Aruba: guasto all’impianto e alla reputazione

Venerdì scorso un nuovo incidente ha causato numerosi problemi di accessibilità ai servizi erogati da Aruba.it. Secondo quanto comunicato dall’azienda, si è trattato di un guasto all’impianto elettrico, conseguenza imprevedibile dell’incendio verificatosi il 29 Aprile scorso nel power center della struttura interessata.

Se, per alcuni aspetti, questo black-out temporaneo è stato tecnicamente meno grave di quello che si è verificato a fine aprile, le sue conseguenze potrebbero avere su Aruba riflessi ancor più negativi: l’incidente di due mesi fa ha causato danni di rilievo e suscitato numerose perplessità su come l’azienda gestiva la sicurezza della propria server farm. Tuttavia, appena era stato possibile, non potendo informare gli utenti attraverso il proprio sito web, aveva aperto un canale di comunicazione alternativo (su Twitter e sulla propria pagina Facebook) per dare periodicamente l’aggiornamento della situazione, canale che i media avevano poi utilizzato e reso pubblico, aumentandone l’audience (oggi, su Twitter, l’account Arubait ha quasi 7.500 follower).

Successivamente, nella consapevolezza di aver creato problemi ai propri clienti, Aruba aveva poi lanciato alcune promozioni a loro beneficio (ad esempio sconti sui prodotti FotoAruba e attivazione gratuita di servizi premium).

Venerdì scorso, invece, il comportamento di Aruba è stato diverso: silenzio totale fino alle 22.05, ora in cui è stato pubblicato il comunicato con cui è stata data spiegazione del problema e sono state illustrate le nuove misure di sicurezza messe in atto dall’azienda per evitare il ripetersi di nuovi inconvenienti ai danni degli utenti.

Un’azienda può subire problemi, inconvenienti e incidenti? Assolutamente sì, l’importante è che tutto ciò avvenga nel rispetto degli utenti e degli accordi intrapresi con essi, che in questo caso si traducono nel rispetto degli SLA (Service Level Agreement) e quindi dei termini previsti dal contratto sottoscritto dalle parti.

Augurandomi che i termini previsti dai servizi Aruba siano stati rispettati, l’unico appunto che mi permetterei di muovere – con garbo e massimo rispetto per un’azienda che offre servizi a prezzi molto contenuti, lavora e da’ lavoro a molte persone – riguarda la strategia di comunicazione: da un provider, come da qualsiasi fornitore, gli utenti che hanno un’attività in Internet si aspettano chiarezza e trasparenza. Informare gli utenti è doveroso e Aruba, per comunicare con loro, ha scelto di farlo attraverso la sezione News della pagina Assistenza del sito aziendale, che non ha alcun richiamo diretto nella homepage e che non tutti gli utenti sanno di dover consultare in queste occasioni. Una sezione “News”, con un box visibile fin dalla homepage ad esempio, sarebbe molto più efficace.

Il fatto di aver informato i propri utenti in ritardo – e non tempestivamente come in occasione del black-out precedente – si trasforma quindi in un problema di immagine e di reputazione: è sufficiente leggere i commenti dei clienti su Twitter per vedere come, invece della comprensione, si preferiscano scherno e derisione, condite da espressioni più o meno colorite e dalle intenzioni di cambiare provider.

Certo, è difficile trovare presso altri provider i prezzi praticati da Aruba e l’aspetto economico (più di quello dato dalle nuove misure di sicurezza in corso di realizzazione) demotiverà molti utenti a traslocare. Ma molte aziende che hanno la propria attività su Internet ci penseranno…