La brand reputation dei villaggi turistici

L’avvento d’internet ha completamente stravolto non solo le modalità di vendita di una struttura, ma anche la gestione della propria reputazione. Quello che prima chiamavamo “passaparola” è diventato il più grande strumento di pubblicità (positiva o negativa) per una struttura. Un villaggio deve quindi prendere coscienza che i giudizi degli ospiti, che un tempo venivano racchiusi nelle cerchia di “amicizie” di chi ha soggiornato, adesso vengono amplificati in maniera esponenziale, soprattutto se questi giudizi sono negativi.

Le recensioni sulle strutture ormai si trovano ovunque:

• Portali dedicati alla condivisone di esperienze
• Ota e siti di vendita
• Motori di ricerca
• Servizi di geolocalizzazione
• Social network

Il primo passo da fare per destreggiarsi in questa vastità di commenti è quella di monitorarli tutti con frequenza e stilare un report (almeno settimanale) su tutti i commenti ricevuti. Il secondo passo, quello più importante è cercare di “tamponare” i giudizi negativi con le risposte. Tutti i siti di recensioni offrono una “difesa” da parte della struttura e non utilizzare questa opportunità sarebbe solo come ammettere l’errore senza nessun compromesso.

Ogni risposta che viene data a questi commenti deve essere realizzata con la massima attenzione per non rischiare di alimentare il problema. Alcune regole da seguire per una corretta comunicazione sono queste:

• Seguire la regola delle tre C (Calma, Concretezza, Chiarezza)
• Iniziare scusandosi sempre, almeno per non essere riusciti a soddisfare le aspettative del cliente.
• Se l’errore è stato realmente causato dalla struttura oltre a scusarsi, fare davvero ammenda.
• Indicare sempre chiaramente i provvedimenti che sono stati presi per migliorare il problema che è stato creato.
• Anche se siamo sicuri di avere ragione al 100% evitare assolutamente di fare “prediche”, ma cercare solo di fare emergere i fatti reali.
• Ringraziare sempre e comunque della segnalazione, promettendo che prenderete spunto dai consigli per migliorare.
• Nel caso i commenti siano “pesanti” con insulti o esagerazioni, evitarli semplicemente, una comunicazione con questo tipo di ospiti non può portare niente di positivo, richiedere semplicemente al sito che ospita questo commento di rimuoverlo.
• Evitare di compensare pubblicamente un cliente scontento, meglio contattarlo direttamente che far passare il messaggio “Mi lamento/Guadagno qualcosa”.
• Rispondere anche ai commenti positivi ringraziando (questo dimostra un interesse nel parere dei propri clienti).

Gestire queste recensioni è sicuramente un lavoro ostico per una struttura ricettiva, ma nonostante questo le recensioni servono ed è bene incoraggiare gli ospiti a scrivere sui vari siti:

• Sono sempre feedback che possono aiutare a migliorare la struttura
• Statisticamente, più recensioni si ricevono e più si alza il punteggio generale, soprattutto perché in media il 70% delle recensioni di un hotel (che funziona) sono positive.
• Più recensioni indicano un giudizio più attendibile da parte del consumatore

Studi dimostrano che ¾ dei consumatori sono disposti a spendere di più per un soggiorno a fronte di recensioni positive e che basta anche un solo punto percentuale per veicolare una prenotazione a discapito della concorrenza .(Fonte Cornell Univeristy 2012)

Il sito per eccellenza che si occupa di recensioni nel mondo è “Tripadvisor”, il primo passo che una struttura deve fare è registrarsi e poter accedere ai vari servizi come risposte, analisi del mercato etc. tra le opzioni è possibili anche anticipare le recensioni negative che ci vengono “minacciate” con una chiara spiegazione nell’area “gestione possibile frode”. I servizi principali di Tripadvisor sono gratuiti, ma esistono anche diversi altri servizi a pagamento che possono aiutare a far migliorare la brand reputation.

…CONTINUA SU…

“IL VILLAGGIO TURISTICO”, IL MIO PROSSIMO LIBRO IN USCITA A BREVE.