelle incriminate. Un esperto di SEO sa come fare. Se volete qualche indirizzo, contattateci.
7. Mantenete i rapporti
E così il problema è stato risolto e potete rilassarvi, giusto? Sbagliato!
Se non siete membri attivi della comunità on line, recuperare un attacco tende ad essere un po’ più difficile. Dunque, se non avete ancora un blog, apritene uno. Partecipate ai forum di settore, costruite una credibilità genuina come partecipanti delle conversazioni on line e otterrete tre risultati: 1. gli attacchi contro di voi caleranno (o non inizieranno affatto), 2. la gente comincerà a rispettarvi e 3. troverete alleati disposti addirittura a difendervi in caso di attacco.
8. Sincera attenzione
Se davvero vi sta a cuore quello che i clienti pensano, la maggior parte delle cose descritte qui vi verranno naturali. E’ tutto quello che le persone vogliono e si aspettano da voi: un buon servizio e rispetto in cambio dei loro soldi.
9. Siate pronti
Nessun marchio è immune da attacchi on line. Le aziende più attente hanno strategie in corso per identificare immediatamente una crisi di reputazione e rispondereabbastanza tempestivamente da evitare la diffusione dei commenti negativi. Pensate alle aree del vostro ambito che possono essere più facilmente sottoposte ad attacchi e cominciate a costruirvi una credibilità on line.
9 +1. Non è tutto
Ovviamente quanto scritto fin qui è solo una prima scrematura di tutto quello che è necessario fare per costruire una buona web reputation. L’ultimo consiglio che ci sentiamo di darvi – il numero 10. (oppure, se preferite, il “9 + 1.”) è questo: non sottovalutate la vostra web reputation e rivolgetevi a professionisti.
Alla prossima!
Pacman
Nostradamus
Magical Cat Adventure
Snake