Shell, via Torino, Alessandria

Vi racconto un fatto, tanto per sapere cosa ne pensate. Qualche giorno fa, di domenica, ho pensato di fare il pieno come mio solito al distributore Shell della Bennet di cui ero fedele cliente, un po' attirato dal prezzo leggermente scontato e un po' per la comodità della concomitanza col supermercato. Introdotti i primi 10 Euro nella colonnina, la macchina si è inceppata, dando un messaggio di malfunzionamento che non ricordo con esattezza. Si è trattenuta la banconota e dopo un po' di inutile attesa per vedere se sputava un qualche tipo di scontrino (capirete, sono macchine), me ne sono andato altrove. Il giorno successivo sono tornato a comunicare la cosa, ma l'addetta, dopo aver distrattamente dato un'occhiata al monitor mentre serviva gli altri clienti, ha dichiarato che non si evidenziavano malfunzionamenti nel giorno precedente e pertanto la cosa non era un suo problema. Un po' irritato, ho restituito con stizza la tessera fedeltà (che ci volete fare sono fedele per natura) e me ne sono andato a scrivere un reclamo al servizio clienti Shell. Dopo una corretta attesa di 24 ore in cui mi è stato comunicato che si sarebbero esaminati i fatti, la risposta è stata che non essendo io in possesso di alcun titolo corrispettivo (scontrino che avrebbe dovuto dare la colonnina in caso di guasto) e poiché la macchina stessa non risultava guasta, in aggiunta inoltre al fatto che una regolare manutenzione viene fatta alle colonnine stesse, "a termini di legge" non avevo diritto ad alcun tipo di accettazione del reclamo in qualsiasi forma. Correttissimo in termini legali. 
Ora, io mi sono occupato per tutta la vita di attività commerciali ed ho imparato una regola fondamentale: conquistare un cliente è una cosa difficilissima e ci puoi mettere tempo e fatica, devi sacrificarti con sconti, blandizie e assicurazioni, mentre per perderlo basta un attimo, anche se hai ragione tu e che in ogni caso quando sorge un problema è sempre bene fare un calcolo accurato di quanto ci puoi rimettere a non accontentarlo, anche se avesse torto. Spessissimo un cliente, per una ragione di principio, quando si sente raggirato o anche semplicemente non preso in considerazione o non creduto, ti molla per sempre e in qualunque occasione futura parlerà male di te in ogni occasione. Cosa pensate voi di un servizio di customer care che per 10 miserevoli euro, pensa come prima cosa di mettere le mani avanti e comunicarti chiaramente che dal punto di vista legale hanno la ragione dalla loro parte? Pensavano forse che avrei fatto loro causa in tribunale? Ma è il responsabile di questa politica di relazioni col pubblico che da questo tipo di input (avrà fatto un master in pubbliche relazioni speciale?) o si tratta peggio ancora di una risposta automatica? Ma non pensa costui che (anche se le compagnie dichiarano di guadagnare pochissimo su ogni litro di benzina) li avrebbero recuperati in un paio di pieni? E' tutto molto strano, intanto io ho scoperto che un paio di distributori prima, sulla stessa strada, la benzina costa ancora meno. Mi dispiace per la Bennet che incolpevole, ha perso un cliente fisso. Voi fate come volete, ma attenti alle colonnine che, pur perfettamente manutenute, presentino qualche malfunzionamento, si sa son macchine.