La Brand Reputation online: quanto conta nell’era del Web 2.0?

 
L’importanza di investire nelle attività di web marketing e social media marketing come fattori fondamentali per ottenere un’ottima Brand Reputation, non può essere messa in discussione in una realtà, quella italiana, per cui secondo un’indagine presentata all’Osservatorio Multicanalità 2008 da Giorgio Ferrari di Nielsen, più dell’85% di chi si connette a internet usa il web come fonte principale per cercare informazioni su prodotti e servizi ed è inoltre propenso al passaparola con amici e parenti.
Se si aggiunge poi che di questo 85% quasi il 20% esprime la sua soddisfazione o delusione rispetto ad un determinato prodotto condividendo la sua opinione su internet e che al 15% della popolazione italiana è capitato di non comprare un prodotto dopo aver letto un giudizio negativo su internet e al 14% è capitato l’esatto contrario, è facile intuire quanto la reputazione di un’azienda, gestita online, sia oggi un elemento imprescindibile per aumentare la fidelizzazione della clientela oltre che il volume dei propri affari.
Gestire efficacemente la brand reputation di un’azienda significa:

• Monitorare la reputazione del marchio online, cioè sapere cosa si dice del proprio brand all’interno delle discussioni online, per conoscere le opinioni degli utenti e ricavare così indicazioni utili per indirizzare la comunicazione sui prodotti/brand verso determinati aspetti piuttosto che altri. Il monitoring può essere effettuato tramite strumenti gratuiti (Google BlogSearch, Twitter Search, Trendpedia, Google Insight, Technorati, Wikio, CoComment, ecc…) o attraverso l’utilizzo di piattaforme professionali a pagamento (Radian6 su tutte).
• Rispondere ad eventuali critiche ed opinioni negative pubblicate dai clienti, che rischiano di compromettere l’immagine aziendale e cercare un dialogo costruttivo con gli stessi.
• Condividere con i consumatori le fasi di progettazione/sviluppo/realizzazione relative a nuovi prodotti/servizi, nuove strategie con il fine di incentivare la partecipazione e la fidelizzazione degli stessi.
• Comunicare e conversare con le persone, sfruttando le potenzialità dei Social Web per creare un canale di dialogo preferenziale con i clienti fidelizzati (utilizzando Facebook, Twitter, Flickr, YouTube per elencarne solo alcuni).
• Creare un corporate blog, che può essere considerato come l’evoluzione dei blog personali nel business e che serve a pubblicare e diffondere informazioni e notizie inerenti un’azienda o un prodotto/evento particolare. Un blog aziendale consente di avvicinare gli utenti, valorizzando le loro opinioni e ascoltando i consigli. Serve inoltre a far sentire una voce “ufficiale”, anche se in modo informale ed amichevole, dell’impresa capace di influenzare la percezione del brand e della qualità stessa dei prodotti/servizi commercializzati.

Ecco allora come si sta intensificando sempre più l’integrazione tra i social media e il marketing e la comunicazione aziendale, con una sempre maggiore influenza dei primi sui secondi.
Le persone esprimono il proprio punto di vista, le proprie critiche, il proprio dissenso, ma anche le buone impressioni avute da un determinato prodotto o da un azienda pubblicandole online. In questo modo gli stakeholder tradizionali non sono più solo i mass media, sono le persone!
Il passaggio da una comunicazione one-way tipo “monologo” allo scambio dialogico e interattivo tra azienda e consumatori è epocale e richiede un diverso approccio e una nuova gestione su internet in cui gli utenti hanno lo stesso peso, se non maggiore, di tutti gli altri interlocutori che gravitano attorno al brand.