Switching Economy: come diventare una customer company

Quanto valgono i clienti infedeli in Italia?
Siamo nell’era della digital transformation, dei social media e della user experience. Il cliente si colloca nella posizione dominante di utente attivo, dinamico e omnicanale. Siamo nell’evoluzione tecnologica definita “The power of customer perception”: dalla qualità dell’esperienza vissuta dal cliente attraverso un determinato canale, dipende la satisfaction, la fedeltà e il brand awaraness.
In un simile scenario la switching economy, secondo una ricerca di Accenture  del 2013, “Global Consumer Pulse Research” riveste un ruolo sempre più rilevante.  Pensate che l’Italia occupa il  3° posto di questa classifica in Europa. Il valore monetario dei clienti infedeli in Italia si aggira intorno ai 150 miliardi di euro. Al primo posto la Germania, seguita dalla Gran Bretagna.


Come favorire la customer retention?
Da questo dato emerge un chiaro segnale che può avere le seguenti chiavi di lettura prese in esame da Paolo Cordero CEO di Enigen, durante un workshop nell’edizione 2014 di SMAU a Milano:
-    Nei mercati saturi diventa sempre più importante la customer retention ma anche acquisirne dalla concorrenza.
-    Il "non-stop customer" analizza di continuo le opportunità di acquisto e l’esperienza vissuta, la percezione del servizio e poi cambia fornitore
-    L’anno scorso, in Italia, il 63 per cento dei consumatori ha cambiato almeno uno dei suoi fornitori.
Questa analisi è ulteriormente rafforzata da alcuni dati statistici contenuti nella Lodhouse Research per Oracle: “Perché la customer satisfaction non basta più” e che Paolo Cordero ha sintetizzato nella seguente info immagine:

Visione Olistica del cliente, Big Data e interazioni
Il quadro che emerge è pertanto quello dell’assoluta necessità di adottare un approccio strategico sempre più orientato a una vision olistica della clientela strettamente correlata a un robusta attività di analisi dei big data e delle interazioni. Lo studio presentato da Oracle che ha evidenziato come il percorso esperienziale del cliente possa davvero rappresentare un fattore chiave chiave determinante per favorire da un lato la crescita di business e di revenues e dall’altro un canale di scivolo strategico per far emergere gli elementi distintivi di una marca.
Nel percorso di acquisto possono essere individuate diverse fasi. Paolo Cordero ha segmentato il Customer Journey in 8 fasi:

Il punto cruciale è il momento dell’interazione tra Intenzione del Consumatore e Promessa del Brand.
Da questo punto di contatto emerge l’attitudine del comportamento, che determinerà il risultato (Acquisition, Retention, Efficiency).

Come diventare una Customer Company
La strada da seguire è quella di diventare una Customer Company.
La Customer Revolution segna un radicale “shift” del potere che dalle aziende  passa nelle mani dei loro clienti. Brusio, conversazioni, scambi di opinioni, recensioni: ecco il potere dei consumatori che possono pertanto influenzare il potere di acquisto e la reputazione di un determinato brand spostando pertanto % di quote di mercato! Un’esagerazione? Probabilmente proprio no perché il potere del passaparola è qualcosa di altamente infettivo e con l’era dei social web è decuplicato rispetto al passato!
Le Customer companies devono porre molta attenzione ai propri clienti e a quello che dicono. L’esperienza dei clienti deve rappresentare un punto di forza da tenere in stretta considerazione nell’ottica dell’azienda che apprende e che cresce. I clienti parlano e discutono dei prodotti; parimenti le aziende devono ascoltare, unirsi alle conversazioni e ragionare su quali interventi correttivi eventualmente apportare sulle peculiarità dei prodotti/servizi. Le customer company devono guardare al marketing creando valore sia ai propri clienti sia ai potenziali clienti. Non bisogna essere invasivi ma occorre spostarsi con decisione verso la terre dell’inbound marketing, del content marketing e del native Advertising. “Customer companies treat each customer as an important customer for the sole reason that they are a customer"(cit. Michael Lazerow, Founder of Buddy Media,)
Ma quali sono i fattori chiave?
Secondo Paolo Cordero ci si deve spostare verso strategie dove la Social life,  il mobile, le App, il social crm sono fattori rilevanti da non trascurare per continuare a competere e diventare una Customer Company.
 
Per approfondimenti: www.enigen.it