Come scegli il tuo Hotel online?

Buongiorno e ben trovati.

Questa volta si torna a parlare di Ospitalità ma soprattutto di capire i meccanismi psicologici che portano un potenziale cliente a scegliere la nostra struttura anzichè un'altra...Già perchè, se si riceve una telefonata o un cliente alla porta (cd walk-in) allora possiamo giocarcela meglio e dare il meglio di noi per risultare agli occhi del cliente esattamente ciò di cui lui/lei ha bisogno per la sua vacanza...ma Online, il discorso cambia nettamente...

Cerchiamo di analizzarne il come e perchè :)

L'ispirazione a questo Post mi è venuta a seguito di una lettura molto interessante costruita su un Webinar intitolato " Consumer eye-tracking and Revenue management " organizzato dall' Hospitality Sales and Marketing Association International, Hotel News Now e STR (Gruppo HNN).

Capire il comportamento del nostro potenziale consumatore aiuterà noi ed il nostro Revenue Team ad analizzare meglio il prodotto che offriamo ed a che prezzo...se ciò che diamo può corrispondere alle aspettative iniziali o al contrario essere fortemente inferiore (ed allora porterà certamente a non pochi problemi nel corso del tempo, se non si corre a ripari e modifiche)...

Ideale sarebbe offrire un prodotto/servizio superiore alle aspettative...allora sì che si andrebbe sempre come le schioppettate!

Splittando i 2 momenti principe che portano alla scelta e quindi conferma prenotazione, andiamo ad analizzare la fase di ricerca ( Browsing phase) e di scelta finale ( Deliberation phase).

High and Low price Thresholds : con ciò a dire che si parte proprio dalla base suddividendo il tipo di clientela che generalmente viaggia : il cliente che non ha limiti prefigurati di spesa ed il cliente che non vuole andare oltre una certa soglia di spesa (low budget). Capire il tipo di clientela a cui rivolgere i nostri sforzi è necessario per non sprecare tempo ed energie ma rivolgersi al cliente giusto nel momento e tempi giusti (e migliori per noi)...

Se si sceglie un Brand conosciuto a livello internazionale (o anche nazionale) conosciuto per il suo standard qualitativo, si sa in partenza che non si va a rischiare un bel nulla perchè si conosce in partenza ciò che il brand presenta ed offre a parità di prezzo! E' come sentirsi in qualche modo psicologicamente protetti dal fattore affidabilità marchio ( Reliable brand).

Ma se si sceglie invece un prodotto, una struttura indipendente sono certamente altri fattori quelli che colpiscono e condizionano quell' aspetto emozionale che ci porta a dire "sì, mi piace e lo voglio!"...In fondo, se ci si pensa 5 secondi, anche noi agiamo nello stesso modo quotidianamente per qualsiasi prodotto o situazione si debbra affrontare...o forse no?

Image can chance a prospective : Quanto di più vero!

Il capire come rappresentare al meglio la propria struttura è anzitutto attraverso le immagini, il primo momento per attirare l'attenzione e possibilmente provocare emozioni...ovvero quel modo tanto carino quanto sottile per invogliare e portare a prenotare... Non a caso, nella vendita Online, si insiste tanto sulla qualità e quantità di immagini da produrre...

Star rating : Seppur si tenda a valutare strutture con una certa classificazione alberghiera, non è sempre determinante...

Si può andare per esempio su altri criteri, quali anzitutto le recensioni (quante e valutazione finale in positivo e negativo) nonchè pricing applicato...

Hotel and amenities description to make a difference! A quanto pare, la cura nella descrizione e nei dettagli è ciò che ci consente di distinguere la nostra struttura dalle tante altre...

Con ciò si parla di UGC (user-generated-content) e FGC (firm-gerated-content), ovvero creare contenuto di valore per ottenere quell'impatto emotivo ed emozionale a cui ancora tanti non credono granchè ma che invece genera fiducia ed affidabilità, nonchè buon ranking.

Ma soprattutto la scelta dei dettagli, che in qualche modo portano ad una diversificazione. Nonchè naturalmente offrire ciò che viene statisticamente maggiormente richiesto : Free Wi-Fi and breakfast...

Reviews vs price threshold : Viene infatti stimato quanto anche le recensioni siano quelle che alla fase finale motivano o meno il cliente nella conferma prenotazione o meno.

Tutto alla fine porta ad una distinzione di immagine e reputazione, incluso naturalmente le recensioni...Si stima che generalmente un potenziale cliente prima di scegliere tenda a leggere almeno 4 recensioni dei precedenti clienti, per capire quanto effettivamente valga la pena fare una nuova esperienza verso quella struttura...

Eppure è strano come ancora non gli si dia il giusto peso...Quando ogni 3×2 si ripete quanto la buona reputazione ed immagine portino ad un aumento vendite nonchè crescita graduale del proprio prezzo.