Quali tutele per il passeggero se il volo è cancellato

Se il nostro volo è stato cancellato, talvolta non tutto è perduto. I passeggeri sono tutelati da una serie di norme contenute nei regolamenti dell'Unione europea. Naturalmente, a ogni situazione corrisponde un diritto diverso che va tutelato. Bisogna comunque ricordare che le compagnie aeree hanno l'obbligo di informare i passeggeri dei loro diritti nei casi di "negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato del volo".
Iniziamo col caso più sgradevole: la compagnia non ci rimborsa. Può avvenire se la responsabilità della cancellazione del volo dipende da circostanze eccezionali (condizioni meteorologiche incompatibili col viaggio, problemi di sicurezza, scioperi). Il rimborso non è dovuto se la compagnia ha informato il passeggero della cancellazione con almeno due settimane di anticipo.
Se invece l'informazione è stata fornita fra i 7 giorni e le due settimane può essere offerto un volo alternativo (riprotezione) con partenza non differita di più di due ore dall'orario previsto e con arrivo non oltre le quattro ore (se l'utente non accetta, perde il rimborso); se i giorni sono meno di 7 può esser offerto un volo alternativo con partenza non differita oltre un'ora da quella prevista e con arrivo non oltre due ore di scarto rispetto al volo cancellato (anche qui, se il cliente rinuncia, perde il rimborso).
Il rimborso (o "compensazione pecuniaria") spetta al passeggero a seconda della tratta aerea e alla distanza. Per i voli intracomunitari fino a 1500 chilometri è di 250 euro, oltre ammonta a 400 euro; per gli internazionali, è di 250 euro fino a 1500 chilometri, di 400 euro fra 1500 e 3500 chilometri, di 600 euro oltre i 3500 chilometri. La compensazione è ridotta del 50% se il passeggero sceglie la "riprotezione" (col ritardo all'arrivo non superiore a 2-4 ore a seconda delle distanze rispetto all'orario del volo prenotato in precedenza).
Un'altra situazione frequente, invece, è il ritardo prolungato del volo. Le possibilità sono tre:
1) il ritardo in partenza supera le 2-4 ore a seconda della distanza da percorrere; in tal caso il cliente ha diritto all'assistenza (pasti, bevande, eventuale adeguata sistemazione in albergo, trasporto albergo-aeroporto-albergo, due telefonate);
2) il ritardo in partenza supera le 5 ore; oltre all'assistenza c'è il diritto a richiedere il rimborso del biglietto non usato e una compensazione pecuniaria;
3) il ritardo all'arrivo supera le 3 ore; c'è l'assistenza, oltre alla compensazione pecuniaria, purchè il fatto non rientri nelle circostanze eccezionali delle quali si è fatto cenno in precedenza.
C'è, infine, il negato imbarco (overbooking). Se il passeggero rinuncia all'imbarco può concordare benefici con la compagnia aerea e la "riprotezione" o il rimborso del biglietto. Se non vuole rinunciare e sceglie un volo alternativo, ottiene assistenza e compensazione pecuniaria. Se rinuncia al volo senza essere consenziente e senza scegliere la riprotezione dovrebbe avere diritto ad assistenza, rimborso del biglietto e compensazione.
I reclami vanno presentati alle compagnie aeree con i quali il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto. Se non c'è un'adeguata risposta entro sei settimane, si può presentare reclamo - come spiega l'opuscolo dell'Enac "Conosci i tuoi diritti" scaricabile qui "alle sedi Enac dell’aeroporto nazionale dove si è verificato l’evento, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera; agli Organismi responsabili degli Stati dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera per i voli in partenza e arrivo in quegli Stati". I recapiti sono disponibili sul portale dell’Ente http://www.enac.gov.it/Home/
Il reclamo all'Enac può essere fatto via posta, fax, e-mail, utilizzando il modulo online disponibile sul portale dell’Ente nel canale “I Diritti dei Passeggeri”.
Ulteriori informazioni si possono trovare sui siti delle associazioni dei consumatori, ad esempio su quello dell'Aduc dove è presente una scheda riguardante anche altri problemi (disabilità, reclami, problemi con i bagagli, danni, articoli proibiti in cabina, regolamentazione degli scioperi, pacchetti turistici).