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Dialoghi reali tra cliente e agente di viaggi

• C. Ho acquistato il biglietto su Internet, non posso più partire cosa posso fare?
• A. Si deve rivolgere a chi gli ha emesso il biglietto
• C. Ma ho provato a chiamare il call center e non riesco a mettermi in contatto, mi hanno risposto in una lingua che non capisco
• A. Mi dispiace ma non posso aiutarla, per la privacy non possiamo entrare in prenotazioni originate da altre fonti

Il cliente che acquista presso l'agenzia un biglietto, di qualsiasi natura esso sia (marittimo, ferroviario, aereo) viene, preventivamente, informato sulle condizioni di acquisto, modifica e cancellazione e nel caso ne avesse bisogno l'agenzia è tenuta a prestare tutta la possibile assistenza

• C. Devo partire per l'Egitto con mio figlio, sa quali documenti servono? 
• A. Dove ha comprato il viaggio? 
• C. su internet.
• A. Sullo stesso sito troverà tutte le necessarie informazioni

• Il cliente che acquista un viaggio, o anche il semplice biglietto aereo verrà preventivamente informato dall'agenzia, alla quale si è rivolto: è un obbligo anche di legge. Nei casi dubbi, verranno presi contatti con le autorità competenti, si inviterà il cliente a rivolgersi al consolato di cui saranno forniti tutti i recapiti e, comunque le agenzie collaborano anche con uffici specializzati nell'emissione di visti consolari.

• C. Ho comprato un biglietto su Internet e non riesco a stampare le carte d'imbarco.
• A. Ci dispiace ma non possiamo fare nulla

Se il cliente avesse acquistato in agenzia, anche pagando quel modesto supplemento spese che viene richiesto, avrebbe risparmiato tempo, carta, e arrabbiature perché l'agenzia gli avrebbe fornito tutta la documentazione necessaria, comprese eventuali carte d'imbarco e polizze assicurative, se richieste.

• C. Ho prenotato un appartamento in Sardegna e debbo acquistare il biglietto per me, mia moglie, mio figlio e la macchina. Quanto mi costa? 
• A. Circa 650/700 euro con i prezzi attuali della Tirrenia o di Moby Lines.
• C. Mi costa più dell'appartamento.

Se si fosse informato prima avrebbe potuto comprare un pacchetto hotel + nave e avere con un piccolo supplemento, massimo 200/250 euro (alta stagione), per le tasse portuali e diritti di prevendita, il servizio traghetto gratis persone + auto, offerto dai tour operator, con un forte risparmio sul caro traghetti.

• C. Sono in aeroporto, mi è stato cancellato il volo cosa posso fare?
• A  Si deve rivolgere alla compagnia aerea.

Se avesse acquistato in agenzia, siamo tenuti a preavvisare il cliente delle eventuali variazioni d'orario, ad adottare insieme alla compagnia aerea tutte le possibili riprotezioni e avremmo assistito il cliente qualora ci fossero stati i presupposti per la richiesta di un indennizzo.

C. Sono tornato da una vacanza ed è stato un vero disastro cosa posso fare? Se ha  prenotato da solo non è un problema nostro, se avesse prenotato in agenzia, sarà la stessa agenzia a farsi promotore presso il tour operator o direttamente presso l'albergo dell'eventuale reclamo, assistendo il cliente anche nella stesura stessa della lettera di reclamo.  Nel caso si rendesse necessario lo potrà assistere nel disbrigo delle pratiche, mettendogli a disposizione anche un servizio legale. Potrei andare avanti nel descrivere scene abituali che si verificano dentro le agenzie di viaggi e riportare tanti di questi dialoghi che si verificano ogni giorno. Persone che si presentano da noi come un malato che corre al Pronto Soccorso

e vorrebbero essere pure in codice rosso, scavalcando chi, al contrario, ha riposto la fiducia nel nostro canale. Molte di queste persone hanno anche la presunzione di pretendere il nostro intervento gratuitamente, quasi fossimo dei centri di assistenza, una sorta di C.A.T Centro assistenza turisti, ma noi siamo delle imprese che sono nate con un preciso scopo: quello di mettere la propria esperienza, le capacità professionali al servizio di chi vuole intraprendere un viaggio e nessun professionista, nessun imprenditore lo fa solo per uno scopo meramente spirituale. Se chiediamo un rimborso spese, spesso di modesta entità, questo ci viene contestato e non capisco perché nessuno quando va al bar (tutto il mio rispetto ai barman), non contesti il fatto che per un Crodino e un piattino di patatine gli venga richiesto un obolo di 4 euro (in un bar normale, non parliamo di quelli di lusso), asserendo che con quel prezzo avrebbe potuto comprarsi al supermercato 6 crodini e tre buste di patatine in offerta speciale?
Nessuno va in pizzeria e reclama se per la margherita e una Peroni gli viene chiesto 10/12 euro, dicendo che da Auchan, così tanto per citarne uno, puoi trovare la pizza Cameo a 2 euro e la Peroni a 50 centesimi, per non dire di quando si va alla posta, alla banca e si pagano commissioni, spesso più elevate delle nostre, per effettuare operazioni che non sempre abbiamo il piacere di fare. Allora la morale di tutto questo è il fatto che non si vuole demonizzare l'uso di Internet. E' come se tornando indietro volessimo demonizzare tante di quelle scoperte che hanno cambiato, in meglio o in peggio, le nostre vite. Internet è un mezzo straordinario, uno strumento che per tantissime cose ci ha risolto innumerevoli difficoltà della vita quotidiana, A noi, agenti di viaggio, ci ha permesso di poterci migliorare nel nostro quotidiano lavoro, però bisogna distinguere con cognizione di causa cosa può significare acquistare su internet e cosa possa significare acquistare in una agenzia di viaggi con personale fisico. Due modi completamente diversi di intendere il viaggiare: uno è per chi ha il tempo da poter investire sulla ricerca dell'offerta, della migliore combinazione di viaggio e lo vuole fare in totale autonomia, nei tempi e nello spazio che preferisce. E' per chi vuole sentirsi gratificato nella sua autostima di pensare che non ha bisogno dell'altro, che è capace di fare tutto da solo, che vuole vantarsi con gli amici per dire io sono più bravo, io sono più furbo. E' per chi è scettico verso le agenzie per il solo presupposto di essere scettico o perché fa tendenza ma non ha mai, neanche provato, ad usare un'agenzia e quindi dà per scontato cose di cui non sa neanche i meccanismi veri. Ed è anche per tutti coloro che hanno provato ad usare un'agenzia e, purtroppo sono incappati nell'agenzia sbagliata e hanno pensato che tutte le agenzie siano uguali, siano gestite da incompetenti, da persone con la puzza sotto il naso, da addetti al banco ignoranti e privi di attenzione, e non hanno fatto quegli ulteriori cento metri che li avrebbero messi in contatto con chi il lavoro lo sa fare. Le agenzie sono per le persone che non hanno tempo da perdere, perché hanno altre situazioni da seguire, per quelli che, pur avendo il tempo, amano ancora parlare con le persone, ascoltare i consigli di chi ha già vissuto prima la stessa esperienza, per coloro che hanno a cuore i propri soldi e anche se dovessero spendere qualcosa in più sanno di averli affidati a chi li saprà gestire in maniera oculata facendo sì che la bellezza del viaggio, la riuscita della vacanza, il ricordo delle giornate vissute, daranno il giusto valore a quei soldi. Le agenzie di viaggi sono per le persone che non vogliono trovarsi in difficoltà e rischiare di aggiungere altre difficoltà, vogliono partire sapendo che in qualsiasi parte del mondo avranno sempre a portata di mano un numero da contattare e ci sarà sempre qualcuno che li assisterà. Sono per tutti coloro che al ritorno sanno che oltre agli amici, ai parenti, ai social network, c'è il loro agente di viaggi che aspetta di sapere come è andato il viaggio e  di assisterli qualora ci fosse la necessità di inoltrare un reclamo.

Manyara Viaggi

Purtroppo anche i media, non ultimo le reti Mediaset e la Rai che dovrebbe svolgere un servizio pubblico e non di parte, hanno fatto credere che il mondo di internet sia lo stare con i tempi mentre rivolgersi alle agenzie è qualcosa dal sapore prestorico. A parte la mancanza di sensibilità espressa in questi servizi in cui si prendono per stolti chi si rivolge al canale tradizionale di vendita e non ci si fa neanche un minimo di scrupolo nei confronti del lavoro di migliaia di addetti e relative famiglie che campano di questo mestiere, non ricevendo certo i lauti compensi che riceve un giornalista, è un ulteriore subdolo messaggio a cui spesso il pubblico, sempre più bombardato di messaggi pubblicitari ne resta vittima e finisce per essere ammaliato da altri messaggi che sono stati studiati nelle migliori agenzie di pubblicità per veicolare l'attenzione dei consumatori su tutti quei siti che sembrano promettere in, stile Lourdes, viaggi miracolosi al posto di acque benedette. La nostra agenzia è un'agenzia riconosciuta per la sua serietà, per la professionalità di chi la gestisce, riceve continue testimonianze di stima e di fiducia, non ha mai avuto un contenzioso che l'abbia portata in una aula di tribunale, chi scrive è dietro un banco di agenzia dal 1981 e quindi non abbiamo bisogno di farci altra pubblicità che non sia quella che già ci fanno i clienti con il mezzo più autentico e sincero: il passaparola. Inoltre a riprova della nostra serietà e dell'attenzione al cliente, è stato per noi un immenso orgoglio il poter essere inseriti nel programma "Agenzie Sicure della Regione Lazio" e far parte del progetto "Vacanze Sicure", che mette a disposizione dei clienti che ne avessero bisogno il servizio legale di Autotutela, Associazione Italiana Agenti di Viaggio di cui noi facciamo parte.

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