Analisi dei big data e un team di 300 persone che controllano le recensioni sospette per eliminare le frodi e gli “aiutini” pubblicati allo scopo di promuovere le attività di accoglienza e ristorazione. L’invio di segnalazioni false, però, è un fenomeno tutt’altro che in calo. L’azienda: “Eliminare del tutto le recensioni false è impossibile”.
Con più di 78 milioni di iscritti e una media di 139 recensioni pubblicate al minuto, TripAdvisor è il sito dedicato ai viaggi più grande del mondo. Un primato conquistato adottando una politica aggressivamente social, che punta tutto sulle recensioni e le segnalazioni dei clienti, ma che porta con sé anche qualche problema. Il desiderio di albergatori e ristoratori di scalare le classifiche di TripAdvisor per strappare qualche cliente alla concorrenza si traduce molto spesso nell’invio di false recensioni che hanno il solo scopo di promuovere la propria attività. Una pratica che rischia di minare alla base la credibilità del servizio, che punta tutto sulla genuinità dei suggerimenti. “La chiave del successo di TripAdvisor è la credibilità delle recensioni” spiega Adam Medros, vice presidente dell’azienda e responsabile dello sviluppo. “Il contrasto del fenomeno delle false recensioni è quindi una delle nostre priorità”.
La tentazione di barare
Se quando ha preso le mosse nel 2000 TripAdvisor era una sorta di fenomeno di nicchia per nerd incalliti, oggi ci sono 190 milioni di persone che hanno installato l’app del sito sul loro smartphone. Insomma: ci sono buone probabilità che il turista che si trova casualmente in zona faccia riferimento a TripAdvisor per scegliere il ristorante in cui cenare e un buon posizionamento nell’elenco dei locali della zona permette sicuramente di raggranellare qualche cliente in più. Abbastanza comprensibile, quindi, che gli esercenti abbiano l’abitudine di sollecitare recensioni ai clienti soddisfatti, ma anche ad amici e parenti che possono dargli una mano a scalare le classifiche. Un comportamento, quest’ultimo, che vìola le condizioni di utilizzo del servizio.
Per non parlare delle frodi messe in piedi da “agenzie” specializzate che mettono in vendita sul web attività di promozione fraudolenta dei locali sfruttando la piattaforma.
Le contromisure
Ma quali sono gli strumenti che TripAdvisor usa per stroncare le false recensioni? Adam Medros, in un’intervista ci svela (quasi) tutti gli strumenti che l’azienda utilizza per garantire la genuinità delle recensioni sulla piattaforma. “Il sistema di ottimizzazione che utilizziamo per eliminare le recensioni fraudolente sfrutta in maniera intensiva i big data” spiega Medros. “Utilizziamo le informazioni di cui disponiamo per creare uno schema delle recensioni e sottoporre a verifica quelle che risultano sospette”. Nel caso in cui arrivi una recensione che riguarda un hotel, per esempio, i sistemi di analisi controllano per prima cosa l’indirizzo IP da cui si collega l’utente. Se, ad esempio, risulta che il collegamento fa riferimento alla rete Wi-Fi dell’albergo stesso a cui si riferisce la recensione, viene inviata un’email con una richiesta di conferma. “In questo caso l’email viene inviata a qualche giorno di distanza, in modo da poter fare un doppio controllo sull’indirizzo IP di provenienza. Se anche la risposta arriva dalla stessa origine, la recensione viene classificata come decisamente sospetta” spiega Medros. A valutare la bontà delle recensioni è un team sparso in mezzo mondo, composto da 300 addetti in grado di parlare 28 lingue, che approfondiscono l’esame delle segnalazioni che il sistema automatizzato ha evidenziato come sospette.
Individuare i truffatori professionisti
Quando si parla di organizzazioni strutturate, però, le cose cambiano. Nel caso di agenzie che forniscono recensioni false a pagamento, infatti, il sistema di ottimizzazione crea uno schema decisamente più complesso, che mette in relazione i locali recensiti, gli utenti che hanno inviato le recensioni e i rapporti che esistono tra loro. La rappresentazione grafica di questi rapporti permette al team di verifica una valutazione dell’attendibilità delle segnalazioni ricevute. Nonostante si tratti di un sistema estremamente sofisticato, lo screening delle recensioni messo in campo da TripAdvisor riesce a cogliere i fenomeni di frode solo quando raggiungono dimensioni medio-grandi. “Individuare episodi in cui vengono inviate 4 o 5 recensioni fraudolente è piuttosto difficile” spiega Medros “perché per riportarle a uno schema attraverso i nostri sistemi di analisi è necessario avere a disposizione un numero significativo di segnalazioni”.
A rischiare, quindi, sono più che altro i proprietari di locali che hanno poche recensioni e per le quali dimostrare il carattere fraudolento delle recensioni negative commissionate da concorrenti scorretti diventa più difficile. “Anche se mettiamo il massimo impegno per eliminare le segnalazioni false, eliminarle al 100% è irrealistico. Ci sarà sempre qualcuno che riuscirà a passare tra le maglie dei controlli” conclude Medros.
Dissuadere i disonesti
Ma quali sono le reazioni di Trip Advisor quando si trova di fronte a un ristoratore truffaldino? Uno degli strumenti più efficaci è una sorta di bollino rosso, un avviso agli utenti che identifica il ristoratore in questione come “scorretto”. L’altro strumento è quello di infliggere delle penalità in termini di valutazione, abbassando ilrating di chi viene colto in flagranza di comportamenti vietati dalla policy del sito. Secondo Adam Medros, però, il vero deterrente è l’inutilità di questo tipo di pratiche. “Il nostro servizio è strutturato in modo da premiare i grandi numeri. Qualche recensione fraudolenta, per quanto possa essere ben studiata, non riesce a incidere più di tanto sulla valutazione finale. E basta che la pratica scorretta venga individuata una volta per provocare molti più danni alla reputazione del proprietario che è ricorso a questo tipo di servizi”.
Pacman
Nostradamus
Magical Cat Adventure
Snake