Come diventare un buon Receptionist

Buongiorno e ben trovati!

Molto spesso leggo richieste su come fare e quali requisiti servono per poter diventare un buon Receptionist ...Ebbene, altre volte ho descritto quali requisiti e titoli di studio avere...

Con l'aiuto di questa grafica qui in basso, analizzeremo alcuni passaggi che si danno per scontati ma che invece non sempre è così...

Quando si sceglie di lavorare in una struttura ricettiva, non importa se alberghiera o extralberghiera, alla base dovrebbe sempre esserci una serie di caratteristiche umane...mi spiego meglio.

Credo che ognuno di noi sia fatto in un determinato modo con pregi e difetti magari anche discutibili ma sono quelle caratteristiche che nessuno ci può "rubare" ma che invece ci possono aiutare a crescere professionalmente o danneggiare inesorabilmente nella scalata verso...il presunto o potenziale successo

Ma a parte ciò...chiedetevi sempre, se scegliete questo mestiere, perchè?

La motivazione infatti è una di quelle caratteristiche che ci distingue dalla massa, che ci spinge e sprona ad agire come non avremo mai pensato e che ci spinge e sprona a continuare anche se apparentemente ci si tira indietro (agli occhi di chi non ci conosce davvero ma si basa sull'apparenza)...

La motivazione è anche quel lato di noi che ci porta ad essere sempre molto gentili e disponibili e che può anche portare beneficio alla struttura...chi mai comprerebbe un servizio aggiuntivo da un malmostoso che al check-in si limita a dare le informazioni essenziali senza dimostrare alcun tipo di pazienza, interesse ad interloquire o interesse ad ascoltare?

Si tende ad ascoltare e privilegiare colui o colei che non sta a guardare l'orologio ma che invece si presta per ogni richiesta oppure no?...

Questo naturalmente capita anche per le chiamate entranti : quante volte vi saranno capitati clienti pignoli o semplicemente ciarlieri e giudici del nostro "modus operandi" con mille domande ed esigenze specifiche, magari anche con la richiesta di un preventivo con successivo sconticino rispetto al prezzo visto online? E...quante volte vi è capitato di sentire il giovane mal-informato che non è autorizzato a dare informazioni aggiuntive, nè a fare preventivi o sconti di sorta, che non ha quindi tempo da perdere perchè si ritrova davanti al banco una 50ina di persone da checkinare ?

Secondo voi, da chi dipende? Dal receptionist di turno di cui domani non ricorderete neanche il nome o da qualcuno più in alto che non si è evoluto nel tempo?

Anche il carattere è quello che si presta più o meno ad un ruolo piuttosto che ad un altro, perchè se ci sono persone forti e determinate con grande senso di autonomia e capacità di risolvere i problemi (che certo può anche disturbare), per contro ci sono altre categorie di persone che:

• non vogliono responsabilità e non muovono un passo senza avere l' imput del superiore...
• non hanno grande dimestichezza con il PC e quindi oltre quello che viene impartito non cercano di apprendere
• non hanno la curiosità di apprendere qualche nozione in più ma si accontentano di quello che viene insegnato
• si fermano ad un rapporto molto formale, tendente al freddo, con il cliente del momento
• non vogliono crearsi problemi e rimandano al collega del turno successivo o superiore
• non si dimostrano nè attenti nè realmente interessati ad un discorso con il cliente del momento (quanto volte capita?)
• Per contro, hanno un grande savoir-faire con il cliente del momento...Perfetto per le guest relation ma poco attento o preciso in aggiornamento disponibilità e prezzi online, contabilità od altre funzioni.

Leggendo tra le righe, come vi sentite? O quale situazione vi assomiglia di più?

A dire il vero, credo di aver incontrato molto spesso queste situazioni sia come collega sia come cliente e in entrambi i casi mi accorgo e penso come all'epoca...non mi piace ma "così è la vita".

Ma allora perchè spesso, in strutture di pari tipologia all'estero (mi riferisco all' Europa) trovo tutt'altra situazione? L' attenzione al cliente parte dal momento della prenotazione...inizia così la corrispondenza e continua con tutte le informazioni possibili fino al momento della data di arrivo (per la serie, impossibile che ti perdi la strada o, se proprio proprio, ci sono i taxi) ma intanto è un modo per analizzare il futuro interlocutore e capire che tipo di persona è, quanto disponibile o attento ad interagire, quanto normale o al contrario "cliente esigente" a cui pertanto dare quel qualcosa in più che ci potrebbe garantire di avere un altro cliente soddisfatto, potenzialmente fidelizzabile e speriamo con buone probabilità di fare tanto passaparola (offline ed online).

C'è chi sull'attenzione al cliente ha creato il proprio miglior business...Online troviamo un mare di canali di Distribuzione che si suggeriscono come saper lavorare e che ti danno una valutazione ( response rate) sul tempo di risposta al cliente potenziale che, a sua volta, osserverà da questi piccoli dettagli che tipo di servizio si andrà a trovare...attento e curato o al contrario sbrigativo e trasandato...

A dire il vero, ogni volta che mi ritrovo ad interagire con una struttura - in Italia o all'estero - mi ritrovo a mia volta ad analizzare tanti piccoli dettagli che effettivamente sono quelli che evidenziano o meno il saper fare ed offrire i propri servizi.

Alla prossima!