Eliminare il debito: la soluzione proposta dai giovani

di Giulia Annovi

Credits: from Flickr, by Luca Cazzaniga

Siamo a Venezia in una villa bellissima, immersa in 23 ettari di parco: è la sede di Banca Ifis e il mio ruolo è quello di raccontare come innovare i meccanismi bancari, con gli occhi di chi è estranea al problema.
Sono tanti i giovani che hanno voglia di mettersi in gioco per risolvere i problemi delle banche e dei debiti della gente comune.  Dall’altro lato c’è una banca che si apre alle idee dei giovani, perché pensa che da loro possano nascere soluzioni. La mentalità è aperta: a noi storytellers viene lasciata la massima libertà di parola e interpretazione.

La giornata comincia con una presentazione di una banca che aiuta 550.000 famiglie (1 italiano su 100)  nel saldare i debiti che non riescono a estinguere presso altre banche, e che cerca nuove forme di finanziamento per le piccole e medie imprese. Quello che più mi è piaciuto è stata la riflessione sociale: la banca si pone come primo obiettivo quello di conoscere i propri clienti nella loro vita quotidiana e di semplificare i meccanismi che sono all’interno degli istituti di credito. La banca è un ambiente rigido, spiega chi ha già lavorato in questo ambito.

È necessario trovare idee per risolvere 6 problemi: per questo siamo divisi in gruppi piuttosto eterogenei, ciascuno con le proprie competenze.
Il tema che  più sta a cuore al nostro gruppo è la conoscenza della clientela, acquisita dalla banca nel momento in cui non gli è più possibile estinguere il suo debito.  A volte il cliente non riesce a risparmiare e a estinguere il proprio debito perché ha comportamenti sbagliati.
Come è possibile che una banca riesca a seguire così da vicino il proprio cliente, in modo da fargli notare i suoi comportamenti sbagliati? Quale valore aggiunto può dare la banca a questi clienti? La finalità è anche educativa: le persone devono capire come risparmiare i soldi e in quale modo estinguere il loro debito, senza che questo per loro sia un peso, una rinuncia. Trasformare l’dea del debito in un’immagine positiva: cambiare il punto di vista serve a leggere la propria realtà in un modo nuovo.

Per avvicinarsi al cliente, la banca deve comprendere come si sente il debitore, qual è la situazione che vive. La sensazione, per chi deve estinguere un credito, è che la banca ti perseguiti per ottenere quei soldi che il creditore fa fatica a reperire. La banca conosce qual è il credito residuo da colmare, i dati anagrafici del cliente, il motivo per aver contratto il debito e il movimento dei pagamenti, ma è necessario accedere a dati ulteriori. È un lavoro di ricerca, informazione e “lavorazione” del cliente, cioè è fatto di contatto diretto e dialogo. Perché la banca non aggredisce subito i beni in possesso del debitore? L’azione legale interrompe il dialogo con il cliente, ha tempi lunghi e ha costi importanti.

Perché è così importante entrare in dialogo con le persone? Se la banca trova davanti a sè un muro, che non vuole entrare in relazione con i propri creditori, è impossibile recuperare il credito. Il dialogo è dunque il vero problema, non è il recupero del credito. Per conquistare il cliente è fondamentale comprendere la psicologia e le emozioni del debitore, perché stanno alla base delle giustificazioni che le persone si creano per evitare di pagare. Capire la psicologia permette di creare una relazione con lui e poi un rapporto di fiducia.

Dopo  le domande per comprendere il problema, il mio gruppo ha scomposto i possibili obiettivi da raggiungere. I dati sono la cosa più preziosa di oggi, perché permettono di conoscere tutte le abitudini di una persona. Ma come convincere un cliente a rilasciare i suoi dati? Gli italiani hanno bisogno di un premio o hanno bisogno di aiuti psicologici, per cedere in cambio informazioni personali ? Forse entrambe le cose. Chi non arriva a fine mese potrebbe aver bisogno di un benefit per rinunciare alla propria privacy. Nello stesso tempo, c’è anche chi vorrebbe pagare ma non può e si trova in una condizione di debolezza che a livello psicologico non aiuta ad attribuire fiducia al proprio interlocutore.

Identificare i problemi da risolvere, trovare mezzi per risolverli e poi analizzare quali benefici sono in grado di apportare. Ecco come è continuata la giornata. Abbiamo poi messo in comune tutte le nostre idee: la collaborazione e il confronto hanno permesso di delineare un’idea finale.

Abbiamo cercato vantaggi  e svantaggi legati alla nostra idea e abbiamo a lungo riflettuto sulla psicologia della persone. Di sicuro un debitore ha bisogno di avvertire un sentimento di fiducia nei suoi confronti. la sua difficoltà principale è quella di ottenere beni privati e c’è sfiducia nel cedere i propri  dati.  Il prodotto proposto deve migliorare la reputazione delle persone in difficoltà, che sono quelli che spesso hanno la sensazione di averla persa.

Ha funzionato la nostra idea? Per me potrebbe essere una buona soluzione, ma abbiamo sbagliato nel comunicarla. Come mi sono sentita ripetere molte volte, occorre raccontare bene alle persone poche semplici idee dal loro punto di vista. L’unica consolazione dopo una giornata di lavoro è che il problema è comune agli altri gruppi.

Alla fine delle presentazioni quale mi è sembrata la migliore? Quella che a un problema dà una risposta del tutto diversa e soprattutto costruttiva: a chi ha un debito, bisogna dare un lavoro. Questa la prendo come una lezione di vita.