La qualità dell’accoglienza…cosa si intende?

Buongiorno e ben trovati...

Questa volta ho pensato di dedicare un post ad un modo, il mio, di intendere accoglienza ( customer care).

Perchè? Credo che in una qualsiasi struttura ricettiva, alberghiera o extralberghiera, ciò che davvero fa la differenza e ci distingue dai nostri competitors sia proprio il modo di gestire il cliente.

Questo perchè ogni reparto ha la sua grande responsabilità di offrire un prodotto finale che corrisponde poi al desiderio primario del nostro cliente : dormire in un letto comodo e pulito, trovare il comfort atteso...più naturalmente tante altre varianti.

Se il nostro Sales team è composto da persone che già durante la gestione della prenotazione riescono ad ottenere simpatia e coinvolgimento da parte del potenziale cliente, è molto probabile che si giunga alla conferma prenotazione...Come fare?

Molto spesso si tende a standardizzare il servizio, creando una lettera commerciale in Italiano/ Inglese/ Tedesco magari Francese o Cinese uguale per tutti ma se invece al testo standard si andasse a personalizzare aggiungendo alcuni dettagli diversi da mail a mail...il cliente percepirà una forma di considerazione che paradossalmente ancora non tutti offrono...

E può così anche capitare di diventare una sorta di punto di riferimento per coloro che hanno prenotato e che nel periodo pre-arrivo, si sentono liberi di contattare anche più di una volta per richiedere ulteriori informazioni in modo da programmare al meglio la propria vacanza, pensata per essere il non-plus-ultra :)

Step numero 2 è naturalmente l'accoglienza, la vera ciliegina sulla torta secondo me...già perchè anche coloro che daranno il Benvenuto rappresentano il successo della struttura e della buona vendita. In base a come il cliente si sarà sentito ed avrà usufruito dei servizi effettivamente presenti, trasmetterà questa sua esperienza e stato d'essere a tutti coloro che lo circondano ed amano o apprezzano...mica tanto da scherzarci...

Quando si parla di Customer experience, è proprio ciò che si intende...se alla gestione prenotazione quanto migliore possibile non corrisponde un'altrettanta buona ed attenta accoglienza è come dire che una bella fetta del lavoro svolto si smonta miseramente...ma quante volte capita?

Secondo uno studio condotto in fatto di Guest's quality perception da Patrick Hellstrand ciò che conta e che differenzia il nostro prodotto dai tanti competitors intorno a noi è proprio la qualità del servizio ed il modo di gestirlo.

• Quality comes first : è ciò che produce come diretta conseguenza soddisfazione e valore percepito del prodotto o servizio ricevuto. A prescindere dal prezzo, se quanto ricevuto soddisfa o supera le aspettative si riceve tanto in valore aggiunto, buoni feedback, aumento possibilità di vendite.
• Service quality : è ciò che ci distingue e fa scegliere. Ognuno deve trovare il suo modo migliore per differenziarsi dalla massa. Ma certo è che dipende fortemente dalle necessità ed aspettative del nostro cliente, il nostro migliore Brand ambassador!
• Perceptions : a prescindere da ciò che noi crediamo, alla base del nostro lavoro e successo c'è il nostro cliente e il suo stato d'essere e di vivere il nostro prodotto. In questo dovremmo certamente valutare qualsiasi dettaglio che possa comunicarci il benessere o meno del nostro cliente (in fondo i feedback sono un modo eccellente per capire cosa correggere o meno del nostro servizio...non solo una critica ma girando la frittatina la si potrebbe invece intendere in modo positivo e di sfida ad un nostro miglioramento).

Gentile Ospite, sono lieta che tu abbia scelto la nostra struttura e siamo certi che sapremo dare quanto di meglio questa struttura possa offrirti. Desideriamo che il tuo soggiorno sia piacevole e rilassante, e che quando il tuo soggiorno sarà terminato abbia tante belle cosine da raccontare.

Non si nasce albergatori ma lo si può diventare e la passione per il proprio mestiere la si può trasmettere sempre e comunque...o forse no?