La qualità, paradigma universale per il successo

La qualità dell’offerta è tutto, ora più che prima. In una epoca di profondi  mutamenti, le modalità di scelta e di acquisto di un bene o un servizio sono radicalmente cambiate. Se prima a guidare la decisione era semplicemente il prezzo, oggi è la qualità il fattore determinante che è alla base delle decisioni.
Ciò dipende da quella trasformazione che – nella nostra società – ha portato sempre più spesso a sostituire il verbo Comprare con Usare. Le aziende hanno compreso questo cambiamento e sanno bene che oggi per essere competitivi bisogna essere in grado di differenziarsi dalla concorrenza, proponendo qualcosa di diverso e unico. Questo vale anche per i servizi IT. Alla lunga vince chi pone al centro del proprio modello di business il cliente: la sua soddisfazione deve essere il primo obiettivo e il metro di auto-giudizio che guida il lavoro di ogni organizzazione. Va da sé che per offrire servizi di eccellenza bisogna essere costantemente aggiornati sul livello di soddisfazione dei clienti. I metodi più tradizionali, quali le survey di Customer Satisfaction, si scontrano spesso però con la riluttanza dei clienti ad esprimersi liberamente. Restano, tuttavia, strumenti fondamentali  e da implementare con costanza. Come stimolare quindi i clienti? Ci sono aziende che da tempo si interrogano sul tema e che hanno trovato una risposta efficace ricorrendo a partnership con associazioni no profit. A queste vengono riconosciuti fondi sulla base delle survey ricevute. Ovviamente non sempre i feedback sono positivi. Solo quelle aziende che hanno deciso di mettere il cliente al centro del proprio modello di business sanno sfruttare questi momenti di contatto per migliorare  il proprio customer service. Sappiamo bene che ogni cliente è unico ed è quindi impensabile erogare lo stesso servizio a tutti. Per questo è fondamentale garantire offerte differenti che prevedono livelli di Service Level Agreement (SLA) personalizzati e declinati in funzione delle singole esigenze. In questo senso, la tecnologia che ormai permea la vita di noi tutti quotidianamente, rappresenta un fattore abilitante del customer service offrendo potenzialità un tempo impensabili. In particolare, l’utilizzo dei Big Data Analytics consente di migliorare il servizio al Cliente andando a costruire dei modelli predittivi di Customer Satisfaction. Ed è proprio su questo che le aziende oggi dovrebbero essere focalizzate. È questo che permette loro di differenziarsi sul mercato e competere nel medio lungo termine. Solo in questo modello relazionale il cliente si può sentire unico e coccolato in tutta la sua “esperienza”. Nel caso di Poste Italiane, ad esempio, gioca un ruolo decisivo la certezza di essere affiancati dal partner tecnologico in tutte le occasioni di interazione, dalla vendita al supporto. Grazie alla tecnologia e a un po’ di coraggio si può dare vita a nuovi modelli di interazione e loyalty che rendano la user experience quanto mai gratificante. The post La qualità, paradigma universale per il successo appeared first on Wired.