How to respond to guest reviews on Tripadvisor or other OTAs

E qui ci siamo :)
Stavolta ho pensato di toccare questo tasto dolente, di cui ho già trattato in un altro post seppur in modo differente (http://www.httclub.com/2013/06/hotel-reviewscroce-o-delizia.html), perchè lavorando costantemente online alla continua ricerca di migliorare la propria posizione ed immagine ciò che interessa davvero per ampliare il proprio portfolio o clienti motivati a conoscere la vostra attività è la salvaguardia della reputazione che oggigiorno non vale più solo offline ma soprattutto online.
Ogniqualvolta scegliete di gestire od iniziare un'attività ricettiva (ma non solo) alberghiera o paralberghiera dovete anche e sempre immedesimarvi in ciò che i vostri clienti avranno e se le loro aspettative saranno soddisfatte o magari anche superate ne riceverete un valore aggiunto in ottimi commenti online nonchè passaparola offline tra amici, parenti e conoscenti...voi ci credete?
Io ne sono convinta!
E questo perchè non mi limito a seguire attività altrui ma anche perchè sono periodicamente cliente a mia volta ed osservo in modo pignolo i dettagli, dalla ricerca del posto alla conferma prenotazione (e dietro ciò c'è naturalmente il pensiero di ciò che troverò, quanto e se effettivamente di mio gusto o al contrario qualcosa di difforme dall'immagine presentata e promossa)...
Bè devo dire che finora molto raramente mi è capitato di restare delusa, non so forse perchè in genere non sono frettolosa nello scegliere e prenotare ma questo invece capita ogni giorno a tanti altri clienti che si trovano in situazioni del tutto diverse da ciò che avrebbero desiderato e pre-sognato.
E così si arriva allo step 2 : in base a ciò che il vostro cliente ha percepito, se rimasto deluso e se magari ritiene che il valore della sua spesa non corrisponda affatto alla qualità ricevuta, non ci penserà 5 secondi a condividere la propria esperienza utilizzando tutti i canali a suo favore...
Il famoso Tripadvisor, tanto temuto, in vero come ho già precedentemente sostenuto può anche essere invece un valido alleato perchè pubblica indistintamente reviews come complaints e stà poi a voi giocarvi la partita nel modo migliore per dimostrare al cliente deluso come a quello soddisfatto che voi ci siete sempre e costantemente e che tenete alla vostra Web Reputation come al fatto che il vostro lavoro ed investimenti proseguano a lungo e con successo...o no?  
Alla base del nostro successo ci sono a mio parere una serie di ingredienti, tra i quali la capacità di : gestire il proprio capitale nel miglior modo possibile, gestire il personale non da soffocarlo o svilirlo ma cercando di valorizzare chi ha voglia di fare e sapere, gestire la propria reputazione e clientela affinchè ve ne siano in futuro sempre più!
Dunque, per non andare fuori tema, come rispondere ad un buon commento o reclamo?
1. Restare sempre professionale e cortese
2. Scrivere e replicare pensando alla Travel Community, ossia tutti gli altri che potrebbero leggere in modo che possano farsi in ogni caso un giudizio quanto migliore possibile del nostro operato
3. Mai scordarsi che i potenziali futuri clienti vedranno e leggeranno tutto ciò che ci riguarda nel bene o nel male...
4. Mai utilizzare commenti scortesi o in qualche modo offensivi che possano ritorcersi contro il nostro operato, anche se a volte magari ci starebbero così bene...
5. Non mi sembra una buona idea scusarsi ma invece fornire una breve spiegazione dell'eventuale disservizio. Questo perchè alle vostre scuse, potrebbe molto probabilmente capitarvi il cliente che risponderà "questo non è un mio problema, ma il tuo business! Quindi risolvilo"...
6. Non è sicuramente una buona idea scaricare le colpe su collaboratori poco professionali qualora si riceva una critica...ma al contrario è un auto-gol (in fondo si parla sempre e comunque di qualcuno che abbiamo scelto NOI)
6. E' abbastanza inutile o irrilevante fare promozioni o simili...
Vi chiederete come mai penso che queste siano le azioni più produttive per noi...bè, diciamolo, sono basate su esperienza personale, formazione e webinar seguiti...
Ma sono flessibile e disponibile ad ascoltare ulteriori opinioni...
Che ne pensate?