Come profilare i clienti per migliorare le vendite?

Buongiorno e ben trovati :)

Questa volta, di ritorno dalla Fiera NF15 a Bergamo in veste di Blogger durante il ricco programma preparato dal Team di Vito D'Amico, CEO et founder di @Sicaniasc, ho pensato di scrivere qualcosa relativamente alla profilazione del cliente.

Perchè direte voi?

L'ispirazione mi è venuta ascoltando in particolare un Panel intitolato " Scazzottata Revenue...ma fra reparti ", a cui hanno partecipato Alessandro Calligaris di Serenissima Informatica, Vito D'Amico di Sicaniasc, Marco Brink Chef executive e formatore, Sandro Baronti Consulente SPA e Vito Boscarino di Hotel2Guest

Ma andiamo per ordine : tutto ciò che riguarda la gestione di una struttura ricettiva deve essere costantemente monitorato per capire se si sta svolgendo un adeguato lavoro rivolto verso un miglioramento dei propri ricavi.

In ambito commerciale la profilazione del cliente è uno strumento del c.d. Marketing mirato che fa ampio uso di questa ed altre tecniche per ottenere accurate analisi dei potenziali clienti (Fonte: Wikipedia)

Partiamo dal presupposto che il nostro successo è fortemente legato ai clienti che scelgono il nostro prodotto per una serie di motivazioni, con una capacità economica magari diversificata e soprattutto con esigenze differenti, che però tutti indistintamente amano un servizio personalizzato, essere ascoltati e restare soddisfatti di quanto ricevuto (che possibilmente sia superiore alle aspettative).

Il nostro obiettivo resta quello di agire come un buon venditore, capace di migliorare ed aumentare il proprio fatturato medio annuo, agire in modo trasparente ed offrire ai nostri migliori clienti (i fidelizzati) un trattamento di favore rispetto ai futuri e potenziali.

Il nostro miglior biglietto da visita resta sempre quello di agire da bravo marketer ed ottenere vendute ripetute in modo costante.

Inziamo a capire come fare per profilare il proprio pubblico:

• Utilizzo adeguato di strumenti di controllo, non solo Google analytics e non solo per visite o visibilità...quello che ci interessa è ottenere conversione!
• Creare uno storico prenotazioni nonchè un Database clienti...capire il comportamento del nostro cliente sarà certamente utile per personalizzare gli inviti ad eventi, offerte e quant'altro
• Utilizzo adeguato degli strumenti di analisi che ci vengono in aiuto dai Social Media...la comunicazione digitale può rappresentare il nostro perfect alert per capire come stiamo lavorando e se la nostra comunicazione è vicina o lontana dal nostro cliente-tipo
• Utilizziamo uno strumento per l' analisi del CRM. Un ulteriore modo per capire se la gestione è appropriata, rivolta verso la giusta clientela, suddivisa per nazionalità e con esigenze e/o richieste diversificate

Una volta schematizzato ciò di cui abbiamo bisogno per iniziare a partire, proviamo a "schedare" il nostro cliente tipo...Il comportamento del consumatore è innegabilmente legato a fattori esterni di vario genere (nucleo familiare, gruppi di appartenenza, ambiente di lavoro, ideologie, tecnologie) ma anche stimoli culturali (perchè nella cultura del cliente potenziale rientrano i valori, percezioni, desideri, comportamenti di vita quotidiana), stimoli sociali (che rappresentano il punto di riferimento con cui confrontarsi nello stile di vita), stimoli personali (in base all'età - occupazione - situazione economica - stile di vita e personalità cambiano i desideri e gusti), stimoli psicologici (motivazione del viaggio - percezione all'atto della scelta e ricerca - esperienze vissute in precedenza, di cui quelle negative restano maggiormente impresse rispetto a quelle positive - attitudini ed idee, legate molto ai luoghi comuni e forme di pregiudizio).

Per farla breve, al momento di capire il nostro cliente tipo non dobbiamo scordare neanche per un attimo che vi sia una forte correlazione tra attitudini del consumatore e suo comportamento di acquisto.

A tutto ciò, come anche ricordato da Gianluca Laterza di Tripadvisor durante uno dei Panel in programma, il processo di acquisto ha una durata media pari ad 86 giorni...come dire che tra ricerca e scelta abbiamo un buon margine di tempo per migliorare la nostra comunicazione e tattiche aziendali perchè il nostro potenziale cliente abbia valide motivazioni per scegliere noi rispetto alla concorrenza.

Dimenticavo altri fattori fortemente influenzanti la scelta finale quali quelli personali, sociali (legati ai desideri di altre persone), ambientali (non disponibilità della struttura prescelta - insufficienza finanziaria - tempo a disposizione ridotto rispetto al desiderio etc etc).

Il processo di acquisto di un cliente cambia in base alla complessità dell'acquisto nonchè al coinvolgimento economico. Maggiore è il coinvolgimento, più complessa sarà la decisione di acquisto. Considerando le 4P del marketing (product - price - place - promotion), anche il Turismo segue le strategie dei beni ad alto coinvolgimento :

• Prodotto inteso come una piacevole scelta
• Prezzo valutato attentamente (a seconda del target di riferimento)
• La location resta alla base del successo della nostra attività ma anche la sapiente distribuzione del nostro prodotto spalmato su vari canali intermediari
• Lo sviluppo della comunicazione Web rivolto sia per informare sia per stuzzicare

Ora, come riconoscere il cliente e conseguentemente "schedarlo"? Si potrebbe partire dalla fase della prenotazione per individuare la categoria di cliente se : business (insensibile al prezzo), leisure (sensibile al prezzo), indeciso o deciso, esperto o inesperto, potenziale o fedele (la nostra migliore risorsa).

In base a questo primo step, capire se colui che ci contatta è intenzionato ad : acquistare - indeciso - non acquisterà.

Nonchè preparare un Formulario per capire la percentuale di prenotazioni andate a buon fine rispetto a quelle non confermate (ed in questo 2° caso, chiedersi sempre il perchè il nostro potenziale cliente ha glissato...).

Merita una nota aggiuntiva il c.d. comportamento d'acquisto complesso : ovvero i travel agent che tendono a considerare 5 criteri di valutazione prima della scelta finale (disponibilità della struttura al B2B, vicinanza al punto d'incontro del cliente/business traveler, commissione applicata, potenziale soddisfazione del cliente per i servizi offerti quali per esempio parcheggio privato - ottimo servizio Wi-Fi gratuito - buona colazione servita a partire dalle h 6.30/7.00, buona reputazione e possibilmente un canale preferenziale di prenotazioni.

Per non dilungarmi troppo, quello che avrete certamente intuito è che una impresa - alberghiera o meno - se ubicata in punti strategici ha davvero molte chance per diventare di successo ma gli accorgimenti da non sottovalutare sono certamente molteplici. La domanda è: ne vale la pena?

Io penso ancora di sì! Una volta che si riesce ad organizzare il lavoro in modo da ottenere buoni risultati e recensioni, soddisfare il nostro neo-cliente e quindi con maggiori possibilità di fidelizzarlo, non scontentare i nostri fidelizzati che devono mantenere una via preferenziale (anche perchè non credo esista il cliente fedele in eterno...prima o poi si cambia tutti), trovare la giusta via di mezzo per accontentare i business traveler che tendono a tornare dove si trovano bene...

allora potremo dire che abbiamo raggiunto il nostro obiettivo...con sacrificio certo ma anche meritata ricompensa!

Alla prossima :)