L’immagine della galassia Social CRM, sta comparendo sullo schermo della sala comando di molte Aziende (navicelle).
Il rischio è che molte di esse ne sottovalutino le implicazioni ed entrino in rotta di collisione.
Dunque, cosa sta succedendo?
Un nuovo scenario
Che ci piaccia o meno, stiamo entrando in una nuova dimensione del servizio alla clientela.
Infatti ci apprestiamo ad affiancare all’attuale interazione privata cliente<>azienda, una nuova interazione aperta, grazie alla diffusione dei Social Network.
Di conseguenza, le aziende che interagiscono con i clienti tramite Facebook o Twitter devono tenere presente che i clienti ‘Social’:
• Hanno esigenze differenti dalla cosiddetta clientela tradizionale.
• Chiedono risposte più veloci rispetto ad i canali tradizionali (ad es. Email)
• Diffondono ed amplificano la loro Customer Experience (sia essa positiva o negativa) attraverso i Social Network.
Alzare gli schermi del Social Customer Care
Per evitare l'impatto con pericolosi 'meteoriti/influenzatori' che danneggerebbero la nostra Brand Reputation è necessario implementare una strategia di Social Customer Care.
Cerchiamo di individuare i criteri di valutazione secondo i quali clienti e prospect stilano la 'social pagella', giudicando l'operato della nostra Azienda.
Io ne ho individuati 5 e li condivido con piacere con voi:
1. Il nostro silenzio ad una domanda.
2. La tempestività delle nostre risposte.
3. La qualità delle nostre risposte.
4. La chiarezza del nostro linguaggio.
5. Il tono che utilizziamo.
In un simile contesto è evidente che il classico schema del Customer Relationship Management (CRM) vacilla.
Pertanto è fondamentale iniziare un percorso di:
Rinnovamento della cultura aziendale
Poiché non possiamo fuggire con il teletrasporto, siamo costretti ad aggiornare la cultura del nostro Pianeta Azienda.
Quindi dobbiamo essere innanzitutto disposti al cambiamento.
In particolare suggerisco di:
• Operare una una revisione dei processi di CRM in essere.
• Creare una strategia di comunicazione nella quale i Social Network siano strumenti efficaci per interagire con i clienti.
• Monitorare la conversazioni online sulla nostra #azienda [no, non mi è sfuggito l'hashtag ;-) ].
Ogniqualvolta un cliente ci scrive un post o invia un tweet, ci chiede le informazioni più disparate e la risoluzione ai suoi problemi. Lo fa pubblicamente.
Nel frattempo la 'social platea' ci ascolta e diffonde i propri giudizi.
E tu che ne pensi: qual è il tuo giudizio su questo post?
Se non hai paura dei Vulcaniani....commentalo e/o condividilo !
a cura di Paolo Fabrizio - Social Media Scrum
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