L'Italianità dei Call Center (o Centre)

Ecco, vorrei ora parlare un po’ di callcenter.
Vorrei che le decine di ragazzi e ragazze che ho avuto modo di sentire in questi anni di varie ed eventuali non si sentano chiamate in causa. Nel mio mestiere ho imparato presto che il mio ruolo ed il mio lavoro non sono io, che spesso viene preso di mira ed insultato il mio ruolo ma mai me stesso.
Spero che anche loro abbiamo questa consapevolezza, diversamente…..peccato per voi.
Allora, l’altra sera mi ritrovo a discutere con il callcenter di ENEL per via di una bolletta arrivata via posta lo stesso giorno della scadenza. Fra l’altro ho anche richiesto la domiciliazione bancaria ed invece mi arriva il bollettino.
Per scrupolo decido di chiamare e chiedere spiegazioni.
Intanto resto in linea qualche minuto, neppure troppi, in attesa che mi venga passato un “consulente”. Adesso li chiamano consulenti, non so se sia più una presa in giro per l’utente o per il povero ragazzo dall’altra parte del telefono. In genere il consulente collabora nell’identificazione di soluzioni, non fa da cuscinetto agli sfoghi.
Comunque mi risponde una ragazza alla quale espongo il problema, senza presentarmi. Mi sembra che la prima parte del problema sia generica, credo sia un semplice ritardo, mi aspetto che mi dica che non ci sono problemi. In parte è così, in parte invece inizia a dare giustificazioni non richieste accusando Poste Italiane di aver sbagliato i tempi mentre Enel è stata puntuale e precisa nell’invio.
Immagino due cose: la prima è che avranno chiamato già decine di rompiballe come me solo più incazzati, io sono sereno; la seconda cosa che immagino è una scenetta divertente, ovvero la ragazza che chiude la telefonata, appoggia il telefono e risponde ad un altro apparecchio dove prende le difese di Poste Italiane contro l’inadempienza di Enel. Spero sia così, almeno troverebbero un minimo di divertimento.
Avuta questa risposta ho anche fatto presente di aver fatto richiesta della domiciliazione bancaria e la ragazza mi dice che non le risulta, che non ha ricevuto il fax. E io qui mi son dormito una cosa importante: come faceva a sapere chi fossi, non le ho detto il mio nome e anche se fosse potrei avere degli omonimi, e ho chiamato da un cellulare. Credo che sia possibile schedarmi e rintracciarmi ma la cosa non mi fa impazzire di gioia.
Forse Enel e Poste Italiane si sono accordate, in questo momento di nuovi contratti, affinché le prime bollette passino comunque dalle poste, in modo da generare un po’ di utile anche per loro.
Ma non di questo volevo parlare.
Volevo parlare del ruolo dei callcenter in Italia.
Coloro che operano nei callcenter sono la migliore fotografia della realtà italiana che si può dare ad un extraterrestre.
Anzitutto solo in Italia una grossa azienda può avere tutto questo interesse ad allontanare da sé i clienti. O forse questo mi dovrebbe far riflettere su chi sono gli effettivi clienti di queste aziende.
Terziarizzare il rapporto coi clienti è una cosa che può non spaventare solo chi è molto sicuro ed arrogante rispetto al proprio ruolo.
Altrimenti, se un’altra azienda mi cercasse e mi desse servizio senza un terzo soggetto frapposto io la preferirei.
Perché i callcenter sono un terzo soggetto, non sono l’azienda. E ne ho le prove.
Sempre ieri la ragazza ribadiva come Enel fosse “innocente” rispetto la ritardo. Io non parlo con chi mi eroga il servizio, parlo con un’altra persona, messa lì perché io non possa parlare con chi mi eroga il servizio, che non ne faccia parte e che allo stesso tempo discolpi l’azienda.
Siamo noi Italiani, non ci sono dubbi.
La colpa scompare, si dirada nelle maglie delle telefonate, non si riesce mai a parlare con chi sbaglia ma solo con chi lo difende. Quindi nessun colpevole anzi spesso sparisce anche la colpa.
Chi sbaglia non deve assumersi responsabilità perché altri prenderanno le sue difese.
E io che faccio, mi incazzo con la ragazza del callcenter che ostenta accenti lontani quasi ad intenerirmi, che ho imparato lavora come precaria sfruttata, senza continuità, che fa un lavoro degno di Malussene, che magari ha alle spalle mille difficoltà?
No, spersonalizzo l’azienda, dico che Enel mi fa girare le balle, se vedo un’auto con la scritta Enel inveisco ma non ho nessuna persona con cui relazionarmi. Se non c’è persona e non c’è relazione non rimane nulla. Se fra me e chi mi ha trattato male non ci sono persone allora che faccio? Le uniche con cui posso parlare non sono colpevoli di nulla, sarebbe come se Willy il Coyote si incazzasse con Gatto Silvestro se non riesca a prendere Bip Bip, sappiamo tutti che non ha senso e Willy farebbe figura da stupido due volte.