Sei il retail manager o il CIO di una impresa del fashion internazionale e oggi è il primo giorno di saldi in molti paesi del mondo. Immagina che nel tuo negozio più importante di Città del Messico, mentre in Italia è prima mattina, tutti i registratori di cassa si blocchino improvvisamente.
Come rimediare al più presto e evitare di perdere i clienti e la reputazione?
Yoali è una delle tante nostre persone che supportano le aziende retail nel gestire e risolvere i problemi tecnici degli store, offrendo assistenza qualificata sia in ambito IT che business a oltre 2500 punti vendita in tutto il mondo.
Service desk, quali aziende del retail ne hanno bisogno?
Il service desk è fondamentale per le aziende fashion retail del Made in Italy, caratterizzate da headquarter in Italia e punti vendita in tutto il mondo (di proprietà e in franchising), dotati di software spesso non omogenei tra le varie Country, che necessitano di uno SPOC (Single Point Of Contact) multilingua e 24/7 in grado di rispondere con velocità e competenza a tutte le problematiche informatiche degli store.
Un esempio di quanto sia importante il service desk lo ha raccontato Guess Europe durante l’IT4Fashion di quest’anno, indicando le caratteristiche fondamentali per giudicare un servizio che funziona:
- flessibilità del partner rispetto a nuove necessità aziendali,
- disponibilità a fornire una finestra di servizio ampia,
- performance elevate,
- meno interventi on-site e più risoluzioni da remoto.
Il cambiamento in atto
In uno scenario IT in continuo movimento, anche il service desk muta e si adatta alle tendenze tecnologiche. Secondo una ricerca condotta nel 2012 da Service Desk Institute e Cherwell Software, tra le aspettative sul service desk di CIO e professionisti IT per il 2013, spunta il maggiore supporto per mobile (anche in considerazione del diffusissimo BYOD che ha contagiato tutte le aziende), l’introduzione di tool analitici per la misurazione di metriche e la produzione di report, la maggiore integrazione con i social media. Nei prossimi anni le scelte delle aziende retail saranno sempre più guidate dall’esigenza di velocità, ottimizzazione dei costi, agilità e flessibilità verso scelte tecnologiche all-in-one e cloud-based.
[Credits: http://www.theitsmreview.com/2013/04/infographic-service-desk-2013-view-frontline/]
Service desk: outsourcing o insourcing?
Le aziende si stanno progressivamente spostando verso l’esternalizzazione delle infrastrutture IT (fonte: Gartner, 2012) e l’adozione di soluzioni SasS (Software as a Service). Anche per il service desk, con la crescita progressiva delle dimensioni aziendali, si affidano sempre più spesso a partner esterni per la gestione dei problemi tecnici e di processo industry-specific. In questo modo, non solo l’impresa non si fa carico dell’aggiornamento delle risorse coinvolte, ma risparmia sui costi di formazione continua e rimane concentrata sul suo core business, tutelandosi anche dagli eventi imprevisti quali dimissioni, ferie e malattie.
La strada verso il Continual Service Improvement
Il service desk non è solo supporto IT, ma assume, in quest’ottica, una valenza strategica. Se da una parte nelle aziende le risorse interne sono considerate scarse e inadeguate (fonte: Assinform, 2012), dall’altra nascono nuove figure professionali ad hoc in grado di garantire alti livelli di qualità di performance e coordinare tutte le attività in outsourcing. L’obiettivo è quello di creare un servizio che integri tutte le business unit e i processi aziendali, verso un modello dinamico e flessibile.
Quando parliamo di un service desk efficace, quindi, parliamo di uno SPOC per tutti gli utenti, in grado di offrire supporto multilingua e 24/7, che va oltre lo SLA (Service Level Agreement), che analizza le metriche e produce report, che riesce a tracciare tutti gli utenti e gli asset IT in azienda e che raccoglie feedback puntuali per un continuo miglioramento del servizio.
E la tua azienda ha un service desk che funziona?