Come evitare il passaparola negativo per il tuo hotel: impara dagli errori della United Airlines

Si possono governare le conversazioni degli utenti? Ho ricevuto un commento negativo, posso trasformarlo in positivo? La risposta è Si. Non stai sognando!

Ricorda, che è importante come in ogni piano di crisis management, anche nei Social Media è bene che l’azienda si prepari a prevedere la crisi, ossia gestendo correttamente “l’infezione” e risorgendo dalle ceneri con un meticoloso lavoro di credibilità della brand awareness. La letteratura in tema di crisi si è espansa in lungo e largo, ma in questo contesto vi suggeriamo delle pillole da seguire per evitare il passaparola negativo:

1. Mantenere la rotta anche con mare mosso

Quando le critiche rimbalzano su più piattaforme è bene non disperdere energie e tempo a rincorrerle tutte su più piattaforme. La decisione più saggia è rispondere e non perdere tempo, (perché il cliente si arrabbia e piano piano il commento acquista forza e visibilità in rete generando l’effetto “buzz”) scegliendo una fonte, ad esempio il vostro sito aziendale o pagina Facebook, sulla quale pubblicare la voce istituzionale della struttura, rispondendo alle diverse critiche solo attraverso il media scelto.

2. Importante: non stancarsi di ripetere le cose

Il web oggi è troppo veloce e nasce l’esigenza di ripetere più volte lo stesso messaggio. Può sembrare inutile ma spesso gli utenti non leggono con attenzione lo storico della conversazione che ci ha penalizzato e quindi risulta essenziale ripetere più volte il punto di vista della struttura.

3. Tapparsi la bocca

Il web concede la possibilità a molti di nascondersi dietro all’anonimato di un nickname, portando gli utenti ad adottare un atteggiamento aggressivo nei confronti dell’hotel accompagnato da un linguaggio incivile. Questo deve portare a mostrarsi che si è sempre disposti al dialogo e spiegare le proprie ragioni. Evitare di rivolgersi con un atteggiamento molto formale e finto, ciò che invece viene apprezzata è l’empatia, la solidarietà, l’uso di un tono amichevole così come l’utilizzo del proprio nome, e dove è possibile, anche di una foto in modo tale da permettere all’interlocutore di visualizzarci come una persona fisica.

4. Assumere una posizione onesta

Come nella vita reale anche nei social media la sincerità paga, sempre. Se la struttura ricettiva si muove con correttezza non avendo nulla da celare, non deve temere nessuna critica. Come sappiamo bene, errare è umano ma se questo avviene in buona fede e si trasmette il proprio dispiacere per l’eventuale criticità, assumendosi anche la responsabilità se necessario, gli utenti sono disposti a riconoscere ed accettare le scuse. Al contrario, le scuse presentate in modo fiacco, e poco convincenti tendono ad avere l’effetto opposto.

5. Contare fino a 10 prima di scrivere!

Quello che viene scritto in rete rimane per via della tracciabilità del mezzo internet e dunque è necessario e consigliabile rileggere più volte il contenuto prima di passare alla pubblicazione valutando oltre alla sostanza anche la forma.

6. Coinvolgere i fan trasformandoli in ambasciatori

Oltre a stimolare i propri fan a condividere e divulgare la risoluzione di un problema, i fan possono essere coinvolti anche nella risoluzione stessa del problema, facendo leva alla loro esperienza possono spiegare, e, a volte, convincere il cliente contrariato, di quanto accaduto, condividendo con lui le loro esperienze certamente positive. La soluzione sta nel non vedere nelle critiche delle lamentele da risolvere ma bisogna invece prenderle in modo positivo, sfruttarle per migliorare.

7. Mantenere la risposta su un terreno pubblico

Se la conversazione online viene spostata su canali privati nessuno apprezzerà tutto l’impegno messo per risolvere il problema. Nessuno vedrà le scuse se inviate sulla posta privata del cliente e non si potrà rileggere la conversazione educata e sincera condotta, rimarrà indelebile a tutti solo il commento negativo. Quindi è fondamentale che la conversazione rimanga pubblica, per guadagnare passaparola positivi, fan e convertire i dubbiosi.

Il caso United Airlines

La celebre compagnia aerea americana United Airlines, per otto mesi si rifiuta di dare una risposta al cantante Dave Carroll per la rottura della sua chitarra “tailor made” avvenuta durante lo scarico bagagli. Il cantante stufo di aspettare una risposta che non sarebbe mai arrivata, decide di scrivere una canzone e registrare il seguente video.

Il video ci mette poco a raggiungere 9 milioni di visualizzazioni e Carroll viene invitato nei più famosi talk show americani. Oggi Youtube segna 12 milioni di visualizzazioni e tutta la vicenda è raccolta nel libro United Breaks Guitar: the power of one voice in the age of the social media (Material, 2011). Alcuni economisti hanno calcolato in più di 180 milioni di dollari le perdite di immagine della compagnia aerea.

Che cosa ci insegna?

Due cose. La prima, in passato il consumatore aveva poche armi per difendersi di fronte ad un cattivo servizio adesso dispone di potenti mezzi di comunicazione con i quali sfogarsi. La seconda è che un’azienda come la United Airlines non solo avrebbe potuto applicare un servizio di assistenza al cliente certamente migliore ma avrebbe dovuto monitorare la rete ed accorgersi del video virale pubblicato dal proprio cliente insoddisfatto.

Articolo scritto da Antonio Di Ruscio.