Customer care-less - Thailandia

Questo è un altro post accusa. Lo pubblico a beneficio di chi ha avuto problemi simili a quello che ho avuto io. Ma anche per cercare di provocare un minimo danno di immagine all'azienda colpevole, affinché imparino la lezione e si comportino correttamente in futuro. Per chi non è interessato alla questione può risultare un po' noioso, saltatelo pure e passate al prossimo post del blog.

Questa volta il bersaglio è la catena di negozi IT City, specializzata in prodotti di informatica ed elettronica.

A loro favore devo premettere che si tratta probabilmente dei centri meglio forniti e coi prezzi più competitivi della Thailandia. Quando però ho avuto occasione di metterne alla prova l'atteggiamento verso i clienti che si presentano con qualche problema (il cosiddetto customer service o servizio post vendita) la bocciatura è stata inevitabile, immediata e assoluta. E non si tratta certo di un caso isolato: la serie di comportamenti e situazioni inaccettabili è stata troppo lunga e clamorosa per poter prendere qualsiasi tipo di attenuante in considerazione.
I fatti. La mia chiavetta internet iFox non funziona più. E' colpa mia, l'ho sottoposta a una serie di colpi e torsioni insostenibile, è saltato qualche contatto e il pc non la riconosce più. Peccato, la utilizzavo con un abbonamento 3G della AIS molto conveniente e non mi ha mai dato problemi. Ho anche provato a ripararla: per quel che era possibile ho persino peggiorato la situazione. Me ne vergogno un po', ma ho cercato di fare il mio dovere. La laurea in ingegneria imponeva il tentativo, il successo era auspicabile ma non scontato.
Vado a comprarne una nuova all'IT City presso il centro TukCom di Pattaya. Ce ne sono di varie marche e modelli, ma quella della D-Link è in promozione ed è offerta a un prezzo imbattibile per pochi giorni ancora. Mi assicurano che specifiche e prestazioni sono le stesse degli altri prodotti disponibili. Do un'occhiata alla confezione e noto che tra i sistemi operativi supportati c'è anche Ubuntu Linux, versione 10.04 o superiori. So che anche le Huawei e le iFox sono riconosciute da Linux (le ho usate entrambe, non serve nemmeno installare alcun software) ma il fatto che la D-Link, a differenza dei suoi concorrenti, lo puntualizzi tra le specifiche me la rende simpatica e degna di fiducia. La compro.
Quando torno a casa noto che con Windows il mio collegamento 3G è riconosciuto soltanto come 2G/edge, ed è molto lento. Linux addirittura non la vede affatto. Eccezionale! Che delusione. Cerco il sito della D-Link e chiamo il customer service, mi rispondono da Singapore. Parlo con una signorina molto gentile che mi chiede di tutto, quindi ricevo un'email con il riassunto di quello che ha scritto. Ha fatto davvero un buon lavoro, non mi viene in mente nessuna informazione che possa essere stata tralasciata. Un paio di giorni dopo vengo contattato dall'assistenza tecnica, mi forniscono del codice da inserire nel terminale di Ubuntu. Provo, continua a non funzionare, lo faccio presente, mi forniscono dell'altro codice, più lungo. Questa volta funziona, il problema con Linux è risolto, anche se non si tratta di una soluzione plug and play come indicato sulla confezione. Per quanto riguarda la ricezione della rete 3G mi consigliano di aggiornare il firmware. Lo faccio, non funziona, li informo del risultato. Mi fanno sapere che devo rivolgermi al centro assistenza per un test e una eventuale sostituzione. Il centro è a Bangkok, non ho voglia di andarci appositamente per un problema del genere. Decido di tornare all'IT City. Nel frattempo sono passati nove-dieci giorni.
Spiego che la chiavetta non funziona automaticamente con Ubuntu Linux e non si collega alla rete 3G della AIS, anche se mi avevano assicurato che aveva le stesse funzionalità delle altre chiavette in offerta. Prima ancora di affrontare il problema mi fanno sapere che i sette giorni utili per la sostituzione gratuita del prodotto sono già trascorsi. Poi passano ai test. Da quel momento in poi si impegneranno strenuamente per convincermi che la colpa è soltanto mia. Dimostrano che la rete True funziona regolarmente e quando constatano che quella della AIS, il più importante gestore di telefonia mobile del paese, funziona solo in 2G sostengono che AIS non offre copertura 3G a Pattaya e dintorni. Quando faccio presente che con le chiavette iFox e Huawei la rete 3G funziona benissimo affermano che non è possibile, poi che il segnale probabilmente va e viene (?) e infine mi consigliano di passare a True (carissima e con dei piani volume based che non mi piacciono). Soluzione inaccettabile, atteggiamento assolutamente non professionale. Non considerano nemmeno l'ipotesi di testare la mia SIM card con una delle loro chiavette Huawei, per vedere se sto dicendo la verità. Che curioso. Ci ricascano quando faccio notare che la chiavetta non è automaticamente riconosciuta da Linux. "Linux??? Ma perché non usi Windows?" Vorrei rispondere che usavo Windows, ma purtroppo si trattava di quel modello a carbone con zavorra piombata di nome Vista, poi però lascio perdere: cosa vuoi dire a chi ti fornisce una soluzione del genere? Li ascolto quindi mentre confabulano tra di loro in thailandese, credendo probabilmente che io non capisca: l'unica soluzione soddisfacente, stanno dicendo, sarebbe la sostituzione, ma non è praticabile perché il loro superiore l'ha tassativamente esclusa, a prescindere da quale sia il problema. 
Aggiungo che mi sono potuto presentare solo ora perché lo scambio di email e telefonate con il customer service di D-Link ha richiesto un tempo molto lungo, non per colpa mia. L'intervallo dei sette giorni (di cui comunque non mi avevano informato al momento dell'acquisto) dovrebbe valere soltanto in caso di prodotti difettosi, acquisti errati o altri problemi per cui il rivenditore non ha nessuna colpa. Un'azienda seria non può nascondersi dietro a un cavillo del genere nel caso il problema sia stato causato da informazioni carenti o addirittura inesatte fornite dal proprio personale.
A questo punto i tecnici, che avevano formato un capannello attorno al pc utilizzato per i test, non hanno più nulla da dire e hanno perso interesse per il mio caso. Uno dopo l'altro se ne vanno. Senza dirmi nulla. Sono in Asia da troppo tempo per non sapere che cosa sta per succedere ma decido di non mollare e mi incollo all'ultimo che si allontana. Lo avvicino, gli chiedo quale sia la soluzione proposta. Mi risponde che non c'è null'altro che possano fare per me (null'altro? In realtà non hanno fatto proprio nulla per me). Poi, sempre più scocciato, fa un cenno con le mani, si gira e si avvia nuovamente. Chiedo di poter parlare col direttore. Mi informa che il direttore mai yuu (non è in sede) e quando chiedo di fissare un appuntamento o di avere un numero di telefono mi risponde mai mee (che a seconda dei casi può significare: non c'è, non ce l'abbiamo, non è disponibile, non è possibile, o anche, in casi estremi, vaffanculo...). Li incalzo ancora ma ormai sono diventato un pedante, petulante e  infantile seccatore. Non mi degnano più di una risposta e borbottano tra di loro, magari insultandomi pure. Resto nel negozio ancora un po' ma un'umiliazione del genere non vale il prezzo dell'inculata che mi hanno tirato.
Arrivato a casa cerco il sito di IT City. Scrivo una email lunga, dettagliata e dal tono non troppo indignato in cui spiego il mio problema con il prodotto e con i loro dipendenti. La invio quindi all'indirizzo del loro customer care. Ricevo una notifica: il messaggio non può essere recapitato. Riprovo a distanza di giorni con lo stesso risultato: la casella non sembra essere piena, si direbbe che l'indirizzo non esista proprio (provate pure: itc@itcity.co.th). Scrivo anche al webmaster per chiedere delucidazioni ma non riceverò alcuna risposta (se provate un piacere perverso nel farvi ignorare eccovi anche questo: webmaster@itcity.co.th). Quindi chiamo il numero della sede centrale e chiedo di passarmi il customer care. Non sorprendentemente si rivela un'operazione piuttosto complessa, ma alla fine qualcuno risponde. Spiego che ho avuto un problema con un acquisto e che essendo una storia un po' intricata preferirei esporla via email. L'addetto non conosce l'indirizzo (!), chiede ai colleghi ma nemmeno loro ne sanno nulla (!!). Mi chiede di richiamare più tardi, nel frattempo lo cercherà (!!!). Dico che preferirei essere richiamato ma lui sostiene che non è possibile perché non riesce a vedere da che numero lo sto chiamando (!!!!). Surreale. Non li richiamerò mai. Invierò la mia lettera per raccomandata al loro indirizzo di Bangkok, indicando il mio numero di telefono e il mio indirizzo email. Ovviamente non riceverò alcuna risposta. Me lo aspettavo ma non volevo lasciare nulla di intentato.
Lo so, a volte posso essere un illuso, cocciuto rompiscatole ma onestamente mi sembra che un'azienda di quel tipo non possa comportarsi così. E poi andiamo, rovinarsi la reputazione per pochi euro? Assurdo. Che miserabili accattoni.
Mosso dalla mia testardaggine non mollo le caviglie del customer service D-Link. D'altronde in questo periodo ho più tempo libero che soldi da buttare. Pur avendomi venduto un prodotto piuttosto scarso i loro addetti si rivelano in gamba, responsabili, motivati e gentili. Dopo una serie interminabile di email e una visita al centro servizi di Bangkok riusciranno a identificare la causa del problema: la chiavetta è compatibile soltanto con alcune delle reti e quella della AIS, ovviamente, non è fra loro. I commessi di IT City non ne sapevano nulla, mi hanno venduto un prodotto che non mi serve a nulla e hanno quindi deciso di dare la colpa a me. Sono soddisfatto, il valore di un'azienda non lo scopri soltanto quando tutto va bene, ma anche quando c'è qualche grana da sistemare. 
D-Link ha dimostrato di tenerci.
All'IT City invece una bella azione di sputtanamento non gliela leva nessuno. A loro potrà anche non fregare nulla...a me però sì.

Aggiornamento: anche la seconda chiavetta ha dei problemi: non funziona con Mac, tanto per dirne uno. Il software va in crash continuamente, il computer si blocca e l'unico modo per uscirne è lo spegnimento forzato. Una palla.

E nemmeno la D-Link sembra avere una soluzione appropriata.
Il mio consiglio: comprate chiavette Huawei, ZTE o di qualche altra marca...