Fallimento e rinascita dei commenti online

Per editori e giornalisti la gestione dei commenti agli articoli online rappresenta un vero e proprio rompicapo al quale non sono mai riusciti a dare una soluzione definitiva. Idee diametralmente opposte sulla loro reale utilità: una risorsa, no, una maledizione, uno strumento indispensabile per conversare con i lettori, macché solo una perdita di tempo. E poi ancora troppe questione aperte ancora tutte da risolvere: anonimato (si o no?), collocazione (dove li mettiamo?), gestione e organizzazione (chi modera cosa?).

Eppure assieme ai link esterni (“questi sconosciuti” mi viene da scrivere, perché poco e male utilizzati tutt’oggi dai giornali) rappresentano uno dei primissimi strumenti di reale interazione che Internet abbia realizzato. E per i giornali online uno dei primi concreti modi per diversificare gli articoli sul web da quelli di carta. Ma niente da fare: a distanza di molti anni dalla loro prima comparsa in Rete restano ancora un “oggetto” misterioso che nessuno ha ancora capito davvero bene come maneggiare (e però dopo tutto questo tempo è lecito chiedersi: è un limite di questi mezzi o di chi non è capace di usarli?)

Ma tant’è, non sorprende che per qualcuno sia giunta ora di alzare bandiera bianca di fronte a questa fabbrica di troll e tread al vetriolo e rinunciare definitivamente. Esattamente quello che hanno fatto alla rivista scientifica Popular Science che a fine settembre ha dato l’annuncio della chiusura dei commenti online: troppe polemiche, troppi attacchi frontali. Sì, d’accordo i “guastatori” sono una minoranza ma “una minoranza litigiosa che ha il potere comunque di alterare nella maggioranza dei lettori la percezione reale delle storie raccontate”.

E va bene: la conversazione continuerà su altre piattaforme e con altre modalità assicura Suzanne LaBarre la responsabile dei contenuti online della storica rivista scientifica: “Ci sono altri modi per conversare con noi: Twitter, Facebook, Google+, Pinterest, livechat, e-mail e molto altro ancora. Abbiamo in programma anche di aprire la sezione dei commenti su alcuni articoli che si prestano a una discussione intelligente e vigorosa”. Sì bene, però poi la conversazione anche in queste altre “modalità” deve avvenire e concretamente – e bisogna spenderci comunque risorse – perché usare queste piattaforme solo come megafono per promuovere i propri contenuti, come di fatto fanno la maggior parte delle testate, significa che si è solo fatto un passo indietro.

La decisione di Popular Science ha innescato molte riflessioni e il tema dei commenti online è tornato – ancora una volta – a raccogliere molti interventi e riflessioni degli addetti ai lavori (un po’ anche qui da noi) ed è la ragione per cui torno sull’argomento. Certo, su una cosa in effetti quelli di PopScience hanno perfettamente ragione: i commenti ai post ormai da tempo non sono più né l’unico e nemmeno il più diffuso canale per le discussioni in rete, che sempre più spesso nascono e si sviluppano altrove, lontano da dove il contenuto è stato generato originariamente. E questo per le testate online può essere un grosso problema (si pensi solo alla difficoltà di “tracciare” queste discussioni fatte dagli utenti sulla piattaforma più diffusa, Facebook).

Così si può capire come uno come Nick Denton, che sui meccanismi della condivisione e interazione nel web ha costruito un impero con il suo network Gawker, dei commenti agli articoli ne ha in passato decretato il fallimento, poi però nei fatti, non li ha mai abbandonati. Anzi. Da anni è in prima linea per cercare di ripensarli, ricollocarli nella gerarchia della struttura “architettonica” dei suoi portali. Proprio su di loro, grazie alla sua piattaforma Kinja (costo per il rollout 10 milioni di dollari) ha infatti realizzato una nuova idea di editing dell’articolo online e oggi li vede come uno dei fattori chiave per la crescita futura del suo network.

I suoi portali fanno oltre un  milione di commenti al mese: difficile rinunciare a cuor leggero a tanto bendidìo di dati da presentare agli uffici marketing dei tuoi inserzionisti. Al Washington Post hanno addirittura attivato da questa estate un servizio di sponsorizzazione a pagamento dei commenti nelle native ads. E in un giornale britannico il Daily Record dopo averli tolti li ha reintrodotti con successo con uno staff dedicato non solo a moderarli ma anche a stimolare il dibattito su alcuni argomenti. E poi il Guardian ne ha fatto uno dei pilastri della propria strategia editoriale digital first. Insomma i commenti non è che un valore (anche economico) non ce lo abbiano. Anzi.

ALLA RICERCA DI NUOVE STRADE 

il nuovo sistema di “annotazioni” di Quartz

I commenti vengono “curati” e aggregati per costruire una discussione nel nuovo progetto “Your Prospective” del New York Times

Così oggi, oltre al citato Denton, in molti cercano di ripensarli nel loro ruolo e nella loro collocazione per cercare farli essere sempre meno un mero “sfogatoio” e non perderne così il valore. Recentemente lo hanno fatto sia un colosso come il New York Times sia due startup giornalistiche come Quartz e Medium. Tutti e tre hanno sperimentato recentemente nuove collocazioni e nuove filosofie: le tre soluzioni si assomigliano abbastanza e puntano a connettere i commenti in maniera più diretta e d evidente con il testo dell’articolo.

I commenti così non sono più collocati sul fondo della pagina – da sempre buttati lì come polvere sotto il tappeto – ma sono elevati a fianco della storia raccontata. Al New Yor Times con “Readers’ Prospective” il tentativo è di coinvolgere il lettore con delle domande inerenti l’argomento dell’articolo e di collegare poi le risposte al testo.

A Medium prima e a Quartz poi (entrambe le testate erano partite senza) i commenti – o meglio le “annotazioni” come preferiscono chiamarle – sono stati inseriti nei singoli paragrafi. L’intenzione evidente è quella di cercare di “obbligare” il lettore, circoscrivendo la sua attenzione su un unico “blocco” di testo alla volta, a rendere più pertinente e contestualizzato il suo commento in merito a quello che effettivamente è scritto nel pezzo.

Ma la pertinenza del commento all’argomento dell’articolo è solo uno dei problemi che un moderatore si trova a dover gestire. Bene lo sa Gab Garlin, redattore del San Francisco Chronicle, che ha classificato con molta ironia ben diciotto diverse tipologie di commentatori in Taxonomy of Internet Trolls (e se volete leggere un altro “sfogo” pieno di humor di chi ha dovuto passare molto tempo a moderare e mediare leggetevi The 20 Unhappiest People You Meet In The Comments Sections Of Year-End Lists di Linda Holmes della NPR).

Così il problema, anche per il lettore, diventa trovare cose interessanti tra i commenti e tra gli input degli altri lettori in quel mare magnum di banalità e “off topic”. Questo è un punto fondamentale e forse non sempre considerato con l’attenzione dovuta (da parte dei giornalisti ed editori presi più con i “propri” problemi di gestione e moderazione).

Perché non dimentichiamoci che un buon sito di informazione dovrebbe essere giudicato non solo dalla qualità dei contenuti realizzata dai suoi giornalisti ma anche da quelli realizzati dai lettori. E dalla possibilità di interagire in modo proficuo tra le persone che lo visitano, condividendo tra di loro idee e contenuti interessanti. Che poi sono le metriche per misurare la reale capacità per una testata di saper concretamente coinvolgere la propria comunità di lettori (e le testate, non solo quelle online, hanno un disperato bisogno di coinvolgerle).

QUALCHE IDEA PER MIGLIORARLI (O ALMENO TENTARCI)

Quindi porsi la questione della “user experience” dei commenti può essere molto utile, il giornalista e linguista Michael Erard l’ha fatto di recente con un articolo Four Ways to Improve the Culture of Commenting sulle pagine del New York Times (e di lui consiglio anche la lettura di No Comment) proponendo quattro possibili soluzioni/approcci per migliorare la cultura dei commenti (magari un po’ teorici, ma ottimi spunti). E altri due recenti interventi molto interessante se siete in cerca di idee per migliorare la qualità dei commenti del vostro sito sono quelli di Derek Powazek (che di community engagement si occupa da un paio di decenni) nel suo blog ha pubblicato più concretamente 10 Ways Newspapers Can Improve Comments e quello del giornalista John Kroll che analizza alcuni luoghi comuni sui nostri in The case of online comments.

Consiglio la lettura dei tre articoli per esteso e giusto per dare un’idea provo a estrapolarne tre semplici idee – e aggiungerci qualcosa di mio – così giusto per dare qualche indicazione:

Fatti aiutare dalla comunità: per una moderazione user-driven. È il primo principio indicato da Erard per “Creare sistemi più solidi di moderazione generata dall’utente spiegando alle persone come vuoi che loro partecipino online anche attraverso la loro formazione e la loro gratificazione”: i commenti come spazio pubblico da gestire secondo i principi e le teorie di Elinor Ostrom (che le hanno fatto guadagnare un premio Nobel per l’economia).

Scrivi regole chiare e costruisci una buona guideline per la comunità. È uno dei dieci consigli dati da Powazek. No, non quei monoliti di testo che sembrano scritti dall’ufficio legale, poche regole chiare e scritte per farsi leggere (6-7mila battute possono essere sufficienti) evidenziando anche i vantaggi dei buoni comportamenti non solo i divieti e le cose da non fare. (Una buona linea guida della comunità è quella di Flickr o quella di Tumblr)

Falla diventare una priorità. È necessario spendere tempo, energie e risorse. È uno dei mantra nel community engagement che ripetiamo spesso: se cerchi di ristabilire un patto di fiducia con i tuoi lettori non puoi farlo a “tempo preso”. Il tempo manca? Sì è vero ma alla fine è una mera questione di priorità. Come editore, come giornalista devi decidere quali siano le tue priorità, scrive John Kroll, e se non si è disposti a pagare le persone a fare il lavoro necessario di moderazione dei commenti, o si smette di lamentarsi per la qualità dei commenti o si chiudono definitivamente. Ma non raccontiamoci che lo si è fatto per proteggere i lettori. Sono state decise delle priorità a livello finanziario, così come quando si è deciso di fare a meno dei correttori di bozze (quasi sempre a scapito della qualità).

IN CONCLUSIONE
Sì i commenti agli articoli non sono certo l’unico strumento di interazione con i lettori e oggi possiamo anche pensare che esistano strumenti migliori per farlo. Ma continuare a metterli lì nel sottoscala dell’articolo non intervenendo mai a “sporcarsi le mani” con i lettori – dimostrando spesso di essere totalmente incapaci di tenere conto di qualsiasi loro segnalazione, anche se è solo per segnalare un refuso – e poi giudicarli inutili o peggio dannosi è oggettivamente un controsenso.

O se vogliamo dirla più esplicitamente come fa Powazek a conclusione del suo pezzo:

“La vera ragione per cui i commenti sui siti giornali risultano stupidi non dipende dal fatto che i commentatori su internet sono stupidi, è che i redattori non stanno facendo bene il loro lavoro”.

Altre fonti e approfondimenti:

• Commenting threads: good, bad, or not at all (Scientidfic American)
• La conversazione imperfetta: appunti sulla gestione dei commenti in redazione (senzamegafono)
• 10 Ways Newspapers Can Improve Comments (Powazek)
• No Comments (New York Times)
• Four Ways to Improve the Culture of Commenting (New York Times)
• The Case for Banning Internet Commenters (The Atlantic)
• New York Times elevates comments from below the line (Journalism.co.uk)
• The Taxonomy Of Internet Trolls 
• Per approfondimenti sul mio profilo Twitter con hashtag #comments trovate aggiornate un po’ di altre fonti