Basta chiacchiere, parla con i fatti! (IL PRINCIPIO DI COERENZA)

C’è una profonda relazione tra pensiero, parole ed azioni, sono legate dal principio di coerenza.

Coerenza deriva dal latino e significa: stare unito insieme. E’ una connessione di interdipendenza, la persona coerente pensa, comunica ed agisce nella stessa direzione. La persona incoerente, pensa ed agisce nella stessa direzione ma comunica in direzione contraria.

E’ infatti nella comunicazione che si innesca l’inganno (se direzionata all’esterno, la persona mente agli altri) o l’autoinganno (se direzionata all’interno, la persona mente a se stessa).

La mia passione e studio del comportamento umano applicato al business, mi ha portato ad approfondire questo argomento e trarne spunti pratici per risolvere situazioni di conflitti societari o autosabotaggi dell’imprenditore. Entriamo quindi nel vivo dell’argomento coerenza.

Il principio di coerenza dice che: noi esseri umani abbiamo bisogno di essere o apparire coerenti con ciò che siamo e abbiamo fatto.

Questo è un aspetto fondamentale della motivazione del comportamento della persona ed è talmente potente da essere utilizzato come arma di persuasione e manipolazione sociale.

I nostri comportamenti sono normalmente influenzati da ciò che abbiamo detto a fatto in precedenza, cerchiamo di mantenere consistenza tra ciò che pensiamo, diciamo e le azioni che facciamo.

Il fattore coerenza è direttamente collegato all’istinto di sopravvivenza, nelle comunità primitive gli individui pericolosi (che facevano l’opposto di quello che dicevano) venivano esclusi, e quelli coerenti sopravvivevano. Infatti, se le persone che mantenevano la parola data si aggregavano, potevano organizzare il lavoro dividendo i compiti ed avere maggiori probabilità di sopravvivenza.

Pensaci un attimo, cosa accade quando un venditore ti promette un vantaggio che poi risulta non essere reale?

Perdi fiducia ed escluderai il venditore e probabilmente anche l’azienda a cui appartiene. Hai sperimentato la dissonanza tra comunicazione e fatti.

Non a caso nel linguaggio mafioso di un tempo, si stipulavano accordi basandosi sulla parola d’onore. Secondo te, cosa capitava a chi non la rispettava? In quel caso l’esclusione era più drastica!

Ti faccio qualche esempio veloce di come il principio di coerenza viene utilizzato in chiave business, l’argomento è vasto ed occorrerebbe un blog ad hoc per contenere tutto ciò che potrei dire e dimostrare sull’argomento. Magari, se vedo tante condivisioni ed apprezzamenti, potrei fare un corso specifico.

Nella vendita, la tecnica dei piccoli passi consiste nel far fare piccole azioni consequenziali e di livello crescente che portino il cliente all’acquisto (obiettivo finale). Alcune associazioni avevano istruito i venditori ad approcciare i passanti chiedendo una semplice e breve intervista fatta di tre domande sull’argomento sociale (in tema con la raccolta fondi). Poi chiedevano una firma per una petizione contro ad esempio la povertà. Chi poteva non essere contro la povertà? A quel punto, chiedevano anche un piccolo contributo economico. Questa tecnica ha funzionato per tantissimi anni, ancora oggi incontri in piazza qualcuno che la applica, fino a quando non è uscita fuori l’incoerenza tra messaggio comunicato (aiutare i poveri) e reale utilizzo dei fondi (circa il 90% per altri scopi).

Un altro esempio è legato alle tecniche di vendita automatica (marketing online per intenderci), così al termine di un ebook o di un video troverai una frase del tipo: “Complimenti! Se sei arrivato fino a qui, significa che sei realmente interessato a … (migliorare… ottenere risultati in merito a…). Proprio per questo, ti ho riservato un’opportunità irripetibile…“. In questa frase trovi applicati anche altri principi oltre quello di coerenza, la parte che voglio sottolinearti è che il tuo cervello inizierà a pensare: “in effetti, l’argomento mi interessa, se sono arrivato fino in fondo è perché quello che ho letto è quello che stavo cercando… poi c’è anche l’offerta con il 60% di sconto che scade tra 48h…“. L’imbuto di vendita è perfetto, e se sei veramente convinto ed il prodotto offerto è di valore, allora vai e compra senza pensarci troppo.

Ma come fai a sapere se il prodotto da comprare sarà di valore per te? Hai letto l’ebook o visto il video, il punto di assaggio ha proprio lo scopo di creare questa fiducia d’acquisto dandoti coerenza con l’azione di comprare.

Ed eccoti una chicca, sai perché ancora oggi aziende, partiti politici, associazioni, usano le spille con lo slogan?

Farti indossare la spilla o ripetere lo slogan ad ogni riunione, rafforza inconsciamente la convinzione che sei nel gruppo giusto, che condividi le stesse idee. Sarà un po’ più difficile esprimerti contrariamente se per anni hai indossato quella spilla e più volte pronunciato lo slogan.

Pensa che una cosa del genere è stata utilizzata dai cinesi durante la guerra in Corea, i prigionieri americani tornarono in patria con convinzioni molto diverse rispetto a quando erano partiti. Ai prigionieri veniva chiesto di scrivere delle frasi così leggermente anti-americane o pro-comuniste da sembrare insignificanti (per esempio “Gli Stati Uniti non sono perfetti“). Ma una volta che venivano fatte queste dichiarazioni, gli uomini si ritrovavano pian piano in una spirale che li spingeva a soddisfare richieste sempre più serie e importanti. I prigionieri, dopo quelle piccole azioni ripetute, cominciavano a cambiare l’immagine di sé ed a credere in quello che avevano messo nero su bianco o dichiarato. Su questo argomento, Cialdini è uno dei maestri della persuasione e puoi approfondire leggendo i suoi libri.

L’automatismo comportamentale (legato al principio di coerenza) viene attivato dall’impegno preso. Chi vuole persuaderci utilizzando questo principio, cercherà di farci prendere un impegno o farci dire qualcosa, preferibilmente in pubblico, con lo scopo di indurci ad agire in coerenza all’impegno preso.

L’attenzione va messa sul fine ultimo e non sul fatto se la manipolazione sia corretta o meno. Se l’obiettivo finale è creare un valore (vantaggio, beneficio, benessere) per l’altra persona, allora sono d’accordissimo con la manipolazione. Se qualcuno mi manipola per salvarmi la vita o farmi star meglio, ben venga. Ma se il fine ultimo è trarre un vantaggio personale (o aziendale) a danno dell’altra persona persuadendola su un qualcosa che poi non corrisponde al vero, allora la manipolazione è senz’altro riprovevole.

Per questi motivi, ho imparato a non dar molto peso alle parole e guardare le azioni delle persone. Chi vuole manipolare negativamente, tenderà a fare azioni contrarie a quello che dice. Ad esempio, un socio ti dice di fidarti di te e poi fa azioni che ti dimostrano l’esatto opposto. Un venditore ti promette di aiutarti in caso di difficoltà con il prodotto e poi accampa scuse. Un potenziale partner d’affari ti dice di avviare un progetto insieme e poi improvvisamente si tira indietro quando occorre stringere i tempi. Un cliente ti dice che vuole realmente migliorare e quando occorre partire con il progetto sparisce (non risponde più, non da né un si né un no).

Cosa sta accadendo in tutti questi casi e simili?

Le persone stanno manifestando la loro reale intenzione!

Il momento della verità (quello in cui si fa sul serio: la firma di un contratto con pagamento per un cliente, la gestione di un problema con il prodotto per un venditore, la trasparenza di dati con possibilità di verifica per un socio, l’investimento per un potenziale partner d’affari) mette a nudo la persona. In questi momenti la persona non ha il tempo di “ritoccare” le sue azioni, esce fuori il vero pensiero di fondo a cui sarà (in molti casi) coerente nell’agire. Nel momento della verità, devi decidere ed hai l’opportunità di cambiare pensiero, comunicazione ed azione. In quest’ultimo caso, l’altra persona non si accorgerà di nulla: alle promesse seguiranno i fatti. Ma dentro di te il cambiamento sarà forte: stai definendo chi sei. Così il cliente che sparisce in realtà non vuole migliorare, il venditore che accampa scuse è disinteressato ad aiutare il cliente, il socio poco trasparente non ha fiducia e di conseguenza non la merita, il potenziale partner d’affari è interessato ad altro. Ma tutti, nel momento della verità possono cambiare e diventare persone affidabili.

Essendo una persona come te, non sono immune da errori e cerco di imparare da essi, la coerenza è per me un valore fondamentale che rispetto ed in base al quale valuto i miei interlocutori. Se qualcosa non va, ci metto la faccia e mantengo la parola data. Questo mi ha permesso in oltre 22 anni di attività business di avere ottime pubbliche relazioni, posso chiamare un vecchio cliente che non sento da anni e trovare piacere nel rivederci. Quando alle parole fai seguire i fatti, la tua reputazione acquista punti, sei una persona affidabile, meritevole di fiducia ed il mercato ti premia.

Essere coerenti, implica prendere decisioni non sempre piacevoli: dire di no ad un cliente, chiudere un rapporto con un socio, perdere un potenziale partner d’affari, rimandare un acquisto per te importante. Ma ricordati che stai continuando a definire chi sei.

Quando sono cliente, socio, venditore, potenziale partner d’affari, tendo a velocizzare i processi decisionali per passare subito all’azione. Ovvero, vado velocemente al momento della verità ed in questa fase osservo le azioni per decidere se ho a che fare con la persona giusta ed agire di conseguenza parlando chiaro.

Spero che questo articolo possa esserti utile e “se sei arrivato fin qui, significa che…”, ah ah ah scusami ma non ho resistito!

A parte gli scherzi, fammi sapere se ti interessa approfondire questo argomento e se ho avrò diverse richieste creerò altri articoli ed audio sull’applicazione del principio di coerenza.

Ti ringrazio!

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