L'attenzione per il cliente di Amazon

Quando circa un anno fa Amazon ha aperto filiali in quasi tutti gli stati europei è stata ricevuta con euforia, ma anche con un po' di preoccupazione per come avrebbe potuto rivoluzionare il mercato ed eliminare molti piccoli concorrenti.
D'altra parte Amazon può essere vista come la rappresentazione sul web del consumismo americano, un po' come lo è Wal-Mart per i supermercati, per cui l'obiettivo è solo vendere il più possibile. Interessante invece come si è comportata Amazon in Spagna perché l'impressione è che abbiano prestato davvero attenzione ai clienti ed alle loro lamentele ed abbiano agito in modo da risolverle.
Uno degli aspetti su cui punta Amazon è proprio la "customer satisfaction" per cui il cliente è sì visto come colui a cui vanno fatti spendere i soldi, ma nel farlo è importante che sia soddisfatto.  Il problema principale nella vendita in Spagna è stato l'uso del corriere MRW per la consegna dei prodotti, sia quelli venduti dal sito spagnolo sia quelli provenienti da siti esteri.
I prodotti infatti non venivano consegnati nei tempi stabiliti, spesso lo stato del tracking passava da "in consegna" a "destinatario non trovato" senza che la consegna venisse tentata realmente. Le proteste hanno iniziato a riempire forum e blog e Amazon ha iniziato a ricevere mail di clienti insoddisfatti. Pur non avendo mai visto intaccato il suo business, Amazon ha deciso di agire realmente in favore dei clienti e della loro soddisfazione rescindendo il contratto esistente con il corriere e di affidare tutta la logistica a SEUR, un altro corriere iberico, che ha iniziato a consegnare regolarmente gli ordini. In questo modo Amazon ha dimostrato che la "customer satisfaction" che si ripropone di offrire non è solo una bella frase di marketing, ma fa proprio parte delle policy aziendali e che non necessariamente una grossa multinazionale deve offrire servizi più scadenti dedicando poca attenzione alle necessità dei clienti.
È un atteggiamento apprezzabile che sarebbe bello vedere applicato in Italia sia da grandi aziende (compagnie telefoniche per prime), sia da attività più piccole che, interessate solo a vendere ed incassare soldi, tendono ad ignorare ed abbandonare il cliente una volta che ha effettuato l'acquisto.