AGILE: Il segreto di un progetto di successo è la collaborazione del cliente

Un’opportunità di lavoro nasce sempre dall’incontro di un bisogno con una soluzione.
Nel caso di un progetto, da un’aspettativa con la creazione di un prodotto che la soddisfi.
La cosa più immediata che viene in mente è che il cliente – ovvero chi ha il bisogno, sappia identificare gli elementi che caratterizzano il prodotto/bisogno che si aspetta di soddisfare, ed il fornitore – ovvero chi ha la competenza per realizzare il prodotto – abbia le risorse per poterlo fare.

Nel mondo reale questo non è il presupposto normale nel quale si sviluppano la maggior parte dei progetti IT.

La stragrande maggioranza dei progetti che vengono realizzati in ambito informatico spesso sfociano in un fallimento del prodotto, o ancor peggio del progetto, poiché in un dato contesto le cattive abitudini di entrambe le parti portano ad un contrasto dal quale nessuno può uscirne vincitore.

Le cattive abitudini che ho riscontrato spesso nel mio mestiere sono:

Del fornitore:

1. Dare per scontato che il cliente sia in grado di comprendere “tecnicismi” che non lo competono;
2. Fornire stime di tempi di realizzazione non realistiche;
3. Valutare la complessità del progetto in funzione del prezzo proposto al cliente;
4. Non verificare la fattibilità delle richieste;
5. Creare un’aspettativa di risultato del prodotto non realmente sostenibile;
6. Offrire una soluzione “raffazzonata” per far fronte ad un cambiamento;
7. Non pretendere una condizione di lavoro idonea allo sviluppo del progetto;
8. Non definire ad inizio progetto i criteri di valutazione e soddisfazione del cliente.

Del cliente:

1. Non fornire tutte le informazioni funzionali al progetto in modo chiaro e trasparente;
2. Mettere in discussione l’effettivo impegno per realizzare la soluzione;
3. Supporre di conoscere aspetti tecnici e di sapere come poterli affrontare senza averne reale competenza;
4. Modificare i criteri di valutazione del progetto in corso d’opera;
5. Esitare nel fornire le risorse e i fondi necessari per la realizzazione del progetto;
6. Identificare il progetto con il prodotto;
7. Incrementare le richieste senza creare le condizioni di lavoro per poterle supportare;
8. Creare pressioni sulle tempistiche anticipando le scadenze.

Su ognuna di queste abitudini ci sarebbe molto da dire, ma la realtà dei fatti ci dice che l’elemento su cui tutte si fondano è un coinvolgimento troppo allentato tra il cliente ed il fornitore. Se il progetto fosse condiviso tra entrambe le parti con trasparenza e completezza di informazione, il tutto funzionerebbe meglio: il cliente non cercherebbe di usare la leva economica creando una condizione di lavoro non sostenibile nella quale nessun progetto può svilupparsi correttamente, ed il fornitore non dovrebbe celare eventuali imprecisioni del proprio operato.

La verità è molto semplice: lavorare bene, si può.  Se l’ottica è quella della collaborazione condivisa da entrambe le parti.

Seguendo gli anglosassoni, possiamo chiamarla logica win-win: in uno scenario di negoziazione, ma anche di gestione di progetto, chi vuole portare a casa qualcosa per sé, deve offrire all’altra parte la possibilità di avere a sua volta un vantaggio pari.

Oppure, molto più prosaicamente, vale la vecchia e sempre efficace Chi più spende, meno spende. Nessuna delle parti coinvolte può pretendere di avere successo a discapito dell’altro, qualsiasi cosa questo voglia dire: richieste assurde di riduzione costi, pretese di allungamento tempistiche senza senso, ritardo estremo dei pagamenti, offerte commerciali oltre il limite consentito. E così via.

Quello che a prima vista può sembrare una concessione all’altro, si rivela a lungo termine una chiave vincente che ben dispone e mette in condizioni di lavorare correttamente chi con me condivide il progetto. Fornitore o cliente che sia.

A mio avviso, i presupposti giusti attraverso cui si può sviluppare un progetto di successo devono essere condivisi da entrambe le parti, e possono così risultare:

1. Il lavoro è un impegno e come tale deve essere riconosciuto e gratificato;
2. Tutti possono commettere degli errori e questo deve essere condiviso da entrambe le parti;
3. Qualsiasi attività nasconde degli imprevisti che devono essere risolti insieme, nell’ottica di reciproco vantaggio;
4. Il progetto, il prodotto e le persone che hanno operato per realizzarlo sono cose diverse;
5. L’imposizione di una delle due parti non porta mai ad un risultato vantaggioso;
6. La coerenza e la trasparenza sono gli unici elementi da cui non si può mai prescindere;
7. Il cambiamento è lecito, se viene rispettata la prima regola;

Spesso mi chiedo: se tutti i miei clienti avessero la maturità sufficiente per poter condividere questi presupposti, quanto sarebbe più efficiente il lavoro, e quanto saremmo più soddisfatti di poter sviluppare soluzioni nuove?

Ho avuto la fortuna di trovare risposta a questa domanda con un cliente che ha deciso di fidarsi di questi principi, e di seguire questi presupposti come regole di gestione della collaborazione, pretendendo correttamente che l’impegno fosse reciproco.

Credo sia stato uno dei progetti più belli, con i risultati più incredibili che la mia azienda sia stata in grado di realizzare.
In 7 giorni siamo stati in grado di fornire un’app di interfaccia verso strumenti biomedicali, dedicata ai medici sportivi, per l’assistenza in telemedicina degli atleti direttamente sul campo di gioco.

Qualche anno dopo, quando ho cominciato ad approfondire l’approccio AGILE e tra i quattro valori principali ho letto: “Collaborazione del cliente rispetto alla negoziazione contrattuale”, ho compreso che quelle parole sono la sintesi esatta del successo di quel preciso progetto che avevamo realizzato.
Con profonda soddisfazione per entrambe le parti coinvolte.

Marco Merlino

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