L'arte del porre domande

Tra tutti gli strumenti comunicativi che conosco, le domande sono di gran lunga il più importante e utilizzato. L’abilità nell’arte del porre domande è la caratteristica che più contraddistingue il livello di abilità di un venditore. Un venditore alle prime armi tende infatti a esprimersi con lunghi monologhi, e tenta di far breccia attraverso una forte argomentazione e una dura resistenza alle obiezioni del cliente.

Il suo stile è essenzialmente quello del karate o del pugilato, uno stile aggressivo, penetrante, quasi una vera lotta in cui vince chi ha più forza.

Un venditore di classe, invece, tende a parlare molto meno e a guidare la conversazione tramite un sapiente uso delle domande.

Chi ha, in effetti, il controllo della comunicazione, chi fa le domande o chi fornisce le risposte? La risposta a questo quesito è tanto ovvia quanto determinante.

Lo stile di questo secondo tipo di venditori, che potremmo definire “Top” è assai diverso dai precedenti. Un venditore Top parla poco e pone invece molte e ben precise domande. Agisce così per più motivi, il primo dei quali è accertarsi di tenere sempre ben desta e indirizzata l’attenzione dell’ acquirente.

Pensaci un istante: hai mai fatto finta di prestare attenzione a un interlocutore un po’ logorroico, rispondendogli a monosillabi e assentendo con gesti del capo mentre con la mente eri da tutt’altra parte? Questo è il problema di chi parla molto e, conseguentemente, il primo aspetto a cui un venditore Top presta attenzione.

Il secondo motivo è che lasciar parlare l’interlocutore permette di ottenere importanti informazioni, tra cui, sperabilmente, il suo motivo d’acquisto.

La terza ragione è che a tutti noi esseri umani piace più parlare che ascoltare gli altri e ciò in quanto ci permette di tenere il centro della scena, ci gratifica, ci fa sentire importanti. Di conseguenza, un bravo venditore starà sempre molto attento a non confondere l’effimero piacere personale del sentirsi importanti manifestando la propria eloquenza con il suo vero ed unico scopo che è vendere. Se parlare gratifica chi lo fa, benissimo, sarà compito di ogni venditore gratificare l’ego del proprio cliente (rinforzo dell’area dell’affettività ed amplificazione del rapport) lasciandolo parlare molto e dirigendone la comunicazione.

La quarta ragione è che, attraverso un sapiente uso delle domande, egli riesce a suggerire al cliente le proprie argomentazioni, dandogli l’impressione che siano le sue.

Potremmo definire lo stile di questa seconda tipologia di venditore uno stile judo o aikido in cui, invece di tentare di penetrare a forza nella mente e nella sensibilità del cliente, egli ne esamina invece la struttura caratteriale, le convinzioni e i bisogni per ridirezionarne poi l’energia verso l’obiettivo di vendita. È questo un modo di procedere decisamente più sottile, moderno ed elegante che necessita di una maggiore abilità comunicativa da parte del venditore ma che risulta anche molto più efficace e meno dispendioso a livello di stress.