Prima Parte: Perché anche la PMI italiana ha bisogno di un percorso di indagine sulla Soddisfazione clienti? ========================== qui scarica gratis pdf =========================
La gran parte delle aziende di successo utilizzano percorsi (personalizzati) di indagine sulla soddisfazione dei loro clienti a causa dei seguenti principali motivi:
- Per evitare perdite prevedibili
- Per governare il (loro) circolo virtuoso del miglioramento continuo
- Per ampliare la propria quota di mercato
- Per pianificare controlli ed verifiche
Per evitare perdite prevedibili Ci sono tre aree operative in cui la maggior parte dei clienti si esprimono apertamente nel caso in cui la loro esperienza di acquisto si discosti troppo dalle aspettative generate dalla promessa (di valore) dell’azienda stessa, in particolare: prezzo, qualità e puntualità della consegna.
Il problema è che ci sono decine di ulteriori punti di contatto nella relazione azienda-cliente in cui le persone tendono ad “imbottigliare” la loro insoddisfazione, ad esempio: comportamenti del personale di vendita, supporto tecnico, servizio clienti, servizi amministrativi in contatto con i clienti, servizi di comunicazione, immissione ordini, uffici reclami, per citarne alcuni.
Nella nostra ventennale esperienza di ricercatori abbiamo compreso che (in media) il 15% dei clienti abbandona un’azienda per questioni legate alla qualità (funzionale) del prodotto/servizio, un altro 15% causa questioni legate al prezzo e il rimanente 70% smette di acquistare da un’azienda per questioni legate alla “relazione” intercorsa con l’azienda.
E come se non bastasse, questo 70% non abbandona semplicemente un’azienda ma una buona parte di loro racconta ad altri (una media di 8-10 amici, conoscenti) la loro esperiendza di non soddisfazione.
La buona notizia è che in tutti casi in cui sono stati attivati dall’azienda percorsi di soddisfazione dei clienti e tipicamente su quei clienti che avevano abbandonato l’azienda una media di 7 su 10 “ex-clienti” sono stati recuperati.
La cattiva notizia è che per ogni cliente che rende noto all’azienda la sua insoddisfazione vi sarà una media di 27 persone che non lo faranno e l’azienda non saprà mai perché hanno smesso di acquisatre i suoi prodotti.
Per governare il (vostro) circolo virtuoso del miglioramento continuoUn vecchio adagio dice che è molto più facile per un grande servizio clienti governare la vendita di un prodotto di seconda categoria che vendere un prodotto diprima qualità con un servizio clienti di seconda categoria. Oso sfidare chiunque non abbia sperimentato tale verità almeno una volta nella sua vita corrente.Accettare tale adagio ha come diretta conseguenza, due cose importanti per la tua azienda:1) in primo luogo, il considerare fallace l’idea, vecchia a morire in tante aziende, che sia la rete di vendita (diretta o indiretta) a fornire il feedback di qualità sul mercato dell’azienda;2) in secondo luogo, implica dover considerare i seguenti elementi di verità del mondo là fuori (l’azienda):
- sono i clienti che conoscono sicuramente meglio i punti di forza e di debolezza della tua azienda, e di solito li conosco meglio di te;
- essi sanno perfettamente che cosa vuol dire comprare i vostri prodotti e servizi: dal momento dell’ordine al momento della consegna;
- sanno decisamente bene come nella tua azienda si risolvono i (loro) problemi;
- sanno piuttosto bene come nella tua azienda si risponde alle (loro) domande o alle loro esigenze particolari;
- sanno alquanto chiaramente come fare affari con la tua azienda sia come percorrere un tappeto rosso oppure una via crucis penosa e frustrante;
- sanno per esperienza diretta se i vostri dipendenti sono cortesi e competenti;
- sanno o sì che lo sanno se mantenete le promesse fatte o li richiamate al telefono dopo un primo contatto;
- sanno concretamente se ci tenete a loro e ai loro affari, se lo dimostrate chiaramente oppure se lo pretendete solamente;
- sanno economicamente se i prodotti o i servizi che acquistano dalla vostra azienda valgono il denaro che essi scambiano con voi, e sanno perché sì e perché no;
Per ampliare la propria quota di mercatoL’economia della soddisfazione dei clienti parla da sé.Anche senza fare uso dei vari guru-strumenti, tipo Net Promoter Score, ci rendiamo conto che clienti fedeli e soddisfatti hanno un tasso di riacquisto, da 3 a 10 volte superiore a quella dei clienti che si dichiarano “Abbastanza soddisfatto” clienti.Inoltre, nel business to business il rapporto tra soddisfazione e share of wallet ( la percentuale degli acquisti che effettua da voi in relazione alla sua spesa totale nella vostra categoria di prodotto o servizio) non solo é un rapporto positivo, ma è non-lineare, con il massimo impatto positivo nella coda superiore del livello di soddisfazione.Senza poi dimenticare, l’altro ben conosciuto vecchio adagio che tutti abbiamo sentito e vissuto da anni:il costo è da 5-6 volte di più per attirare un nuovo cliente che non per mantenerne uno già acquisito.
Per pianificare controlli e verificheE’ opinione oramai comune che un cliente fedele ha una probabilità di di riacquistare i proodtti dlela tua azienda 3-10 volte maggiore di un cliente che si dichiara genericamente soddisfatto di voi.Dal mondo accademico americano poi da molti anni – con vario successo – vi sono studi e rcierche che intendono dimostrare via modelli paradigmatici la relazione (diretta) l’impatto finanziario della soddisfazione sui risultati aziendali: dal moltiplicatore dei totalmente soddisfatti al depauperamento dei ricavi dovuto ai clienti insoddisfatti.Nella pratica del fare fatturato, l’insegnamento di tali modelli suggerisce che massimizzare le prestazioni aziendali significa fare tutto il possibile per:
- trasformare clienti insoddisfatti in clienti Abbastanza soddisfatti;
- trasformare clienti Abbastanza soddisfatti in clienti pienamente soddisfatti.
- coccolare i clienti che sono già pienamente soddisfatti.
- dei vostri clienti principali (chiave) quanti sono e quali sono quelli insoddisfatti è perché?
- nella vostra azienda le priorità e le iniziative messe in atto hanno lo scopo di migliorare sistematicamente la soddisfazione dei clienti, è un
- obiettivo perseguito dall’intera organizzazione ed è misurato periodicamente?
- tutti i dipendenti dell’azienda, tutti i reparti e a tutti i livelli, sono sintonizzati e focalizzati sul medesimo obiettivo?
- quando le persone nei varie fnzioni aziendali guardano a ciò che fa l’azienda, vedono e dicono le stesse cose dei clienti? E in più, sanno
- quello che i clienti vedono e dicono della loro azienda?
- nella vostra azienda si sa chi sono i principali clienti e le cose che devono essere fatte per trattenerli (come clienti)?
E questo ci porta alla sfida della Seconda Parte della miniserie sulla Soddisfazione Clienti.Non tutte le indagini di customer satisfaction sono creati uguali: come si fa a fare l’indagine che meglio soddisfa le esigenze della tua azienda? ========================== qui scarica gratis pdf =========================
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