Le aziende razionali e aggressive (seconda parte).

Le aziende ma anche le istituzioni caratterizzate da un'organizzazione razionale del lavoro possono diventare aggressive nei confronti dei clienti, del cittadino e dei dipendenti. Nel post numero sessantanove ho rammentato che l'aggressivita` espressa in modo razionale puo` prevaricare sulle ragioni ed i diritti altrui. L'attivita` lavorativa organizzata con uno stile razionale ed aggressivo e` contraddistinta da un livello basso di coinvolgimento del personale dell'azienda od istituzione nelle scelte della dirigenza per formare il prodotto o servizio destinato alla clientela. La programmazione dettagliata dei modi e metodi per produrre un oggetto o fornire un servizio sviluppa nei dipendenti una serie di schemi mentali e di comportamento nel proprio ruolo professionale e nel rapporto interpersonale con la clientela. Questi schemi di comportamento indotti o sollecitati da responsabili e dirigenti possono rendere insensibile ed ottuso l'atteggiamento dei dipendenti nei confronti delle esigenze e problematiche presentate dalla clientela. Il dipendente tende a mantenere un atteggiamento rigido e di difesa dalle richieste di miglioramento del prodotto o servizio segnalate dalla clientela. Il dipendente puo` rispondere al cliente con razionalita` e aggressivita` che se e` insoddisfatto del servizio o prodotto puo` presentare le sue "lagnanze" alla direzione aziendale oppure fargli notare che nessuno sinora ha segnalato disservizi, difetti o negligenze. Il cliente quindi percepisce una sorta di "muro impenetrabile" che difende l'azienda o istituzione ed il personale dalla necessita` di migliorare il prodotto ed i servzi ed individuare eventuali comportamenti negligenti. Questo atteggiamento dell'azienda od istituzione genera rabbia, delusione e amarezza nella clientela che, se risultera` possibile, cerchera` di affidarsi a prodotti o servizi alternativi oppure alla concorrenza. Gli schemi per programmare in modo dettagliato il lavoro umano possono imprigionare la mente dei dipendenti ed incrementare l'aggressivita` razionale. Il personale di un'azienda od istituzione puo` sentirsi un semplice ingranaggio facilmente sostituibile della macchina guidata da responsabili e dirigenti e quindi riversa le proprie frustrazioni sulla societa` e la clientela per evitare i rischi di licenziamento. Questo atteggiamento determina un decadimento della qualita` del prodotto o servizio perche` viene ignorato o respinto il contributo dei clienti e della societa` utile al miglioramento dell'azienda o istituzione.