Intelligenza collettiva e management

Di quanto sia importante il social network si è scritto e si scrive di continuo.

Di come il numero di amici su facebook non sia sufficiente per stabilire la qualità dei contatti anche. Si è anche scritto molto dei rischi che questa comunicazione aperta e senza filtri comporti. Ho già citato in questo blog l’esistenza di assicuratori che tutelano e proteggono eventi da possibili debacle mediatiche dovute a critiche negative e alla loro rapida diffusione.

Ora un esperto di social media e autore di un libro, “@YourService” fa un passo oltre. Ce lo racconta Nova del Sole24Ore di domenica scorsa. Anzi, questo esperto quasi destabilizza un comportamento usuale delle aziende nel rapporto con i social network: quello appunto di incassare con piacere i commenti positivi, ma concentrarsi prevalentemente su quelli negativi.

È invece il comportamento positivo che diviene oggi più che mai interessante. Il pubblico social racconta un dato prodotto meglio di chiunque altro, non solo: nell’evidenziarne i pregi esprime un gusto, un trend, una cultura che cambia in modo molto più dettagliato e molto più rapido rispetto a questionari tradizionali. E lo fa di continuo.

Le aziende, spiega Frank Eliason, autore del libro, sono molto più lente nel cambiare e capire i cambiamenti di quanto lo sia il suo “pubblico” in rete. Diventa allora molto importante ascoltare i segnali che arrivano. Ascoltare significa davvero fare proprie le idee, le proposte che provengono dall’esterno. Significa non ascoltare solo il management.

Parallelamente, spiega Eliason, quest’ascolto deve avvenire anche per i dipendenti. Essi non sono solo “un gregge da guidare”, ma sono co-autotri e portatori della cultura e anche, sì, dei cambiamenti in atto. I dipendenti vanno collegati tra loro, va usata la loro intelligenza collettiva, perché la community non è solo quella inscritta nelle statistiche dei contatti sul web, ma anche quella vissuta dentro l’azienda e nella sua relazione con il fuori.

Questo articolo mi ha colpito e stimolato molto, perché credo che questo stesso atteggiamento debba esserci in chi organizza eventi sportivi. È vero che lo sport aiuta molto, perché fa esso stesso da motivatore, da collante. Raccoglie per sua natura una tribù intorno a sé, ma spesso ci se ne dimentica.

Anche un organizzatore, soprattutto se deve mettere in piedi eventi ricorrenti, è chiamato ad ascoltare i tifosi del proprio evento, gli amici su facebook, i followers su twitter per comprendere in quale direzione sta andando il suo pubblico, per capire davvero cosa vuole oggi lo spettatore e quali sono le sue “esigenze sociali”. Parallelamente i tanti volontari non devono essere semplici “omini” chiamati a realizzare ciò che il management ha deciso, ma sono prima di tutto portatori di emozioni e in secondo luogo di idee, punti di vista, talvolta soluzioni, talvolta creatività che possono fare la differenza.

Non si tratta di anarchia, sia chiaro. Si tratta di aprire le porte e ascoltare le tante voci che circolano dentro e fuori l’evento. Si tratta in sostanza di una nuova forma di management, basata sulle persone, prima ancora che sui piani e le tabelle.