Assistenza Apple: 10 e LODE

A mente fredda ripercorro questa bellissima customer experience concessami dalla Apple, per coloro che hanno dubbi e perplessità sull’azienda in questione…questa ovviamente è solo la mia esperienza.

LUNEDI 29 agosto

Il tasto Home del mio iPhone ha qualcosa che non va, lo premo e non risponde subito ai comandi, passo la giornata con questa tara nella testa, e tutta la serata sui forum di ogni genere per ritrovare esperienze comuni sull’assistenza Apple. La maggior parte delle persone che ne hanno usufruito si sono trovate bene, qualcuno insoddisfatto c’è, ma la soddisfazione media è molto alta.

La garanzia del telefono scade il 23 settembre, quindi se voglio fare qualcosa devo farlo subito. Si parla di 5 giorni lavorativi per consegnare il telefono e riceverlo riparato, per cui il consiglio di tutti è aprire la segnalazione il venerdi precedente e dare l’ok al ritiro per il lunedi successivo alla chiamata.

MARTEDI 30 agosto

Ma siamo già a martedi, e alle 13.00 durante la mia pausa pranzo decido di aprire questa segnalazione di guasto e iniziare la trafila. Decido di procedere via web, senza telefonare, e mi è bastato inserire il seriale del telefonino, che avevo ovviamente registrato all’acquisto, per avere i dettagli delle prestazioni d’assistenza di cui potevo usufruire gratuitamente o a pagamento. Segnalo la problematica attraverso una serie di menù a tendina che permettono l’individuazione del guasto, e la soluzione proposta è quella di mandare il telefono presso il centro assistenza.

Confermo la richiesta, ricevo un ID di assistenza, e una schermata che mi conferma che entro un’ora riceverò una mail di presa in carico, e l’indomani sarebbe passato il corriere a ritirare il telefono guasto.

Passano quasi 3 ore, della mail non c’è traccia, anche se dal tracking riparazione, visualizzabile sul sito, risulta presa in carico la segnalazione. Sarà per via del lavoro che faccio, mi decido a chiamare il call center per aver info sulla cosa, se veramente l’indomani passerà il corriere. Prenoto un ricontatto telefonico, non ho ancora alzato il dito dal tasto del mouse che mi arriva la chiamata da una voce automatica che mi conferma che mi stanno mettendo in contatto con un consulente, tempo di attesa stimato 2 minuti.

Non so quanti ne passano, il consulente mi identifica, mi conferma che non vede problematiche particolari sulla richiesta, ma che è strano che non sia arrivata la mail, mi trasferisce al collega IT customer Relations: Dario.

Dario gentilissimo mi informa che è tutto ok, che c’è già la lettera di vettura del corriere per monitorare il ritiro del pacco e il suo viaggio verso il centro assistenza in Olanda, per cui siam sicuri, domani mercoledi  31 passerà il corriere, lo ringrazio e mi conferma che comunque seguirà lui personalmente la mia pratica e che mi informerà via mail, dandomi i suoi recapiti personali. Dario mi conferma anche che riceverò un questionario sul suo operato (tranquillo Dario…).

Sottolineo che Apple offre un servizio gratuito per chi ha aderito al piano Protection Plan, e con un costo di 29 euro per chi non ha aderito, che permette di ricevere un telefono in sostituzione durante il periodo di assistenza del telefono guasto, avete capito bene? trattengono circa 600 euro sulla carta di credito come cauzione in attesa di ricevere il telefono guasto.

MERCOLEDI 31 agosto

Ore 10.00: arriva la telefonata del corriere, non ha proprio la stessa professionalità di Dario, ma il fine è ciò che mi interessa, concordiamo il ritiro per le 14.00.

Alle 14.30 arriva a casa il corriere, il telefono era pronto nel suo scatolino (non bisogna mandare nulla se non il solo telefono guasto, nè caricabatteria, nè ovviamente sim, nè auricolari), dice a mio padre che non serve lo scatolo e infila il tutto in uno scatolino a dimensione iPhone, fa firmare la ricevuta e se ne va.

Scrivo una mail a Dario per informarlo del ritiro e dopo poco arriva la sua telefonata che conferma il tutto e mi tranquillizza sui tempi.

ore 17.45 il pacco è a Roma

GIOVEDI 1 settembre

ore 2.00 il pacco è a Colonia

ore 11.oo il pacco è nel centro assistenza di Eindhover, Olanda.

Alle 11.30 mi ricontatta Dario, confermandomi che il pacco è presso il centro, e che forse potrebbe ripartire anche in giornata.

Al rientro dal pranzo verifico lo stato del tracking riparazione perchè avevo ricevuto una mail sulla presa in carico della lavorazione e vedo che è già conclusa, che il pacco è pronto a ripartire verso l’Italia, non ci credo…

Risento Dario in serata, mi conferma che la riparazione è terminata e che dovrebbe ripartire di li a poco. Riguardo il tracking ma nulla è cambiato.

La verità è che il pacco alle ore 15.30 era già pronto per rientrare in Italia.

VENERDI 2 settembre

ore 7.00 il pacco è a Roma

Alle 9.00 puntuale mi chiama Dario, il pacco è in viaggio, mi manda una mail con la nuova lettera di vettura per monitorare la spedizione.

ore 10.40 il pacco è a Napoli.

Alle 15.00 scrivo una mail a Dario chiedendogli se sa se arriverà in giornata, 5 minuti dopo mi chiama. “Sig. Riitano, ma in verità a me risulta consegnato al suo indirizzo”, ammetto le figuraccia e mi riservo di riscrivergli da li a qualche minuto. Chiamo casa, e il pacco è sul tavolo.

ore 15.15 il pacco è a casa.

Dario mi ricontatta un pò preoccupato pensando a una spedizione non andata a buon fine, ma lo ringrazio con riserva attendendo l’apertura del pacchetto, gli chiedo comunque gli indirizzi di suoi responsabili per decantare le sue virtù, ma molto professionalmente declina ricordandomi il questionario, e mi omaggia di uno sconto applicabile ai miei prossimi acquisti sul sito Apple.

In serata ho aperto il pacco, che contiene un elegantissimo pacchetto con il brand Apple, all’interno un telefono all’apparenza nuovissimo.

Apro l’iMac, iTunes, recupero il backup, inserisco la sim, signori il mio iPhone in meno di 50 ore a partire da quando è stato dato in mano al corriere.

Ora ditemi tutto, che costa una cifra (ed è vero), che e’ solo “cool” ( e di solito lo dice chi non lo ha), che preferite i sistemi Opensource (quanto open sono veramente), ma questo fa la differenza, almeno per me.

Per cui grazie a Dario prima di tutto, e a tutto il sistema Apple. Il dubbio ora è fare l’Apple care?

Massi