Chi ha twitter lo usi | tristi sorprese dal mondo social

Quest’ultima è stata una settimana piena di impegni, eventi, incontri nel mondo del business della system integration (e del business tout court).
Sono stata spesso fuori ufficio e inevitabilmente il mio uso di twitter si è impennato, non solo per tenermi informata, ma anche e soprattutto per toccare con mano quale uso facessero dello strumento i player dell’informazione e dell’IT.

Avevo delle necessità precise e cercavo delle informazioni specifiche sugli eventi ai quali stavo per partecipare che credevo di riuscire a ottenere in modo diretto e immediato (cosa meglio di twitter?), ma ho avuto purtroppo una brutta sorpresa.

Ho partecipato a un evento il cui tema era, tra l’altro, la gestione dei big data provenienti dai social network e la possibilità eseguire un customer service di livello più elevato rispetto ai competitor proprio grazie a questi. Nella cartellina che mi è stata consegnata all’ingresso era presente un A4 con l’hashtag della giornata e l’invito a twittare sull’evento. Durante l’evento l’host faceva live tweeting e ha addirittura retwittato miei contenuti sull’evento. Ero quindi convinta che twitter sarebbe stato un mezzo addirittura superiore rispetto ai canali tradizionali, per trovare informazioni.

Questo è stato ad esempio il caso di un mio collega che, dovendo contattare il contact center di ePlaza, ha provato a scrivere una email senza ricevere alcuna risposta per cinque giorni e quando si è deciso a postare un messaggio sulla pagina facebook di ePlaza, dopo poche ore ha ottenuto ciò che desiderava e ricevuto scuse ufficiali via facebook.

Io invece via twitter non ho ricevuto alcuna informazione e sono stata obbligata a ricorrere a telefono e email per cercare le informazioni di mio interesse (peraltro senza ricevere neanche una risposta, ma questo è un altro discorso).

Senza arrivare quindi alle lamentele sul fatto che la social customer care e neanche la customer care del passato millennio usi tanto in questo Paese (ne ho già parlato estensivamente in un mio passato post), constato che tanti, troppi insospettabili sono su twitter usandolo solo in una direzione e giusto perché bisogna esserci, con inevitabili conseguenze negative sull’immagine.

#fail, dunque. In caso di società di informazione che fa live tweeting e non risponde #epicfail.

Portiamo a casa il primo insegnamento: chi ha twitter lo usi!

Passiamo agli opposti e vediamo i tranelli che pone twitter in un contesto dove è utilizzato quotidianamente e con un team dedicato: i grandi brand globali. Per loro, come per tutti gli utenti corporate, il problema è che gli individui (e quindi i loro clienti) si muovono sempre più rapidamente di loro e il team communications, per quanto efficiente, non sarà mai altrettanto veloce. Per questo motivo twitter, c’è poco da dire, fa molta paura: è un mezzo potentissimo che non ammette errori.

Un esempio di #fail considerevole di un fashion retailer su questo mezzo così delicato è il recente caso di Urban Outfitters. Accusata di rubare il design dei propri capi da artisti non molto noti, la società ha sì risposto subito, ma con un messaggio vago fatto per prendere tempo. “Stiamo controllando”. Tre ore dopo il brand aveva perso 17.000 follower e su twitter il tag #urbanoutfitters era associato a #thieves.

Altri esempi di grandi brand globali si trovano qui.

Secondo una ricerca di Conversocial che teneva tracciata l’attività di 10 top brand del fashion retail su twitter, solo il 13% delle lamentele ha avuto una risposta su twitter. E quando i brand rispondevano, molto pochi erano in grado di tenersi al passo, dando l’impressione che l’azienda non avesse a cuore le necessità dei propri clienti. I tempi di risposta andavano da 20 minuti a oltre 50 ore. Un altro errore che ha colpito anche i migliori riguardava il non tenere traccia degli hashtag rilevanti durante il fine settimana. Considerando inoltre che la maggior parte degli utenti twitta da mobile mentre si trova nel negozio, questa situazione si è sicuramente tradotta in una significativa vendita mancata. In ultimo consideriamo il fatto che i social media marketer che gestiscono Twitter (e Facebook) spesso non hanno alcuna esperienza nella gestione di reali richieste di assistenza da parte dei clienti. E viceversa. Cosa che rende la questione ancora più spinosa.

Qualità e dedizione, insieme a formazione degli utenti in azienda, sono altri insegnamenti che ci portiamo a casa.