Gestire la crisi senza farsi troppo male

Gestire la crisi. Detta così farebbe pensare all’argomento che tiene banco in queste settimane nel mondo economico-finanziario con le inevitabili ricadute che ci aspetteremo in un breve futuro. Ma non è di questi argomenti che voglio scrivere.
Ho davanti due modi diversi di affrontare nei social media i casi critici, quella tipologia che viene definita comunicazione di crisi.

 Il primo è la storia di un marchio francese, leader nelle cure naturopatiche e omeopatiche, Boiron, e coinvolge un blogger italiano.
La storia la riporta lui stesso e io la sintetizzo in questo modo: l’azienda sentendosi diffamata reagisce chiedendo la chiusura del blog.
Il risultato attuale di questa gestione di crisi è che decine di blogger italiani, e poi sui social network, hanno riportato la storia amplificando sostanzialmente le tematiche negative sull’omeopatia, sulle pseudoscienze, sui profitti legati alla salute delle persone.

La seconda storia è inversa e coinvolge un servizio di condivisione immobiliare americano e la storia l’ho trovata pubblicata qui.
Il servizio Aribnb mette in contatto domanda e offerta nel mercato immobiliare, in particolare nell’affitto temporaneo turistico.
Un loro cliente rientra a casa e si ritrova la casa saccheggiata dalla persona a cui l’aveva affittata tramite il sito.
Pubblica un lungo post sul suo blog in cui descrive lo scempio, il suo stato d’animo, la rabbia…

In particolare parla dello staff del servizio

Devo sottolineare che il team di servizio clienti airbnb.com è stato meraviglioso, dando tutta la loro attenzione a quanto è successo. Hanno chiamato spesso, esprimendo empatia, supporto e sincera preoccupazione per come mi sentivo. Hanno offerto di aiutarmi a recuperare emotivamente e finanziariamente, e stiamo lavorando con la polizia per rintracciare questi criminali. Io credo ad airbnb.com quando mi dice che questo non è mai accaduto prima nella loro breve storia, che questo è un un caso isolato. Credo che forse il 97% degli utenti airbnb.com ‘s sono persone buone e oneste. Purtroppo ho avuto l’altro 3%. Qualcuno doveva essereci alla fine, credo, e ce ne saranno altri. Per questo motivo, mi sono sentito costretto a prendere la mia storia il più presto possibile – come un avvertimento per i viaggiatori e gli affittuari in tutto il mondo – anche se questo caso resta aperto, e il capitolo finale di questa storia deve ancora essere scritto.

Diffficile non restare scossi dall’articolo dello sfortunato affittuario a cui è capitato quel misero 3% di psicopatici iscritti al servizio.
Ma in casi così emotivamente forti chi legge ha impeti diversi, dall’umorale al razionale.
Lo staff ha trovato il giusto equilibrio tra loro ed ha  dato una grande lezione di gestione della crisi.
Ad un certo punto nel blog scrivono:

Abbiamo costruito questa azienda ascoltando la nostra comunità. Guidati dal vostro feedback, abbiamo avuto come obiettivo diventare sempre più sicuri.
Il nostro lavoro non è ancora finito, siamo ancora in evoluzione. Sulla scia di questi eventi recenti, abbiamo sentito tantissima gente, dentro e fuori la nostra comunità. Sappiate che siamo stati ad ascoltare attentamente.

Stare ad ascoltare è la prima regola.
Capire la tematica, gli argomenti, senza domandarsi a priori che cosa, chi o perchè. I complotti hanno le loro ragioni d’essere e sono crisi anche queste con un loro modo di essere.
Fare, come si dice, di necessità, virtù.  Usare la forza di quello che succede per trovare positività.
Il management di Airbn, molto onestamente, ha ammesso di non essere stato pronto ad affrontare un caso come quello.
Ma davanti a tutta la loro comunità, i loro clienti, ha creato un protocollo e dei nuovi servizi che ora rendono la loro offerta affidabile e più sicura.
Anzi proprio per aver gestito con trasparenza la crisi li rende quasi vaccinati e sicuramente i loro futuri clienti si sentiranno più sereni e quasi certi di non rientrare nel 3%.

L’articolo di Airbn conclude:

Quello che ci rende orgogliosi sono state le risposte della nostra comunità. E-mail di sostegno a EJ ; offerte per ospitarlo nelle proprie case. E ‘stato stimolante vedere che Airbnb può davvero tirare fuori il meglio dalle persone. Come Airbnb, funziona l’idea che le persone sono buone, e siamo sulla stessa barca.

La forza della comunicazione di crisi nei social media è esattamente questo. Coinvolgere, ascoltare, essere uguali agli altri, condividere.